2223问题管理程序

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1、问题管理程序样式编号编制审核批准密级版本发布H期变更履历序号版本更改处•更改內容更改人/円期市核人/円期批准人/円期1V1.0新建2V1.1更改：文件内容3V1.2更改：文件内容4V1.3更改：组织架构和工作职责5V1.4更新2011版本新内容6V1.5更改：文件内界目录1Wr41.1II的41.2适用范围41.3賴a41.4问题分类41.5问题状态分类61.6引用文件62職72.1技术组组长72.2专项技术工程师7384雌喃94.1问题来源94.2问题的接收id录和分类94.3M题调查和诊断94.4变更猜求(RFC)及临时措施104.5M题#ff

2、l104.6M题的评价和监控104.7分析和评估报告105输出的文件和id录111简介1.1目的主动识别、处置对IT服务造成影响的因索或潜在原因，以减少对IT服务运营的影响。诂用范围适川于公司通过对闷题原因的识别、分析及管理，最小化对、Ik务影响的服务管理活动。术语表•问题：引发一个或多个事件的未知因素。问题通常具科如下特征：•一组具冇一定关系的已结朿的事件•一个重大事件问题的根木原因找出P即成为已知错误；许多事件往往是由一个问题引起的。问题管理流程的输出奋：•服务月报•处理报告•已知错误：査明事件原因并且已有临时、应急处理措施的问题。•主动问题管

3、理：•通过改进基础设施以及提出变更请求来阻止可避免事件的发生。•通过找出基础没施屮的薄弱环节來阻止事件的再次发卞，以及提出消除这些薄弱环节的建议。•分析某础设施的运行趋势并找出那些潜在事件以防止艽发生。问题分类由于用户提供信息的不完整，可能导致开始的分级/分类与蛣终的分级/分类冇很大的差别。1.4.1分类问题的分类，原则上勾事件的分类ffl—致。编号一级分类二级分类描述1windows视讯系统包括视频会议、视频监控系统线路及外岡设备网络小型机存储系统应用软件公司自主开发软件或由公司提供服务的第三方软件菽础设施电源、空调、门禁、KVX1智能楼宇系统2

4、工程售后视讯系统网络PC终端PC服务器小型机存储系统应用软件基础设施智能楼宇系统3公司资产维护硬件送修PC机网络前端应川系统4业务咨询5单次收费服务1.4.2分级给问题分配优先级，以保证支持组对问题必要的重视。分级应基于问题的紧急程度和影响面。问题的严重程度定义如下。闷题的分级，原则上与事件的分级相一致。故障级别故障类型一级（重要紧急）1机房着火。2机房任一路总开关停电且30分钟内无法供电。3空调故障2台以上导致温度迅速达到30°C以上无法控制且2小时内无法解决。4主要冷源停止工作2小时，水冷设备停水导致温度迅速达到30'C以上无法控制K2小时内无

5、法解决时。5机房设备有人而积停电或可能导致停电的事件6机房地板下漏水和W顶上漏水有可能导致设备短路，引发财产损失、威胁人身安全，不能有效控制的。7重要核心机枳（设备）断电8两台及以上UPS发生故障。92个及以上的机梠同吋发生故障断电。10机房发生大面积漏水事件。11设备烧毁、损坏二级（重耍不紧急）1重要核心机枳（设备）单路幵关跳闸停电。2单台UPS故障。3两台及以上空调发生故障。4机房温度30°C以下，两小时内故障能处理的。5线路故障6端子虚接7安装调试机枳跳闸。2单台空调故障（高低压报警）。3监控系统故障。4消防系统故障。5机房发生渗漏水事件（吊

6、顶和地板下）。6H常灯具损坏、普通办公川电和照明开关跳闸短路。7监控及其他耗材老化故障。8空调荇通报警（2小时内来人处理，温度27"C以卜）。9机房基础设施的齊通故障，不影响机房运行且不影响外观。使用效果不好、但可以使用问题状态分类为方便问题状态的跟踪和查询，对问题状态定义如下。编号状态描述1已登记问题已进行登记2处理中问题正在处理过程中3拒绝问题分派被祀绝4已知错误问题根本原因已找出5RFC己提交变更请求（RFC）6结朿问题已结朿7没有解决问题没有解决引用文件【1】《1S0/1EC20000》【2】《IT服务管理手册》2职责2.1项目经理2.1.

7、1根据服务台提供的信怠找出闷题，与专项工程师•-•起探讨发现TT系统基础〒台中存在的技术M题。2.1.2确定并协调必要资源來处理所侖（潜在）影响服务级别的所裔类型问题，最小化问题的负而影响。2.1.3领导专项技术小组，制定淸晰奋效的工作流祝和准则，确保员工的积极性、技能水T•和绩效表现。2.1.4发现造成问题的可能原因，将问题分派给有能力将其解决的IT职能部门。2.1.5跟踪问题解决的过程，必要时进行升级以及问题升级后的协调工作。2.1.6将关键fnj题的解决状态及时地通报给管理层。2.1.7提出变更请求來消除事件和问题的根本原因。2.1.8确保使

8、事件发斗:时把它的影响降到最小，同吋确保根除事件的根本原因从而防止事件的再次发生。2.1.9与内部和外部支持部门就问题的解