cop0103rev.e客户满意度调查程序

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1、BILLIONNICEINDUSTRIESLTD.DONGGUANYILICIRCUITPLATECO.,LTD.（SUBSIDIARIESOFEXCELINTERNATIONALHOLDINGSLTD.）BILLIONNICEINDUSTRIESLTD.DONGGUANYILICIRCUITPLATECO.LTD.文件编号：COP-0103（SUBSIDIARIESOFEXCELINTERNATIONALHOLDINGSLTD.）共3页第1页题目：客户满意程度调查程序文件更改简历版本更改性质及项号制定人生效日期A首次发

2、QS-9000版唐楷军2000.1.2B更改CustomerSurveySummary格式让Summary更清晰李荣杰2000.4.28C修改HK公司名李荣杰2000.10.2D改写以符合实际运作,修改信头/增加董事总经理审批李荣杰2001.1.31E增加6.2项及附件内容KenChan2005.07.01审批:_____________日期:____________(部门负责人)审批:______________日期:_____________(管理者代表)审批:______________日期:___________

3、__(东莞厂总经理)审批:_____________日期:______________(董事总经理)受控印章非蓝色盖章的不为受控文件,请参阅受控版本文件名称：客户满意程度调查程序文件编号:COP-0103版号：E页号:5/5版号：E页号:5/4客户交付业绩统计表序号项目权重第1季度第2季度第3季度第4季度年度1出货检验合格率20%2客户产品交期达成率20%3客户停线次数（停线1次扣15%，2次全扣）30%4客户抱怨次数（客户抱怨1次扣10）20%5产生附加运费次数10%季度未达标分析：BILLIONNICEINDUSTR

4、IESLTD.DONGGUANYILICIRCUITPLATECO.,LTD.（SUBSIDIARIESOFEXCELINTERNATIONALHOLDINGSLTD.）1.0目的：调查客户对本公司产品质量和服务水平的满意程度，及时发现并解决现存的问题，满足客户期望，树立公司良好形象。2.0范围：公司各部门，所有客户。3.0定义：DPPM---缺陷百万分率4.0相关文件：顾客投诉程序COP-1402纠正和预防措施程序COP-14015.0责任:5.1客户服务部-向客户发送客户满意程度调查表及交付业绩调查表。-综合分析客户

5、满意程度调查表和交付业绩调查表，及时将全面的结果分发予公司内各部门。5.2董事总经理或其指定经理级以上人员组织。6.0程序：6.1一般产品6.1.1客户服务部每三个月向客户发送一次满意程度调查表。6.1.2由客户服务部跟进客户的回复，统计调查表的回馈率。6.1.3同时，客户服务部分析客户回馈，找出趋势及最大弱点，将结果分发各部门。6.1.4客户服务部跟进改善方案之订定。6.1.5《客户满意程度调查表》及有关报告由客户服务部保存及归档。6.2汽车产品6.2.1对于汽车产品，本公司的客户满意度调查不仅仅是进行书面的满意调查，

6、同时会每季度通过收集向客户的交付业绩转化为客户满意分数以确认客户满意情况；6.2.2客户交付统计得分为100%，项目如下：6.2.2.1客户退货率PPM20%(实际退货PPM/目标值×20%；当实际退货PPM小于或等于目标值时，得满分)。6.2.2.2产品交期达成率，20%(准时交货率×20%)。6.2.2.3客户Downline次数，30%。（Downline1次扣7.5%，4次全扣）文件名称：客户满意程度调查程序文件编号:COP-0103版号：E页号:5/5版号：E页号:5/4客户交付业绩统计表序号项目权重第1季度第

7、2季度第3季度第4季度年度1出货检验合格率20%2客户产品交期达成率20%3客户停线次数（停线1次扣15%，2次全扣）30%4客户抱怨次数（客户抱怨1次扣10）20%5产生附加运费次数10%季度未达标分析：BILLIONNICEINDUSTRIESLTD.DONGGUANYILICIRCUITPLATECO.,LTD.（SUBSIDIARIESOFEXCELINTERNATIONALHOLDINGSLTD.）6.2.2.4客户抱怨次数，20%。（客户抱怨1次扣10%）6.2.2.5产生附加运费次数，10%（产生1次附加运

8、费扣2.5%）6.2.3实际交付业绩的客户满意度分数低于80%，将由管理代表要求各责任单位采取纠正预防措施；6.2.4客户交付业绩统计和未达标分析结果将记录于“客户交付业务统计表”中；7.0记录方法:7.1每季度发出《客户满意程度调查表》交客，要求对上个季度的交付业绩等给出评价；在收到客户回复并加签的调查表后，汽车产