客户满意度全面提升ppt课件

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1、奥达集团十周年店庆奥华活动方案客户满意度全面提升满意重点完美交车篇客户满意度培训之培训目的：通过交车，让客户成为你的朋友明晰销售顾问在交车中的职责掌握顾客导向的车辆介绍方法提高交车过程中的专业性提升顾客满意度打造顾客忠诚度交车的重要性1.交车时的顾客心理2.交车与顾客满意度3.交车与顾客忠诚度4.国内外的交车状况P.追求完美的理念与原则1.安排预约2.交车准备3.迎接引导4.车辆确认5.财务付款6.移交工作7.功能介绍8.移交工作9.送别顾客10.后续工作完美提升----卓越的客户体验1.交车仪式2.尊贵体验3.改进计划课程目录交车的重要性交

2、车时顾客的心理交车与顾客满意度国内外交车的状况交车与顾客忠诚度对顾客而言，交车时顾客心情最为兴奋和激动，努力把自己的兴奋点和顾客的兴奋点重合；抓住顾客的兴奋点对销售人员非常重要。交车时的顾客心理交车与顾客满意度交车过程的SSI因子交车与顾客满意度交车环节对SSI的影响非常重要公司产品及服务顾客满意度顾客行为再次购买推荐什么都不做警告其朋友不要购买交车与顾客的忠诚度客户满意度保持必要的满意度水平客户价值客户期望之外的东西会给客户留下深刻的印象客户信任客户忠诚必须把焦点放在客户信任而不仅是客户满意上购买成本客户的购买成本一般包括货币，时间，精神和

3、体力等转移成本建构转移壁垒，使客户在更换品牌或卖方感到转移成本过高客户关怀通过心理作用，提升产品价值和企业形象，加强客户的忠诚客户忠诚驱动因素交车与顾客的忠诚度国内外交车的状况案例：保时捷---流程的精确控制（7个流程，200个勾需要签字，空调温度设置为20度，陪客户一起前往加油站，陪客户把车送回目的地做为当天交车结束）思维拓展？？？请大家列举交车你自己有哪些交车细节比如：交车照相/花束/CD/空调设定/车内放置除味物品/车内放置名片有效管理客户的期望时间管理：告知客户流程所用时间最漫长的等待是没有期限的等待路线管理：告知客户流程内容世界上最

4、长的路是不知终点的路追求完美交车的理念与原则工作表现反映企业给以顾客所提供的产品和服务水平顾客期望是指顾客根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知顾客满意度则是一种心理状态，他们根据自己的期望和对产品或服务的感受所作出的一种评价追求完美交车的理念与原则顾客满意度=工作表现—顾客期望一个有效体验必须被记住一个有效体验必须品牌化一个有效体验必须被对比追求完美交车的理念与原则有效体验的原则预约准备工作迎接引导车辆确认财务付款文件移交功能说明移交工作送别顾客后续跟踪追求完美交车的理念与原则十步走---预约预约目标：传递准确的信息；简单介绍

5、流程；明确客户对交车时间的期望值；获得更多的客户信息；提示顾客交车前准备及可能等候的时间。（思维拓展；客户心理分析）预约的内容：传递信息；介绍流程；付款方式；时间确认；同行人员；特殊要求。预约的技巧:时间选择技巧；优先安排技巧；有效电话技巧；其他技巧预约---有效电话技巧微笑：微笑听得到，自然有自己的风格停顿：重音和间歇回忆：提醒以前接触的细节结束电话：永远比对方后挂电话十步走---准备工作车辆准备：整洁正常，确保车等人文件准备：文件清单，解释语言内部沟通：通知其他部门交车区域：布置，协调使用个人准备：衣着行为，表述方式其他准备：鲜花，礼物，

6、相机等十步走：迎接引导---客户心理分析1、我的车在哪里?2、销售顾问在哪里?3、销售顾问会不会对我冷淡?4、我的车怎么样?迎接引导---引导注意事项迎接引导内容店门迎候：热情，主动引导礼仪：走廊引导电梯引导迎接引导的技巧：提前电话提醒、第一声问候、介绍公司同事、关注随行人员十步走---车辆确认确认目标：是客户确信这是他所需要的车，未付款做好铺垫车辆确认的原则：主动引导而非被动、体现工作专业性，想客户所未想、引导客户注意产品优势而非挑毛病客户心理分析：是不是干净，是不是我订的那台，会不会有问题，是新车吧。。。。车辆确认的内容：1、订单确认：消

7、除客户疑虑2、环车确认：各项检查3、肯定选择：赞扬客户的选择车辆确认的技巧1、菜单式确认2、肢体语言体现专业性3、话术打消客户的疑虑十步走——财务付款财务付款目标1、避免不必要的耽搁2、安抚顾客的心理失衡顾客心理分析：最后一次后悔机会购买后心理失衡。。。。。。。财务付款内容1、确认付款方式2、确认付款余额3、请销售助理确认付款是否需要等待4、全程陪同；心理低谷财务付款技巧财务人员提前准备财务确认的语言技巧十步走——文件移交文件移交目标1、准确传递资料2、解释清楚文件用途3、消除顾客的烦躁心理顾客心理分析：1、文件太多，头都大了2、怕自己少了东

8、西3、不清楚干什么用的4、不关心，反正有销售在文件移交内容：解释流程（估计时间）、文件点交、文件解释文件移交技巧1、文件夹的设计2、文件解释的语言（善意的询问是否明