饭店管理概论期末复习题

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1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方期末复习题三填空题P215饭店业鼻祖斯塔特勒早就指出：“”P1伯瓷饭店一共有层、米高，是的新标志。P9百慕大计价酒店的房价包括（）。P9根据饭店设施规模大小分类，大型饭店客房数（），中型饭店客房数在（）。P15现代饭店的创始人是（），他认为酒店经营成功最重要的是（）。P161、P35万豪饭店集团的创始人是（），万豪饭店集团格言是（）。P76双因素理论认为，保健因素满足了，人处于（）状态；

2、激励因素满足了，人才处于（）状态。P95饭店劳动生产率=（）P29近年来，我国星级饭店平均客房出租率低于60%，五星级饭店出租率月为58%，一星级饭店出租率仅为50%。P113饭店企业文化的层次结构（）l“我们是为女士和绅士服务的女士和绅士”——丽兹卡尔顿饭店格言l美式计价酒店：房价含有一日三餐费用；l按拥有星级饭店的座数排列，位居全国前十名的地区是：（1）广东1126座；（2）浙江1118座；l管理是一种实践，其本质不在于“知”而在“行”，其验证不在于逻辑而在于成果。l领导是影响他人行为，来实

3、现组织目标。l一个企业，制造产品是它的本分，创造名牌是它的本事，锻造优秀员工则是它的本质。l里兹卡尔顿饭店使命：使客人得到真正的关怀和舒适是我们最高的使命。l里兹卡尔顿饭店格言：我们是为女士和绅士服务的女士和绅士。l里兹卡尔顿饭店服务目标：跨越一步，满足客人未曾表达出的愿望和需要。l企业本质是执行，生意本质是周转。l----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需---

4、----------文档下载最佳的地方简答题P8根据饭店客源市场及客人特点分类，酒店类型有哪些？l酒店服务品质的黄金三标准是什么？P51—54论倾听艺术？P88饭店年度综合计划及其构成？P142饭店心理定价策略有哪些？P186饭店员工持股有哪些好处？P66高效饭店管理者的七大习惯是什么？P79企业再造本质是什么？P75Y理论的要点是什么？P23论饭店集团的优势？P43论授权艺术？P65如何管理自己时间？P265超额预订？前厅部机构设置如何？论述题P20论饭店集团扩张的形式？P132饭店竞争策略有

5、哪些？P171面试中常见错误有哪些？P187论饭店员工流动频繁原因与控制？P204谈谈饭店服务流程图绘制步骤？P210饭店服务质量的检查方式有哪些？P220饭店如何坚持多样化和个性化服务？四、案例分析（20分）1．某大学毕业生小张是滨海饭店凤翔餐厅的一名服务生，上班准时，工作负责，态度和蔼，多次被评为月优秀员工。李俊是凤翔餐厅主管，不久李俊升职，推荐小张继任。经过面试等，餐厅经理高海东最终决定小张任凤翔餐厅主管。第二天，小张和李俊一起到李俊新任职的餐厅接受为期一周的岗前培训。在这一周中，李俊帮小

6、张完成了一个餐厅主管需要填写的各种文件。小张到凤翔餐厅报到了。因为他们对小张太熟悉了，他们总让小张帮忙，“我明天能休息吗？”“你知道我是个足球迷，别安排我星期四晚班，足球联赛开始了！”等等。小张感觉到下级占他的便宜，他们不把他当领导看。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方小张没告诉高海东自己面临压力，尽量满足每个员

7、工要求。结果他发现自己不得不经常做自己的老本行，招呼客人、跑单，甚至刷盘子等。他的下级不是找种种借口不来上班，就是上班也消极怠工。小张经常是一边上菜，一边填写堆积如山的文件，一边监督员工工作，因为他们工作效率不及以往的一半。问：1．李俊和高海东在提拔小张的问题上错了吗？2．高海东应对小张做什么？3．李俊有过错吗？4．小张错在哪里？5．如果你是小张，你如何管理？如何领导？期末复习题一一、填空题（每题1分，共14分）1、管理是（）和（）。2、一个企业，（）是它的本事，（）是它的本质。3、根据酒店规模

8、分类，大型酒店客房数（），中型酒店客房数在（）。4、商业酒店的创始人是（），他认为酒店经营最重要的（）。5、万豪酒店集团格言是（）。6、里兹.卡尔顿饭店使命是（）。7、企业文化层次有（）。8、百慕大计价酒店的房价包括（）。9、战略是（），目标是（）。二、简答题（每小题5分，8小题，共40分）1.客房部机构设置如何？2.中餐如何摆台？3.启发式指挥？4、酒店客房定价之千分之一定价法？5、根据酒店用途及客源市场分类，酒店类型有哪些？6、酒店A类客户？7、酒店服务品质的黄金三标准是什么？8、酒店企业文