基于客户满意度的a公司集团客户带宽型业务售后服务提升策略

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1、基于客户满意度的A公司集团客户带宽型业务售后服务提升策略第三章A公司集团客户带宽型业务售后客户满意度的调查设计3。IA公司简介A公司是Z集团所属的市级本地网通信企业。Z集团是按照国家电信体制改革方案而组建上市的特大型国有股份制通信服务企业。作为中国最大的基础网络运营服务提供商，拥有世界上最大的固定电话网络，所建成的宽带网络已经覆盖中国各地。Z集团按照行政区域划分设有31个省级下属企业，省级企业再按照行政区域划分下属相应的市级本地网企业。Z集团主要经营基于电信网络的语音、互联网接入及应用、数据通信、国际及港澳台通信、视讯服务等多种综合信息服务，

2、能够满足国际、国内客户的各类信息及通信服务的需求。随着第三代移动通信，既3G业务牌照的发放，Z集团迎来了全业务经营和3G发展的新机遇。作为Z集团下属分公司，A公司始终坚持由传统的通信运营商向综合信息服务提供商的转变，走企业创新转型之路。A公司将通过组织机构与人力资源转型、网络与技术转型、业务与服务转型从而最终实现得到客户、市场认可的，具有现代化先进技术水平的区域综合信息服务提供商。A公司现有员工约3000人，企业总资产60亿元，担负着A市区及所辖5市(县)的综合信息服务和通信保障工作。A公司作为Z集团上市公司的战略业务单元，以“让客户尽情享受

3、信息新生活”为企业使命，秉承“客户至上、用心服务”的服务理念，追求企业价值与客户价值共同成长，努力成为业界领先的综合信息服务提供商，成为推动A市信息化的主导力量。A公司得到A市政府和社会各界的充分肯定，企业先后获得“全国五一劳动奖状”、“全国文明单位”、“中央企业先进集体”，“全国客户满意服务单位”等荣誉。3.2A公司集团客户带宽型业务的发展概况3.2.1集团客户基本状况分析(1)A公司集团客户定义及服务现状集团客户是指使用通信业务量大、使用业务种类多样、跨地区联网、对公司经济效益和社会效益有重要意义的客户或具有发展潜力的客户。客户涵盖包括中

4、央、省市区、地区党政机关、部队;跨本地网、跨省、跨国的客户，同时年通信费用在40万元以上;业务量大、通信费用达到一定数量的客户，A公司设定为年通信费用在3万元以上;具有较大通信需求、发展潜力的客户;竞争对手重视的具有一定规模的客户。其特点是:拥有内部的局域网以及大量的计算机终端，对带宽和上网方式要求较高，需解决客户对工nternet的需求。一般的大型集团客户还拥有多个远程分支机构，就需要统一的内部信息网络，希望能够提供高效又安全的带宽型服务。该类客户一般都采用的是光纤接入。由于竞争环境影响以及电信客户的特点，集团客户的流失是不可避免的，而一部

5、分新入网客户也会达到集团客户标准，因此每年都需对集团客户的名单做调整，使企业能够对具有较大价值的客户提供高质量的服务，从而实现企业利润最大化。为了通过提高客户满意度来提升集团客户价值，Z集团成立了集团、省、市三级集团客户服务中心体系，即集团客户服务中心、省公司集团客户服务中心、市级分公司集团客户服务中心，区县级集团客户服务分支机构。采取客户经理负责制，为客户提供通信技术解决方案、业务办理、安装调测、故障申报、收费结算等“一站式”服务。客户经理对外代表公司，对内代表客户，及时反映集团客户的需求和意见，及时解决集团客户的各种问题。同时，针对跨越不

6、同省市地区的集团客户，成立了由各地区客户经理组成的虚拟团队，共同为该类集团客户提供统一协调的服务，保障“绿色服务通道”随时畅通，并且制定了《客户经理服务规范》以规范客户经理的服务，以期为客户提供统一的高标准高质量的服务。(2)集团客户特点分析集团客户特点如下:第一，个人消费与服务体验均会直接或间接影响到单位的通信业务决策;第二，既有单位决策，又有个人决策，落实协议的实际操作时间跨度长，首次入网后还需要持续营销;第三，由于客户群的汇聚性，采取集中上门服务的效率较电话等其他维系方式的效率更高;第四，通常使用的是针对企业的个性化的套餐或营销政策，对

7、咨询与个性化服务要求较高。面对众多运营商对集团客户的激烈争夺战使得集团客户对服务的要求更加苛刻，体现出了新的特征。第一，对运营商的依赖性更弱，转网频率增高;第二，对价格更加敏感，普遍要求对存量降价;第三，对响应速度更敏感:包括业务办理与开通速度;故障响应速度等;第四，增量的谈判能力增强。反复比较压价，招标成为正常模式;第五，对技术方案的专业性、全面性要求更强;第六，集团客户对跨域一站服务的要求更高，希望能够实现一点受理、即开即用、一点付费。针对以上六大特征，A公司将集团客户大体分为4类(如图3一1所示)，进一步细分目标客户市场，从而便于分析客

8、户，并定制针对性方案。但是，整个带宽型业务的市场竞争却越来越激烈，展现出如下特征:第一，带宽型市场趋于成熟，产品发展数量增长缓慢，优质客户数量饱和，客户数量增长的成