汽车s店售后服务顾客满意度提升策略研究

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1、硕士学位论文THESISOFMASTERDEGREE论文题目：汽车4S店售后服务顾客满意度提升策略研究——北京燕宝汽车服务有限公司为例（英文）:TheStrategyResearchoftheAutomobile4SStores'CustomerSatisfactionPromotioninAfter-salesService-aCaseStudyonBeijingYanBaoAutoServiceCo.,Ltd.作者：李汉鹏指导教师：10055副教授2017年2月28日中国人民大学硕士学位论文（中文题目）汽车4S店售后服务顾客满意度提升策略研究——以北京燕宝汽车服务有

2、限公司为例（英文题目）TheStrategyResearchoftheAutomobile4SStores'CustomerSatisfactionPromotioninAfter-salesService—aCaseStudyonBeijingYanBaoAutoServiceCo.,Ltd.资格卡号：31271058作者姓名：李汉鹏所在学院：商学院专业名称：企业管理导师姓名：10055论文主题词：汽车4S店；售后服务；顾客满意度（3-5个）论文提交日期：2017.02.28独创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所

3、知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得中国人民大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。论文作者（签名）：日期：关于论文使用授权的说明本人完全了解中国人民大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。论文作者（签名）：日期：指导教师（签名）：日期：摘要中国汽车经销商（也被称为汽车4S店），特别是代理高端或豪华品

4、牌的，曾经走过一段可以说是躺着都能赚钱的好日子。在那个时候，如果谁取得了品牌代理权，就等同于拿到了摇钱树。但最近几年，随着我国汽车销量增长速度不断放缓，而各地区汽车经销商的数量却又在不断持续地增加，最终导致了行业竞争日趋激烈，卖车利润逐年下滑。在目前汽车市场环境萧条大背景下，汽车4S店可谓是已经进入“零利润”时代。由中国汽车流通协会公布的《2014年度CADA汽车经销商满意度调查结果》数据显示：2014年汽车经销商的运行压力普遍增大，在2010年之前约有70%的汽车经销商盈利到目前仅剩约30%盈利，其中有9.87%的汽车经销商处于严重亏损状态。2014年，对于大部分汽车

5、经销商来讲，是经营压力非常困难的一年。汽车厂家为了占领市场份额，在没有充分考虑实际市场需求的情况下而过度增加各地区汽车经销商数量，以及为其汽车经销商制定不切实际的销售任务，最终致使整个汽车市场的价格压力和竞争十分激烈。有许多品牌的汽车经销商由于存在巨大的库存压力，为了尽快回笼资金，不得不使得汽车销售价格远远低于从厂家的进货价格，从而导致资金周转困难，此外财务费用、营业费用和管理费用的上浮，致使汽车经销商经营利润下滑，不少4S店产生严重入不敷出情况，处在即将破产的地步。2014年年底，从中端品牌到高端品牌，再到豪华品牌的汽车经销商亏损的消息陆续呈现出来。例如，2014年1

6、1月，上海地区的中端汽车品牌的几家韩系汽车经销商已经向汽车厂家作了退网，不在向汽车厂家提取新车以及停止接受汽车厂家的相关考核；2014年12月下旬，豪华品牌的上海黄浦宝诚宝马4S店由于严重且持续的亏损而导致的正式关门。在无利可图的情况下，2014年年底出现多个汽车品牌经销商联合向汽车厂家进行施压：拒绝提车、索要返点和补贴、要求降低销售任务等问题陆续发生，而且导致了有越来越多的汽车经销商迅速加入其中。汽车厂家盲目、不切实际地提高产能导致目前这种状况，迫使汽车经销商之间相互联合抱团取暖，以谋取与汽车厂家平等对话的权利。汽车经销商与汽车厂家之间积怨已久的矛盾日益被激化，于20

7、15年元旦前后正式爆发出来。由宝马品牌众多经销商率先联合揭竿而起向汽车厂家进行的发难，已经跳出品牌内部的博弈，显现出了整个行业所处的危机状况。“宝马经销商联合会”是2014年出现的新词。2014年11月底，宝信、正通、永达、润东等宝马品牌大型经销商集团，以“宝马经销商联合会”名义，向宝马中国提出索要60亿元人民币的补贴，以弥补2014年的亏损，同时提出宝马中国在制定销售目标时必须与经销商共同商议制定、不能变相增加销售任务或者搭售滞销车型等要求。在2014年的12月31日这天，宝马中国与宝马经销商联合会双方交涉未能达成一致，最后致使宝马经销