基于服务蓝图的物流服务流程优化——以快递物流服务为例

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1、万方数据第嘉纛薏等期工业技术经济V总01．第28,。94No期．12基于服务蓝图的物流服务流程优化——以快递物流服务为例翟运开(郑州大学，郑州45000i)[摘要)我国第三方物流存在发展的强烈需求和巨大空问。但是。由于缺乏服务科学指导，第三方物流企业存在服务能力不足、服务传递效率低下、服务质量难以满足客户需要等问题。在概括物流服务、快递物流服务与服务蓝图概念基础上。以快递物流服务为例，从物流服务流程角度。建立了快递物流服务蓝图，提出应从业务过程优化、基于关键点的服务流程优化和整体优化3个层面来实现快递物流服务流程优化。(关键词)物流服务快递服务蓝图流程优化第三方物流【中图分类

2、号)F252【文献标识码)A引言在市场竞争日趋激烈的今天，物流被视作除生产和销售之外的“第三利润源”。就国内外发展趋势而言，越来越多的企业逐渐把“物流”活动外包出去，专业的物流企业——第三方物流商应运而生。将物流业务外包给第三方物流企业，可以为企业带来物流成本降低、物流能力提升和核心竞争力的形成等优势。第三方物流市场需求非常可观，发展潜力巨大。目前。传统物资流通企业、外资物流巨头、私营物流企业构成了我国第三方物流市场的主体，物流业已取得了长足发展，其对国民经济的推动作用也日趋增大。对于专业化第三方物流企业来说，物流服务本身是企业的产品，服务是物流企业的根本。物流企业只有通过优

3、质服务提高客户满意度，才能有效增强企业核心竞争力。但是，我国物流企业存在服务意识薄弱，服务能力有限，缺乏完善的服务评价指标和规范的服务标准等问题，导致客户服务满意度较低，阻碍了行业的健康成长L1J。究其根源。我国大多数物流企业并未从服务科学的角度充分认识物流服务，对物流服务的特征、流程及其规律、物流服务传递与接触等缺乏科学认识，影响了第三方物流企业服务运营的开展和服务质量的改善。物流企业非常重视客户满意这一企业生命线。但往往仅通过顾客满意度调查和分析了解服务中存在的问题。由于对物流业务流程缺乏科学理解和可用的分析工具。同时物流运作跨部门、跨地区的运作特征，决定了企业很难找到物

4、流服务改善的根本性途径。服务蓝图技术能将服务过程以形象化的图表加以描述，帮助物流企业认识服务过程中的所有服务工作、决策内容、资源流动、顾客互动、服务顺序等，提高员工对服务内容、流程、规范的了解和掌握，通过改善内部员工满意而对外部顾客产生积极影响，提高服务质量和顾客满意度。本文运用服务蓝图概念，以快递物流业为分析对象，分析优化收稿日期：200卜36—22物流服务流程的策略。l服务蓝图的基本概念起源于美国的服务蓝图技术作为服务质量管理领域一个极为重要和常用的基础工具。G．LynnShostaek(1987)和Janel(il卿一Bmndage(1989)等将工业设计、决策学、后勤

5、学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献L2-3】。服务蓝图是一种基于流程图的服务设计工具，它将服务过程合理分块，再逐一描绘服务系统中的服务过程、接待顾客的地点以及顾客可见的服务要素，是解决服务叙述不完整、过度简化、描述偏差和解释困难等问题的方法论(Shostack。1992)[4J。完整的服务系统可以分为三大要素，(1)服务形成的步骤与工作内容(serviceprocess)，(2)执行每项工作的方法与途径(蝴)，(3)提供给顾客的服务感知(evidence)(Sho吼ack，1987)L2J。zeit}蛐l和Beny(200

6、0)以此三要素构建了服务蓝图示意图L5J5。服务蓝图由4部分构成：3种行为(顾客行为、服务人员行为、支持活动)；连接行为的流向线；分割行为的3条分界线(顾客与服务组织问互动线、可视分界线和内部互动分界线)；有形展示(蔺雷和吴贵生，2008；田志友和王浣尘，2006)L6．7j，如图lo[j巫口I顾客行为I外部互动线前台服务员工行为I可琊件腱缮线；I后台服务员工行为I；L_———_————一内部互动线臣垂圃图1服务蓝图的基本组成“顾客行为”描述顾客在采购、消费和评价服务质量一19一万方数据过程中所采取的步骤、表现的行为以及它们之间的相互关系。“前台服务员工行为”是服务体系中直接

7、向顾客提供服务，并能够被顾客看得见的员工行为。“后台服务员工行为”是发生在服务体系的后台、顾客看不见的员工行为，主要是为前台员工提供技术、知识等保障的服务，必要时也可为客户提供直接服务。“内部支持活动”涵盖了所有保障服务体系正常运行的辅助工作，主要是为前后台服务员工提供后勤服务。在有些服务业，顾客满意的决定因素在于内部支持活动，而前后台服务仅仅是顾客满意的影响因素，如本文所研究的快递物流服务。服务蓝图技术主要用于描绘服务体系，寻找并确定关键的服务接触点。该技术从顾客的角度看待服务过程，通过对服务流程、顾