异常管理教材

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1、管理干部如何做好异常管理1一、何谓异常?应该做到而没有做到,不应该发生而发生,即维持活动发生了问题,实绩比管制基准不好。发生异常时，应立刻进行异常分析。2二、异常管理的不合理现象（一）担当单位划分不当作异常分析与处理的单位,非由责任单位担当。常见的情形，是由品管或技术单位作原因分析，并下处理对策，然后责任单位实施，而责任单位则以应付的心态处理。（二）异常处理与改善混为一谈将异常问题以改善的想法分析，但收集的资料又不够，以致无法找到异常真因。3三、如何迅速反应异常？（一）明确管制点点检项目----原因查核管制点管制项目---

2、-结果查核（二）表单有明确的管制基准使表单不是只有记录统计的功能，而且也能发挥管理的功能。4（三）目视管理管理的结果与过程能透过看板、图表、灯号、颜色······等充分显在化。（四）明确的异常反应处理制度（五）鼓励基层人员提问题基层人员若能提出问题，应多加赞赏。（六）培养部属数据观念（七）基层干部于下班前或后召集部属检讨当日的作业状况。5四、异常分析的概念（一）过程结果说明异常分析即在找偏离正常过程之变化的真因。（二）异常真因“最多2-3个”、“通常为1个”。XY正常过程下“应有的实绩（结果）即基准”“实际发生”的实绩6（

3、三）5%不良率基准着眼于使实绩维持于应有的水准5%不良率基准改善目标着眼于使实绩达成改善目标7（四）分析原因少为什么未成文件抱怨率达成率为什么未成文件高抱怨率高达成率高分析原因少异常8五、异常分析的思考步骤（一）以层别想法多角度说明异常现象例：异常是什么人、厂家、什么机器······什么单位地、区什么时间······什么产品、项目、部位······(1)观察:三现⊕K.K.D⊕层别想法(2)统计手法：层别推移图、管制图直方图、柏拉图9（二）「异常现象」与「正常现象」比较，以找出两者间之差异特征。（三）找出有关的变化─即过程

4、（4M1E）中，新的或与以往不同的作法。（四）将「变化」与「差异特征」或「变化」与「异常现象」结合，以推演，并调查，最可能之根本（五）查证以所收集的资料来证明原因是否合乎推理。10例：抱怨次数异常某大工程与电子公司在一次改组后，管理部门从意见箱中，发现当月份（4月）抱怨次数异常，课长分析如下：（1）从抱怨项目层别比较4月3月ABCD其他DABC其他事务用品、机器的抱怨次数异常调查：4月份有关事务用品、机器与以往没有差别11（2）从人员层别抱怨次数女秘书3月份没有女秘书抱怨，但4月份却有1/5的女秘书抱怨，故异常是女秘书。1

5、2（3）从地点层别抱怨的女秘书皆在同一所旧房子办公。但并非在此房子的所有女秘书皆有怨言。「有怨言的」与「无怨言的」比较↓有怨言的皆由新房子进入旧房子，或由大办公室进入小办公室。↓女秘书认为地位降低而怀恨13例3：不良率升高了某金属加工厂，3/18领班甲发现A零件昨天的不良率大幅提高了，3/16以前该零件的不良率一向维持于1%以下；但3/17的不良率却高达5%，且有增加的趋势。请各位建议领班甲如何进行异常分析。14建议：（1）层别分类以明确哪个不良项目异常，如尺寸不良异常。（2）抽取少数样品，比较良品与不良品的差异处，必要时

6、分解样品作比较（个体）。（3）将收集的数据画成直方图，并与异常前的直方图比较（整体）。（4）调查发生异常前4M1E有何变化。（5）将变化与差异特征结合，以推演最可能原（6）查证。15六、异常处置（一）何谓异常处置?遂行结果正常否异常处置稳定发挥实力NO显在化Yes16（二）处置方式分为:1.应急措施消除「异常现象」,紧急「应变」「调整」,为「临时性」、「治标」。2.再发防止消除「异常真因」,使不重复发生「治本」。17（三）应急措施的具体作法1.明确发生异常时的群体。2.将异常现象迅速通知有关单位，并要求其参与处理。3.对过

7、程采取处置措施，使异常现象暂时控制而不再恶化。4.将异常群体选别，对不良品修理，调整或对人员作教育训练。5.将处置内容记入异常报告书。18（四）再发防止的具体作法针对异常真因进行下列动作：1.检讨相关标准（1）标准有否?标准明确否?答案若是否定,则增订标准。（2）标准遵守否？若遵守标准而结果又不好，则修改标准。（3）标准了解否？若不了解则须教育标准。192.对策愚巧化若牵涉到要小心,注意、加强等因素，则尽量考虑愚巧法。3.再发防止防患未然（1）横向作水平展开（2）纵向作源流管理（3）使同样原因的问题不但不会再在原单位重复

8、发生，而且，整个企业皆不会重复发生；甚至，将最源头因素消除。20（五）愚巧法1.意义疏忽也不致造成不好结果，或外行人也不会做错的方法。2.效果（1）作业变轻松（2）作业没危险（3）作业不靠技术（4）作业不靠判断213.方式（1）接触式利用产品（形状、大小）与设定装置是否接触,以测知有无异常。（2）定数