《人际沟通技巧》--学员手册

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1、人际沟通技巧学员手册工作单位学员姓名培训时间17中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.课程纲要人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道——沟通，如何在人际关系这看似简单实则复杂的交往中游刃有余，是每个人值得重视的课题。对于我们银行网点经理来说，每天要面对不同的沟通对象，而沟通结果的好与坏，不仅是我们生活的需要，也是决定我们工作成效的重要依据。课程目的：本课程旨在向具备一定管理经验的网点经理，介绍沟通的基本知识和沟通的技巧，防止学员陷入沟通的陷阱，并提升沟通的效

2、果。课程内容Ø高效沟通概述—要素、方式、行为、失败原因Ø高效沟通技巧：听、说、问、肢体语言Ø特定对象沟通技巧----与下属进行沟通Ø深度案例研讨——支持性沟通ØØ沟通的技巧Ø如何提升沟通的效果关于讲师ÉÈ*17中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.导　言1.决定业绩的三个方面决定业绩的三方面态度知识技巧【自检】请你思考知识与技巧有什么区别？________________________________________________________________

3、_________________________________________________________________________________________________________________【记录】一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是:___________________________________________________________________________________________________________________________

4、______________________________________第一讲高效沟通概述本章重点:一、沟通的定义17中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.二、沟通的三大要素三、沟通的两种方式四、沟通的双向性五、沟通的三个行为：说、听、问六、沟通失败的原因【互动】你认为沟通是：______________________________________________________________________________________________

5、___________________________________________________________________一、沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通概念二、沟通的三大要素良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。17中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.★沟通的三大要素???三、沟通的两种方式【自检】：想一想，在你生

6、活和工作中，常用什么方式和别人一起沟通？____________________________________________【记录】沟通的两种方式___________________和_____________________【自检】：请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。(注：在沟通的过程中首先问自己，这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感？信息要用语言来沟通，思想和情感用肢体语言来沟通。)17中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.语言沟通如：

7、口头书面图片其他方式：肢体语言沟通如：手势面部表情姿态其他方式：四、沟通的双向性双向沟通 传送者接受者信息反馈【自检】：检查你在沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？造成不良沟通的原因改进....你说的多，问的少....你问的多，说的少17中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.举例：举例：五、沟通的三个行为：说、听、问【自检】：在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例：（评比标准：百分比合为1）17中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOM

8、PANYOFCHINA,LTD.会议沟通沟通三行为说(%)听(%)问(%)接到通知会议当中会议结束根据沟通三行为的比例总结存在的问题：六、沟通失败的原因(自检,互动提问)主要有:____________________________________________【自检】失败因素以前如何处理改进信息当缺乏信息时，轻易放弃，轻下结