基于客户满意度的汽车售后服务质量提升策略研究

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1、基于客户满意度的汽车售后服务质量提升策略研究摘要：通过对汽车售后服务工作中的各环节进行系统分析，并对顾客满意度进行调查，分析影响顾客满意度的主要因素，找出汽车4S店售后服务现状中存在的问题及产生原因，提出合理的汽车售后服务质量改进和提升策略。关键词：客户满意度；售后服务；4S店一、引言随着人们生活水平的快速提高，顾客对产品质量及相应的服务水平提出更高要求，面对日益激烈的汽车市场竞争，相同价位的各品牌汽车在功能与品质方面差异化越来越小，顾客更多关注的是售后服务。让顾客满意的售后服务能吸引更多消费者，为企业带来更大利润。汽车4S店售后服务必须有专业服务人员、经营场地、专用设备仪器、技术支持等

2、一系列条件作为保障，缺一不可，任何条件的缺失都会影响到售后服务质量，降低顾客满意度，从而影响到整个企业的利益。因此，基于顾客满意度的售后服务质量提升策略研究，在汽车销售企业中显得越发重要。本文以汽车4S店为切入点，通过对顾客满意度的调查，确定影响顾客满意度的关键性因素，提出相应的售后服务质量提升策略，增强市场竞争力，实现汽车4S店利益最大化。二、汽车4S店售后服务现状分析通过网络调查渠道，共发放100份调查问卷，回收100份有效问卷，统计结果如表所示。综上分析结果，目前4S店售后服务存在问题如下(1)售后服务人员综合素质不高有些售后顾问不够坦诚，对顾客诉求，不能真诚相待；当顾客进店服务时

3、，热情度不高，甚至置顾客于不顾；当汽车维修超过预定的维修时间时，汽车4S店售后服务顾问没有及时反馈顾客，给顾客带来不便等。(2)忽视内部顾客按照顾客所处在位置，一般可分为内部顾客和夕卜部顾客。外部顾客就是企业外部的人员，包括所有与企业相关联的人员。而内部顾客就是企业各部门同事。每家企业都在尽最大能力使外部顾客满意，以提升外部顾客的忠诚度，进而将潜在顾客转化为老顾客。要想实现这一点，必然离不开企业领导者的英明决策，更离不开一批批忠心耿耿的员工，因为内部员工处于最前沿，可以直接面对外部顾客，所以员工的一言一行都会影响到外部顾客满意度。(1)维修费用偏高随着汽车保有量逐年增加，汽车维修市场暴露

4、出来的弊端也更加凸显，尤其是一些汽车4S店售后服务的维修费用偏高是顾客反映最多的问题之一。业界人士透露：一辆新车拆装后以汽车4S店的配件价格卖汽车配件，一辆车竟然可以卖到两辆新车的价钱或更多。(2)维修质量无法保障主要体现在：①汽车零部件的质量问题。由于没有衡量指标、监管不到位及配件价格争夺战，使国内市场配件出现严重的质量问题，损害了顾客的合法权益。②维修人员的维修水平低。很多技术员工缺乏专业维修技术，无法查出对事故车故障原因，并且返工都无法处理。原因是有些维修人员没有相关的专业知识技能，这严重约束了国内汽车维修质量迅速提升空?g。(3)不能较好地处理顾客投诉顾客投诉是指顾客对于所购买的

5、产品的期望没有达到其需求时，心理自然而然失衡，萌生不满的行为。这是一种心理上和行为上的反应。对于汽车4S店来说，顾客投诉可以弥补汽车商品和服务欠佳所带来的损失，是挽回顾客不满意的难得机会。然而，汽车售后服务人员对于顾客的投诉，要么推脱责任，要么应付了事，不能很好地处理顾客投诉，导致顾客极不满意。三、汽车售后服务质量策略分析通过对汽车4S店售后服务营销现状进行分析，针对其存在的问题，结合相关调查结果，为汽车售后服务决策者提供建设性策略。1.加强售后服务人员的管理与培训随着市场竞争越来越激烈，具有技术背景的售后服务人员严重匮乏，加之顾客越来越挑剔，使顾客对售后服务的投诉越来越多，这就更需要汽

6、车售后服务高层管理人员对员工进行有效地管理与培训。对于前台接待的服务人员，需要加强对礼仪接待、汽车配件名称、保养件、常用件价格、汽车构造工作原理、常见故障分析判断描述等相关知识的培训。对于顾客服务部的人员，要加强与黄金顾客、重点顾客的沟通技巧，需要对售后服务部的员工进行思想教育、职业道德教育、礼仪等的培训，快速提升售后服务部的人员的语言沟通能力和感情亲和力。2.通过内部营销策略，创造满意员工建立一套符合现代化的激励体系，把企业的核心理念贯彻到员工心中，创建一套具有竞争优势的激励战略管理体系。企业需要根据自身特点去完善激励制度，改善企业单一的激励体系。1.合理定价，提高性价比高的产品维修收

7、费直接影响到汽车4S店的经营，对汽车4S店的利益、企业声誉以及顾客的合法权益都有着重要的意义。这就需要汽车4S店做到以下工作。(1)严格执行相关部门和物价管理部门规定的汽车维修收费标准，并合理计算维修工时和维修费用，不随意增加工时、随意加价、胡乱费用。(2)各类维修作业的具体收费项目、定额工时、工时单价应公布于众，明码标价。(3)在接待顾客、确定维修项目时，应向顾客报出维修价格，并估算出维修费用，对特殊维修项目，应事先向客户作必要的