客户满意度提升方法.ppt

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1、一汽轿车售后服务人员顾客满意度管理课程内容客户满意CSI的介绍如何执行J.D.Power的具体内容顾客满意的弱项分析与改进售后跟踪电话接听技巧客户关系的管理客户管理与维护行动计划与总结客户满意消费形态的改变顾客满意的定义顾客的期望与需求顾客满意的重要如何提升顾客满意生产导向行销导向顾客导向消费形态的变化「顾客满意」是企业在市场竞争的关键要素消费行为的演进理性消费时代感性消费时代感动消费时代重视品质、性能、价格(产品本身)「好、坏」为判断UNEED重视满足感及喜悦(是否得到满足)「满意、不满意」为判断ISONG重视品牌设计及使用性(品牌企业形象)「喜欢

2、、不喜欢」为判断IWANT最大的满足(Satisfaction)最高的信赖(Confidence)买卖双赢顾客满意顾客的需求与期望顾客方产品与服务提供企业方什么是顾客满意是购买和使用商品、接受服务的期望与需求是否感到充分满足。是顾客为些支付的价格是否感到物有所值或物超所值。符合市场竞争的水平。顾客满意的基本要素顾客的期望值失望期望值实际体验满意热情1098765432110987654321保健因子（hygienefactor）做到保健因子，只能降低用户不满，不能提升用户的满意。以服务站为例：将车辆的故障排除在预定交车的时间内交车满意因子（satis

3、fier）：代表着用户内心所期望能获得产品或服务的情境思考：您服务站的满意分子有哪些？正确的判断故障维修品质顾客内心的期望期望的服务增值的服务没有影响有影响在维修过程中，客户的期望主要有：客户不期望遇到维修问题。如果遇到，他们期望经销商能将他们的车恢复到原始状态。客户期望服务顾问及时、有帮助且礼貌。另外，服务顾问必须能完全理解和诊断车辆问题。接待区域和客户休息大厅应干净。客户期望维修中心配有正确的工具、配件、人力，能在第一时间内将车辆维修好，而不延误。客户期望得到维修后维修项目的解释，及公平合理的维修费用解释。客户期望他们的车子能在合理的时间内维修好

4、，将按承诺的时间交车价格与价值要让客户满意就要创造客户的价值感知价格变大服务过程价格变小服务过程(创造价值)(缩水)售后服务的顾客有哪些需求要满足?机能上的服务心理上的服务经济上的服务顾客满意需求的改变顾客需求将随着感知与期望的满足而改变顾客只求购得所需顾客要求质量有保障顾客要求便利性顾客选择好的服务品质顾客选择优质的服务顾客选择良好的企业形象顾客满意与生产力的关系CS绩效生产力ES基准生产力X顾客满意=竞争力（经营绩效）顾客固定化的形成原因产品本身的特质难以移转的特色顾客满意的服务商品的差异化提升顾客满意有什么好处降低成本增加营收利润增加忠诚顾客提

5、高顾客再购车辆顾客满意应有的态度以客为尊以客户的立场着想同理心服务至上主动关怀基本礼仪顾客进厂的要素（Convenience）便利性品质(Quality)价格/价值（Cost/Value）信任（Trust）顾客满意地点合适、流程顺畅、时间方便、付款方式有选择、信息查询快速正确、多样化商品选择厂房规划完善、专业作业、价格合理、兑现承诺、服务优质化、资料精确、人员服务商品优化、物超所值、价格取向、服务差异、品牌价值运作体系、设备机具、服务标准化、管制机能、人员素质、一次修好、质检落实服务站如何达成顾客满意顾客满意服务流程五大步骤服务顾问车间管理客户管理品

6、牌形象服务人员如何达成顾客满意提升用户满意是“质”的提升而非“量”的改变顾客满意观念行动技能支持改善内训激励CSI的介绍CSI的定义CSI的重要J.D.Power的由来CSI的内容说明什么是CS与CSI？1.CSCustomerSatisfaction客户满意-当客户的感知质量等于或超越期望质量时客户就感到满足2.CSIConsumerSatisfactionIndex顾客满意指标-以科学化客观的量化的方法评比企业的顾客满意分数.J.D.Power就是其创始人名字J.D.DavePower的一种简称“质量先生”J.DPower的由来J.D.Power

7、测试项目1.新车质量调查（IQS）主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况2.汽车性能、运行和设计调查(APEAL)对象：汽车消费者评测新车在销售后2-6个月内其性能和设计的哪些方面最令车主满意和欣赏3.售后市场满意度调查(CSI)衡量顾客对中国市场授权销售店提供的保养和维修服务的满意度4.汽车销售满意度调查(SSI)衡量在中国市场购买新车方面的顾客满意度水平2009年J.D.POWER调研调查对象：12~24个月的新车车主（2007年2月到2008年5月购车且截止到调查日近六个月内到服务站维修保养过的用户）调查时间：2009年2月至5月调查方

8、式：街头访问调查城市：北京、成都、重庆、大连、福州、广州、杭州、南京青岛、上海、沈阳、深圳、天津、武汉、厦门