客户接待流程及标准

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1、办公室接待事项为更好的树立公司形象，展示公司的企业管理风范，使办公室接待工作顺利纳入程序化管理轨道，特制定本制度。本规定适用于公司所有员工。一、接待礼仪细则1、仪表：面容清洁，衣着得体。2、举止：稳重端庄，从容大方。3、言语：语气温和、礼貌文雅。4、态度：诚恳热情，不卑不亢。5、迎接重要客户时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。

2、8、进出电梯时：要告诉客人几楼，让客人先进、先出。 9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、电梯旁，招手待客人离去，方可离开。员工着装总体要求1、适合性：服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相适宜，合乎和表现内在素养。2、整体性：各部位的修饰要与整体协调一致3、适度性：在修饰程度、饰品数量和修饰技巧上，都要自然适度，注意分寸仪容要求大方整洁，凸显职业性细节要求1、勤洗头发，并梳理整齐。女性特殊场合，需盘发2、勤剪指甲，不要过长，不留污垢3、香水味不宜过于浓烈4

3、、不要戴墨镜或变色镜5.、女性上班期间应化淡妆6、着装不宜暴露，不符合公司形象规范语言礼仪1、与客人交谈时，首先保持站姿端正，无任何小动作。正面对着客人，表情自然大方，态度亲切、诚恳。谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感。正确提及客人姓名，并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语。谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说对不起，再转身向侧后下方，同时尽可能用面巾纸遮住。2、直接见面，应先介绍己方的人，再介绍对方的人。在介绍顺序上，应先介绍领导和年长者，先把职级低者介绍给职级高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，

4、可把本公司的人介绍给别的公司的人。3、把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。二、前台接待1、遇到有人来访时，应立即招呼来访客人，表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。每位到访人员都需前台签到，注明到访原因，哪家公司，访问人是谁等信息。 2、主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得亲切，陌生客

5、人的接待：应立即起身，点头微笑，问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？请问您找哪一位，请问有预约吗。3、当客人有预约时，带领客人到达前台接待处，应该有正确的引导方法和引导姿势，随后送上茶水。3.1客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。如果客人要先走，请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。3.2如果是我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水，在前台接待区域就做。4、有客人未预约时，不

6、能直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：让我看看他是否在，同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。然后再拨打内线电话，问清所找人是否愿意相见。如果客人要找的人是公司的领导，应该谨慎处理。4.1当客人是临时上门考察时，应先了解对方目的和需求，请专业业务部门成员带领参观或商谈，再未彻底了解客人目的之前，不得透漏公司任何商业信息及重要价值理念。三、电话接听技巧1、 接听电话时应该热情友好2、左手持听筒、右手拿笔，与客户进行电话沟通过程中做必要的文字记录。用左

7、手拿听筒，右手写字或操纵电脑，3、电话铃声响过三声之内接起电话。4、注意声音和表情，说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，用正常的声音和热情友好的语气。使用礼貌用语如“谢谢您”“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”5、最后道谢6、让客户先收线7、当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 四、电话转接流程1、使用以下语句：“你好，这里是万益能源，请问有什么可以帮您”2、不同的来电者可能会要求转接到某

8、些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。3、如果来电者说出要找的人的名字，必须回答：“请稍等，我帮你转到