饭店管理概论期末复习

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1、饭店管理概论期末复习一、填空题二、名词解释1、饭店客房计价的方式：欧式计价：住宿费用美式计价：住宿费用+—日三餐（地处偏远的度假型饭店）修正美式计价：住宿费用+早餐+午餐/晚餐（二选一）欧陆式计价：住宿费用+简单早餐百慕大计价：住宿费用+较丰富早餐2、首先拉开商业饭店时期序幕的国家：美国3、全国重点文物保护单位饭丿占：天津利顺德大饭店4、我国第一家自行设计、管理的大型中外合作饭丿占：广州白天鹅宾馆5、世界上第一家青年旅馆出现的国家：德国6、根据饭店管理规范经营、管理饭店并获得管理酬金的管理方式：委托管理7、一二三星级

2、饭店：有限服务饭店（B&B式）；四五星级饭店：完全服务饭店8、我国目丽普遍采用的饭店管理模式：直线职能制9、服务质量：既可以是消费者对自己所获的满足感的评价，也可以是服务捉供者对消费者所获得的满足感的评价。10、饭店服务质量唯-评委：顾客11、最早提倡金钥匙服务的爱国人士及引入宾馆：霍英东、广州白天鹅宾馆12、雅高饭店集团的经济型品牌：宜必思13、“科学管理Z父冬泰罗14、星级标准规定，饭店开业一年后可中请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级评定标志使用有效期为三年，三年期满后进行重新评定。15、中国古代饭店的设

3、施：类分官办馆宾迎民办16、前厅服务质量评价要求：总机、预定、入住登记、结账17、饭店扩张方式中管理方承担风险的方式：租赁经营18、总部位于欧洲的饭店集团：洲际饭店集团、希尔顿饭店集团、雅高饭店集团、凯宾斯基酒店19、中国酒店金钥匙任职资格条件：屮请人必须年满21岁，品貌端正，在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司，具备至少五年酒丿占从业经验冃三年以上从事委托代办服务工作经验并达到一定工作水平，至少掌握一门以上外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。20、饭店内部招聘优点：调动员工的积极性，保持企业政策的连续性，人选更

4、确定，节省费用，减轻了招聘工作的难度。缺点：影响其他员工的积极性，近亲繁殖，内部招聘流于形式。22、根据资金来源划分，屮国旅游饭居分为三类：独资饭店、合资饭店、外资饭店23、饭店应该具备的条件：(1)饭店必须以房屋建筑和相关的设施设备为依托(2)必须具有住宿服务功能(3)服务对彖是公众(4)以盈利为目的24、青年旅馆的主要特征：(1)价格便宜(2)提倡一种健康、口然、环保的生活方式(3)住宿期间很多事都必须亲力亲为25、饭店管理的基本职能：计划职能、组织职能、领导职能、控制职能、协调职能26、饭店管理集团的优势：品牌

5、优势、规模优势、质量管理优势、人力资源优势、市场信息优势27、中国饭丿占的“三性原则，五个倡导”：三性原则：饭店经营管理的专业性、饭店氛围整体的协调性、饭店所提供产品的舒适性五个倡导：饭店类型细分化、饭店绿色环保制度化、饭店管理智能化、饭店产品差异化、饭店建设品牌化三、简答题1、对比2011年星评标准与03版标准的变化：(1)增加了对国家标准GB/T16766.GB/T15566.8的引用(2)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施(3)将一二三星级饭丿占定位为有限服务饭丿占(4)突出绿色环保要求(5)强化安全管理要求，

6、将应急预案列入各星级的必备条件(6)提高饭店服务质量评价的操作性(7)增加例外条款，引导特色经营(8)保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订2、中国经济型酒店的特点：(1)产品的有限性：经济型酒店紧扣酒店的核心价值——住宿，以客房产品为灵魂，去除了其他非必要的服务，一般來说，经济型酒店只提供客房和早餐。(2)产品和服务的优质性：经济型酒店非常强调客房设施的舒适性和服务的标准化，突岀清洁卫生、舒适方便的特点。(3)价格适中：相对于高档饭店昂贵的房价，经济型酒店的价格更适合大众消费群体。(4)市场定位明确：

7、经济型酒店的目标市场是一般商务人员、工薪阶层、普通口费旅游者和学生群体等。(5)连锁经营方式：通过连锁经营到达规模经济，提高品牌价值。3、饭店集I才I的优势：品牌优势、规模优势、质量管理优势、人力资源优势、市场信息优势4、饭店的作用:(1)饭丿占是旅游业的重要支柱，是旅游者旅游活动的基地。(2)饭店是对外交往的中心和经济发展的窗口，饭店发展水平是旅游业发展水平、社会经济与文明程度的标志。(1)饭店是创造旅游收入和外汇收入的重要部门。(2)饭店为社会创造直接和间接就业机会，带动其他行业发展。(3)饭丿占为所在地区带来巨

8、大的经济效益，促进社会消费方式和消费结构的发展和变化。四、案例分析1、案例：一家饭店的员工流失率持续上升，为了经营，调查得出：89%的员工认为在这个饭丿占毫无前途，75%的员工觉得饭丿占缺少文化氛围，5%的员工认为自己不受重视，而对工资福利不满意的人只有12%。请从人力资源的角度提出解决办法。答：饭店的人力资源管理是指饭店对企业的人力资源进行有