顾客导向的药局经营策略

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1、顧客導向的藥局經營策略n基本認識1.消費者2.生活者3.顧客VS.固客4.顧客導向5.顧客滿意n好好想一想1.為什麼有些顧客不再上門來?2.為什麼有些人會成為忠實顧客?3.如何能使顧客再度光臨?4.如何能使顧客在本店舖的消費感覺滿意?n為什麼消費者會購買?1.PROBLMSOLVE（解決問題）問題者，就是事物所呈現的事實與你對他們所期待結果的差距。目標問題消費目標(健康美麗)2.SATISFIEDFEELING（愉快的感覺）首要之事，要使自己經常保持愉快的心情。n顧客抱怨處理關連表顧超出期待之滿足重複購買固定愛用顧客自店顧客客之與期待差不多之滿

2、足不專一逐漸嘗試競爭者改變購買不再重複顧客減少期期待落空默默脫離轉向競爭者顧客減少待問題發生訴怨良性處理惡性處理不了了之四處傳達顧客減少n關於客戶滿意度的調查有一些報告＊企業一般只能聽到4%不滿顧客的抱怨，其餘96%的人會默默的離去。其中91%的人日後絕不會再光顧。為什麼顧客不再上門？3%搬家5%和其他同業有交情9%價錢太高14%產品品質不佳68%服務不佳＊一位不滿的顧客，平均會把他的抱怨，轉告周圍的8~10個人。其中20%的人，還會轉告20個人之多。當一個企業留給顧客一個負面印象後，往往需要有12個正面印象，方能彌補回來。＊如果企業能把顧客的

3、抱怨處理得很好，70%的不滿顧客仍會繼續光臨，如果再能當場解決。95%的不滿顧客，會願意再上門。平均來說，當一個顧客的抱怨，被圓滿的處理後，他會把滿意的情形轉告5個人。＊企業產生一位新顧客，所花的力量，是保有一位老顧客的6倍。在一般情況下，顧客對企業的忠誠度，往往值十次以上購買的價值。＊服務品質低的企業，平均年銷售成長率，會低於1%。而服務品質高的企業，平均年銷售成長率，會增加6%以上。n消費者需要什麼?1.舒適性收入增加，生活要舒適，要消除緊張的因素。2.便利性進入已開發國家，工業社會生活腳步快速，時間成本的觀念提昇。各種需求，都以使生活更便

4、利為首要條件。也就越來越依賴服務業。3.資訊性知識份子增加，經濟活動資訊化服務化，電腦網路、有線電視使得資訊的取得十分方便，尤其對於與健康生活有關的資訊需求量增大。4.交際性社會多元化，交際範圍擴大。為了有較佳的人際關係，資訊的收集，越多越有利。以前的血緣、地緣交往關係發生改變。現代新的交際方式建立在自我的表現，並能反映出自己的喜好上。5.安全性政治、人文、價值觀的變化，高齡化人口，自然環境的保護，忙碌的生活，使得大家都面對壓力問題。因此，人們關心健康及金錢的投資希望過安全無慮的生活。6.社會性國民所得收入的升高，知識份子增加。人們要求自己有教

5、養、有身份。也希望和有文化水準、有品味的人交往。n如何經營一個顧客滿意的藥局?«藥局經營之外在環境1.全民健保與醫藥分業之衝擊。2.平均壽命延長，健康產業漸受重視。3.異業、跨業侵入經營。4.流通業經營之蓬勃發展，重視賣場行銷。5.消費習性之改變，享受個性化生活。«現階段藥局經營之困難1.營業不佳2.價格競爭3.同業增加4.人力不足5.異業入侵6.財務拮据7.資訊不足«現階段藥局經營之商品構成商品銷售構成比%參考值(台灣)參考值(日本)醫藥品40~5053.255.8化粧品3~511.611.5健康食品203.33.3奶粉育兒食品20~602.

6、81.9嬰兒用品(20~60)2.42.1殺蟲劑---5.04.9寵物及園藝用品------0.6醫療雜貨58.04.8一般雜貨58.39.3居家護理用品51.01.7其他---4.44.1總計100100.0100.0n對應消費環境變化之藥局經營策略對應消費環境變化之藥局經營策略個別藥局都有特別的適當方法其中有三個基本的策略是每一家藥局都需要重視的1.經營效率的追求商品管理策略：店舖營業利潤與商品的關係大略上有20:80的關係客數增加策略：利益確保策略：2.諮詢販賣機能的加強整體性販賣技巧商品情報詳細提供人員培訓3.市場區隔化策略為何需要區隔

7、化？