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1、世界标准化与质量管理!""#年$月第$期·企业管理·顾客不满意原因分析及顾客满意程度的测量$孙丽辉（东北师范大学国际工商管理学院!#$$%&）摘要：借鉴国外顾客满意理论研究的成果，探讨了顾客不满意的原因，在此基础上进一步说明顾客满意程度的测量，以及如何根据测量结果制定改善措施。关键词：顾客满意服务差距顾客满意测量优先改善因素!"#$%&’$(’()*+,-)./01*0*-(0/+-0*--(02,0-).+/+.()030405-26.1*-240,*+-)*6+.-)25)562,0)75.215-,)0*6
2、2,,060,05.08+59:,2;0*)5-2-(0,0+*25*26.1*-240,9)**+-)*6+.-)25900:/<=>5-()*;+*)*8)-0?:/+)5*-(040+*1,0405-26.1*-240,*+-)*6+.-)25+59(2@-262,41/+-0-(0*-0:*62,)4:,230405-+..2,9)57-2-(0,0*1/-*2640+*1,0405-=)*+,-%.#(.1*-240,9)**+-)*6+.-)258*0,3).07+:840+*1,0405-26.1*
3、-240,*+-)*6+.-)258:,060,05-)+/6+.-2,*26)4:,230405-前言意度越高。为寻找造成顾客不满B#C程序差距（D,2.091,+/顾客不满意是指顾客购买后意的原因，西方研究机构进行了E+:）。这是指企业经营者已经明对产品或服务的实际感受低于顾大量的研究工作，得出了“服务差确顾客需求和优先要求，但没有客在购买前或购买过程中所形成距理论”，将顾客不满意的原因归将顾客的期望转换成适当的操作的对产品或服务的预期期望。顾结为A种差距所造成。程序和具体步骤，由此引起顾客客不满意的结果是造
4、成较高的顾B!C促销差距（D,242-)25不满。客流失率，而顾客流失率的提高E+:）。这主要是指企业向顾客作B&C行为差距（G0(+3)2,+/会给企业造成极大的损失。相反，出许诺的服务与实际服务之间的E+:）。这是指企业经营者为满足顾客满意会提高顾客的保留率，差距。造成这种差距的原因在于顾客需求和优先要求已采取了具进而带动企业利润的增长和经营企业脱离产品或服务的客观实际体措施，但由于员工训练不当或业绩的提高。正因为如此，达到顾向顾客作出过度的承诺，引起顾执行不力，没有严格遵守这些措客满意已成为许多企业和组织的
5、客过高的期望，但这种过高的期施，企业的管理部门又没有及时主要营运目标。本文在借鉴国外望是企业难以满足的，最终会由监督检查纠正员工的行为，由此研究成果的基础上，针对目前我于承诺无法兑现而使顾客对企业引起顾客不满。国顾客满意理论研究的现状，探的信任一落千丈，造成顾客的极BAC感受差距（D0,.0:-)25讨顾客不满意的原因，以及如何大不满，毁掉一个产品、甚至一个E+:）。这是指公司虽然为顾客提通过顾客满意程度的测量找出企企业。供了优质的产品与服务，但由于业经营活动的差距，以将资源集B%C理解差距（F590,*-+59
6、)57顾客主观上的错误理解与感受，中用于对提高顾客满意度贡献最E+:）。这是指企业经营者不能准从而产生不满意的情况。大的重点区域。确理解顾客的需求以及各项需求上述任何一种差距的存在都!顾客不满意的原因分析的相对重要性，没有在顾客认为会导致整体服务质量差距，从而顾客流失的根本原因是顾客最重要的需求上优先做好服务，使顾客感到不满。找出并消除上不满意。顾客不满意是由于顾客企业提供的服务与顾客对服务的述差距，是提高顾客满意度的基的期望值与实际经历之间存在着需求内容不相适应，由此造成顾本途径，也是以实现顾客满意为差距，这种
7、差距越大，顾客的不满客的不满。运营目标的企业的重要任务。!"·企业管理·#$%&’()*+’*%’,-*),$+./0*&,)12*+*3424+)5顾客满意程度的测量准，顾客才能接受，进而感到满此，公司还必须了解顾客对同业为找出顾客期望与实际经历意；否则，就会感到不满。顾客从竞争对手表现的看法。测定顾客之间的差距，消除顾客的不满意产品或服务获得的满意感会随构对同业竞争对手的表现的看法是感，必须对顾客满意的程度进行成顾客满意的每一个因素的差异通过“市场地位调查”来进行的。准确的测量，以为企业管理决策程度而发生变化
8、，即某一因素水通过市场地位调查可以比较顾客和经营措施的改善提供可以信赖平的提高，顾客满意度会随之增心目中各个竞争对手的商业形的依据。质量界流传着一句箴言：加或减少；相反，某一因素水平的象，找出竞争对手表现与顾客优“如果你不能度量它，你就不能管降低，顾客满意度会随之减少或先要求的差距，确定公司与竞争理它。”这条原则同样适用于顾客增加。因此，测量构成顾客满意的对手的比较优势和
