《客户满意度提升》PPT课件

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1、客户满意度提升客户满意的含义充分认识及了解客户，使产品或服务能适合客户的需要，进而产生满足的感觉，必须以对客户的服务为第一优先考虑，并提供满意的服务，赢得顾客的芳心。满意度的衡量当你要住进一家五星级宾馆之前，你会有什么期望？你的期望是从哪里来的？如何产生的？热情的客户满意的客户失望的客户1098765432110987654321期望值实际值2客户满意的含义（续）售后服务过程中客户的期望值期望1－在维修车辆时，应方便快捷应迅速确定维修预约预约应安排在对我较方便的日期和时间期望2－服务顾问应表现出对

2、我维修需要的应有关注我到达时，能立即得到接待服务顾问表现出了解我的维修需要在开始维修工作前，与我一起检查车辆在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用提供精确的预计维修完成时间对待我应诚实真挚，没有欺骗期望3－第一次即将车辆修理好期望4－按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修在一个合理的时间内维修好我的车辆应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更应按照承诺的时间修理好车辆应使我在较方便的时间取车维修技师在维修过程中，应保持车辆的清洁3客户满意的含义（续

3、）期望5－就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用交车时向我提供车辆将来所需要的维护保养建议期望6－在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意在一个合理时间内，给我打电话，给予我所希望的关注愿意随时为我提供帮助期望7－对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应我就有关事项与第一次联系时，立即作出答复或解决我所关注的问题应向我提供清晰有益的建议严格履行对我所作的承诺4CSI的介绍J.D.Power的由来J.D.Power就是其创始人名字J.D.D

4、avePower的一种简称，在他的家乡美国，人们常常称他为“质量先生”。1953年，戴维大学毕业，工作了4年后到宾州大学沃顿金融学院学习并取得了MBA学位。之后他分别在福特和通用两大汽车公司任过职。在通用汽车公司做高级市场调查员期间，戴维认识到了一个重要的问题，这构成了他日后创业的动机。在工作中戴维注意到，当时美国企业的经理人习惯于让各种调查报告适应自己的需要，否则他们就要求反复调整调查报告，直到最终结果与他们所期望的结果一致。而且，出资做调查的企业，往往并不针对研究报告所提出的问题进行认真的消化

5、和改善。戴维对这种态度很不认同。他坚持认为，针对企业产品的调查研究，不仅对企业认识问题具有重要性，而且对企业解决问题具有相应的指导性。在这种信念的指导下，1968年，戴维创办了自己的公司，专业从事调查研究工作。5J.D.Power出版量最大、被引用最多的就是“初期质量调查报告”，该报告主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况。其次是“汽车可靠性调查”，该报告调查新车使用前三年的维护情况。还有购买后三年内，每年一次的“客户服务指数”调查。类似的调查还有“销售满意度指数”等。近10年来，“销售店

6、态度调查”调查项目也备受关注。客观上讲，这种基于美国市场消费者的调查，对各企业的产品质量起到了一定的监督作用，企业只要坚持质量改善，消费者的认可就会到来。例如，基于51000份问卷分析得出的2004年度“初期质量调查报告”推出后，引起市场极大关注。戴维说：“值得注意的是，不同国别的汽车品牌在‘初期质量调查报告’中虽然排名有先后，但是其差距越来越小，从统计数据来看，它们之间的质量差别并不大。2004年，韩国汽车品牌的平均质量水平的确提高很多。”在购买汽车的决策过程中，许多人有一个共同感受：汽车技术参

7、数和性能状况涉及很多信息和数据，消费者自己对它们进行比较的话，信息量太大，难以把握。而借助相对权威的调查得出的简化排名来大致比较不同车型，则要简单得多。就J.D.Power报告而言，客户追求的这种信息简单化是通过质量定义的简单化来实现的。CSI的介绍（续）6戴维特别强调，他们的“初期质量调查报告”以及J.D.Power其他调查报告，并不区别汽车的“大故障”和“小故障”。例如，在他们的调查系统中，某车型存在的典型制动系统故障与该车型售后服务过程中单纯的“客户不满意”，都算是该车型的“质量”问题。同时

8、，各种“质量”问题之间并没有程度上的区别。戴维坚持认为：“所谓‘质量’问题，其实包含了在汽车消费者整个体验过程中产生的一切问题。因此，我们在调查问卷上努力为汽车消费者提供一个包括所有容易被认知的故障名单，让消费者挑出他们认定的故障。为了使我们的调查更充分，我们还让消费者填写任意他们想到的而问卷中没有出现的汽车故障。我们的调查始终围绕消费者，并最终为消费者和生产者服务。”CSI的介绍（续）7J.D.Power测试项目新车质量调查（IQS）向制造商和供应商提供了衡量新车购买者在买车后2