第七讲餐厅服务员工作规范客、包厢服务流程标准和咨客服务流程

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1、餐厅服务员工作规范目录一、餐厅服务工作规范。1、步入餐厅2、进入岗位3、工作时要做到“五不4、四清楚5、接受上级任务时6、遇到客人或同事时7、行走中遇到客人或上级时8、向上级汇报工作时9、客人向服务员询问时10、准备下班时11、接受餐厅治安管理时二、包厢服务流程与标准一）、餐前准备二）、餐中服务流程三）、餐中服务流程标准（1-12项）四）、收尾程序和标准三、咨客的服务流程四、餐饮部准备工作100条。一、餐厅服务工作规范1、步入餐厅：俗话说“一年之计在于春，一日之计在于晨”，上班前的准备和精神状态对餐饮服务员一天的工作相当重要。因此，餐饮服务

2、员最好提前10分钟入店打卡。留下10分钟时间做一些准备工作，如：更衣、整理头发、检查员工工牌是否戴正，衣帽是否得当等。2、进入岗位：餐饮服务员一进入岗位，要主动向上级和同事问好，做好以下检查工作：设备是否运转正常；电灯是否全亮；查看上干部班的值班日志，与上一班人员做好工作交接，记下重点，然后考虑这一天工作有哪些重要事项，该如何处理等。3、工作：工作时要做到“五不4、上级对下级布置工作时：上级对下级布置工作时要做到“四清楚”上级对下级布置工作优生以“四清楚”“四清楚”说明目标清楚下级知道工作目的是什么程序清楚下级知道怎么做结果清楚不能光布置不

3、检查，上级一定要检查结果，使下级知道是否已经完成任务，上级是否满意奖罚清楚使下级明白完成任务将怎样奖，完不成将怎样罚5、接受上级任务时：餐饮服务员在接受上级指令时，应该垂直站立在离上级三步远的左前侧或右前侧，神情专注，最好拿出小本记下要点。如你对上级的指令不甚明了，待上级安排完毕后，可再认真的询问：“我有不太明白的地方，能问一下吗？”对方同意后，再提出问题，最后把任务要点复述一下，上级同意你离开方可离开。需要注意的是，下级对上级绝不能说：“不”、“不会”、“不行”，“我干不了”，“这不是我干的”、“干砸了我不负责”、“干倒可以，有什么好处”

4、等话。6、遇到客人或同事时：餐饮服务员在餐厅工作过程中遇到客人或同事时就主动问好，做到面带笑容，两手自然垂直，声音柔和。在向客人问好时，不要太近或太远。以三步距离为宜。7、行走中遇到客人或上级时：餐饮服务员在行走过程中遇到客人或上级时就主动问好，做到稍事停留，侧身让路，垂直站立。待客人或上级通过后再前行。切忌不可抢行、平行、穿行，或假装没看见擦身而过。8、向上级汇报工作时：餐饮服务员做到简洁、准确，尽量少汇报过程，更不要夸疑惑宣染自己完成此项任务如何不容易等，使上级明白结果就行了。说明何时完成的何地完成的干了什么谁干的为什么要这样做结果如何

5、9、客人向服务员询问时：客人人向服务员询问或投诉时，绝不能说：“不”、“不能”、“不知道”、“不对”、“不是我管的”等，而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不有以不是自己部门的事为由往外推诱。确实是自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给客人满意的答复。10、准备下班时干足八小时工作后，餐饮服务员才能够准备下班。下班之前，必须做好以下工作：（1）、填好工作日志。（2）、与下一班做好交接，尤其不要忘记把重要事项向下一班介绍清楚。（3）、收拾好工作台上的工具或文具，将其整理好放整齐，锁好

6、自用的抽屉，关上与已相关的电脑或电源。（4）、检查纸篓有无烟灰复燃的可能。做好一切准后后方可去更衣室换上便装、打卡的时间应在工作结束10分钟后。11、接受餐厅治安管理时：二、包厢服务流程标准一）、餐前准备：1、个人卫生：着工装上岗，黑色工鞋、配带发夹、工牌，仪容仪表按要求做好。2、餐用具卫生：所有用具必须先消毒，并保证无油渍、无污垢、无破损，餐台餐具按标准摆台。3、环境卫生：①地毯干净无杂物。②空气质量清晰，保持应有的芳香。③备餐间干净，物品摆放整齐。④备好调味料（生抽、陈醋、芥末）、相应的用具、开水、茶叶（普通绿茶及不另外收费的茶）等。4

7、、熟悉客人预订情况、分布、人数及其重点客户的爱好及特殊要求。5、将预订好包厢的迎客灯及空调（根据天气情况）打开。其温度夏天制冷控制在22～24℃，冬季制热控制在26～28℃。餐前准备、检查二）、餐中服务流程上凉菜→站立迎宾→客到拉椅让座→递巾问茶→斟茶→添撤餐具、→点菜→看单备料→点酒水→添撤杯具→引客入座→铺席巾、撤筷套、→斟酒水→上热菜→巡台（席间服务）→上水果→结账→送客。三）、餐中服务流程标准：1、上凉菜：4-6人：一晕二素，8-12人：二晕二素，14-18人三晕三素，按菜式摆放要求。2、迎客带位：当客人进入视线区3米时，微笑、鞠躬

8、、欢迎语、手势。如已知道客人预订的包厢，则直接与客人说：“××包厢，这边请”，当客人有行李时需主动提出帮客人拿行李，然后将客带到包厢，打开门，开吊灯、洗手间射灯。检查空调（根据天