基于服务蓝图的保险理赔流程

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1、基于服务蓝的保险理赔流程一、引言保险是指根据保险合同，投保人向保险人支付保费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿贵任。保险的主要作用是通过分散潜在风险，对合同约定的保险事故进行鋈後赔偿。保险理赔关乎投保人的经迸利益。所以，保险理赔的结果直接影响客户对保险M与保险业的看法。现阶段对保险理赔的研宂主要集中于理赔困难的成因和针对理赔困难提出的对策。在研究理赔困难方面，主要关注于保险制度、社会环境、服务人员等方而，对保险理赔流程的研宂相对较少。本文主要是运用服务蓝图优化保险理赔流程，提高理赔效率，提高客户对保险公互和保险业的满意度。二、研究现

2、状（一）服务蓝图研宂现状。二十世纪八十年代，美垦堂者提出服务蓝图的概念，因为其优越性，很快成为服务萱逞领域内的重要工具。Binter在《服务蓝图：服务创新的实用技术》中指出服务具有动态和经历性等特点［1］。Keogh在《服务蓝图》中指出服务蓝图可以准确找出影响服务质量的关键因素，并结合酒店服务过程提出蓝图的组成部分［2］。1999年徐明和吉宗玉在《服务蓝图及其应用》中，对服务蓝图的相关概念和应甩范围作了介绍。龚金红在2010年提出服务蓝图能够分析出客户服务接触点的需求并在此基础上，对服务进行整体管理［3］。杜学美通过应用服务蓝图，总结影响@^零售的服务关键因素，并对

3、关键因素进行分析和改善［4］。（二）保险理赔研宂现状。保险理赔成为提高保险公司服务的关键点。现阶段对保险理赔的研究主要集中于站在全局视角，整体分析理赔的问题，提岀针对性方针。像李志勇在2011年发表《提升保险理赔服务能力的若干思考》中提出客户对公司的重要性，要想让公司生存和发展的根本是提高自己的服务水平，达到提高客户满意度的目的［5］。（三）研宂现状总结。通过阅读相关文献，发现运用服务蓝图研宂保险理赔的成果较少，在酒店、物流公司、@垫销售中研宂成果较多。但保险理赔难己经成功一个较为普遍的现象，造成顾各对保险产品的不满意，影响了保险行业发展。因此更应该关注保险理赔问题

4、，运用蓝图，站在顾各的角度考虑保险理赔流程中不合理的问题，着重考虑顾客感受,立足于顾客管理服务流程，提高顾客满意度。三、保险理赔服务蓝图的构建（一）服务蓝图建立的原因。保险行业区别于传统制造业，保险理赔服务于客户，客户的满意度直接决定保险理赔的效果。服务蓝图技术是立足于客户角度考虑流程，通过蓝图寻找顾客所需的服务，并找出流程屮影响客广满意度的服务细节，改善容易引起顾客不满的服务细节，达到提高客户满意度的结果。（二）服务蓝图的构成。服务蓝图主要由四部分构成分别为行为、流向线、分界线和有形展示。行为包拈顾客行为、服务人员行为和支持活动。流向线和分界线是指分别连接和分开行

5、为的线条。有形展示是指在服务过程中能够直接影响顾各满意度的因素，例如服务人员的语调、语气。服务蓝图借助于流程图，通过图像的形式，形象的表现出服务流程的服务工作、资源流动、顾各互动。它把抽象的流程变得具体川*见，更有利于分析流程，为改善流程奐定基础。（三）服务蓝图的建立。保险理赔的服务蓝图主要由前台服务员工行为、后台支持行为、顾咨行为、支持部门四部分行为组成。其整体的服务流程是按照理赔受理前、理赔调查、理赔复核审批、赔款的顺序构成。（四）流程分析。根据不同的目的，采取不同的阅读顺序來阅读服务蓝图，对服务人员行为、顾客行为、有形展示等内容进行分析，进一步全面了解流程。1

6、、从左到右阅读服务蓝图，是站在顾客的角度分析流程，了解顾客在保险理赔的参与程度，知道哪些过程需要顾客参加或者选择。通过这个阅读顺序，可以分析顾客行为。2、水平阅读服务蓝图，这个阅读顺序主要分析服务人员对流程的影响。了解保险公司服务人员在保险理赔流程中的服务行为是否合理，了解与顾各的接触行为，以及不同服务人员之间的合作是否有效。3、纵叫阅读服务蓝图，了解保险公司内不同员工的服务职贵以及不同员工和部门是如何合作的。四、流程优化运用服务蓝图优化保险理赔流程，主要考虑其服务过程的关键点，即对服务结果产生重要影响的环节，包括决策点、失败点、顾客等待点和体验点。（一）决策点的优

7、化。决策点是指需要服务人员选择、判断和决定的环节，如初审和调查环节。在这两种环节中，服务人员需要判断案件是否属于赔付范围，以及决定赔付方式和标准。提高决策点的服务水平和工作效率，可以减少顾客的等待时间。具体的办法有两种，第一种是为服务人员安排专业化的培训，提高人员的综合素质和专业素养。第二种是给服务人员较大的决策空间，增加处理理赔问题的A主权，减少因权限不足而无法正常决策的惜况。（二）失败点的优化。失败点指容易造成客户不满的环节。保险理赔作为一种服务性过程，服务屮与顾客发生接触的环节都有可能引起客户不满。在理赔受理环节，客服工作效率低，需要顾客等待时间较长。保险