基于利益相关者理论的和谐饭店的构建

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1、基于利益相关者理论的和谐饭店的构建邓忠林/厦门华厦学院职业学院【摘要】在国家提倡建设和谐社会的大背景下，木文提出了构建和谐饭店的观点。在具体的研究过程中，运用利益相关者理论来分析饭店实现和谐过程中需要考虑的利益相关者；同时借鉴建设和谐社会的相关原理，探讨饭店如何在协调各方利益相关者的过程中，实现饭店真正的和谐。以期为饭店经营者和饭店理论研宄者提供一定的启示。【关键词】和谐社会；利益相关者；和谐饭店.1八—一、刖g随着社会经济的飞速发展，当代旅游业已经发展为世界上产业规模最大和发展势头最强劲的产业，旅游的乘数效应，使许多

2、国家和地IX都纷纷把旅游业作为经济发展的重点产业和先导产业。作为旅游业三大支柱之一的饭店业，借此契机也取得了突飞猛进的发展。改革幵放以后，先进的设施设备和世界一流的饭店管理方法在饭店的引入，直接推动了饭店软硬件的改进，使我国饭店整体上趋于完善，形成了一定的产业规模。这引起人们的极大关注，众多的学者专家试图从实践和理论上对其展开细致的调查研宄。党的十六届四中全会在《中共中央关于加强党的执政能力建设的决定》中首次完整提出了“构建社会主义和谐社会”的概念。十六届五中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十一个五年规

3、划的建议》中明确指出：必须加强和谐社会建设。整个社会由此掀起构建和谐社会的浪潮。和谐社会的构建，需要社会各阶层共同的努力。只有社会各个方面都实现了和谐，整个社会才有可能达到真正的和谐。饭店企业作为社会中的一分子，理应响应国家的政策要求,构建饭店的和谐统一，为国家的大和谐贡献自己的一份力量。和谐饭店，是在建设和谐社会的大背景下提出的，其所涵的内容与和谐社会的深层涵义是一脉相承的。那么，在构建和谐饭店的过程中，建设和谐社会的一些措施政策也可灵活的移到前者的践行中去。故建设和谐社会和构建和谐饭店是相得益彰的--前者是后者的背

4、景和前提，为后者提供了相关的理论和实践上的借鉴；后者是前者的组成部分，后者的实现有助于推动前者发展的进程。二、和谐饭店的概述（一）饭店的定义饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。[1】它包含以下几点：首先，饭店是个以营利为B的的企业，饭店的所有活动都是围绕该0的展开的，离开了该前提饭店就不是饭店了。其次，饭店须达到国家要求的星级或相关标准，这就明确了该处所指饭店的具体范畴，排除了一些低档宾馆和不合国家相关标准的饭店，也指明了饭店在运营管理中应当接

5、受国家和社会监督的相关领域。再次，饭店应具备功能要素，能为消费者提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务。它强调的是饭店应当承担相应的社会责任，参与社会分工，为社会公众谋福利。最后，饭店的综合服务性，决定了饭店的服务提供者对饭店产品的质量有至关重要的作用。任一服务提供者的行为都会影响顾客对饭店产品的整体评价。（二）和谐饭店的涵义1、和谐和谐，表示一种关系或状态，是不冋事物之间或冋一事物的不冋组成部分之间结合关系的理想状态。“和谐具有和睦、协调、融洽、冇序等的意思，一般指影响系统的内外各个要素发展变化合乎逻辑和规律，处于均

6、衡、协调的状态。”[2】冋吋，和谐还具有可持续发展的性质，和谐不是一时的协调，而是一种长期的具冇延续性的2、和谐饭店饭店的和谐，是指影响饭店经营管理的内外各要素处于一种融洽、协调、均衡、有序的理想状态,饭店和谐的实现是一个以饭店内外利益相关者的利益和谐为基础的包括饭店与社会、饭店与自然以及饭店自身和谐的实现过程或说矛盾和冲突的解决过程。和谐饭店，应该是饭店资源兼容共生、合理配置的企业，是内部结构科学合理的饭店，是行为规范有序、管理者运筹得当的企业。饭店和谐，要以各利益相关者之间的利益和谐为基础。当各利益相关者的利益处于

7、相一致的和谐状态时，饭店整体上才会处于一个较为和谐的状态。当利益相关者之间的利益相冲突，利益格局被打破，特别是某一方利益相关者的利益受到严重损害吋，饭店整体上是不协调的，那么饭店就不可能达到真正的和谐状态。具体说来，和谐饭店包括以下两个方面：(1)内部和谐包括饭店内部结构的合理设置、各项制度的完善、工作环境的整体协调、工作和管理的高效率、内部资源的合理配置、人际关系的和谐等。(2)外部和谐饭店与顾客的良好关系、与社区环境的和谐、与政府的协调、对供应商和分销商的有效管理、与竞争者良性竞争等。三、利益相关者理论概述利益相关

8、者理论产生于20世纪60年代，是现代企业理论、契约理论研究的核心问题之一。20世纪60年代以后，坚守股东中心理论的英、美等国经济迅速滑坡，而奉行利益相关者理论的德、日等国经济迅速崛起。利益相关者理念由此被管理学界和学术界广泛接受，并得到了进一步发展。(一)利益相关者的涵义在利益相关者理论中，对利益相关者涵义的界定是研究运用该理论的