农业企业客户满意度、忠诚度与经营绩效关系研究

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1、4农业企业客户满意度、忠诚度与企业经营绩效关系研究得市场，而应转变观念，向发达国家的优秀企业学习，更新经营理念，结合本土、本公司的特点，采取符合企业本身的发展战略。由于影响企业经营绩效最为密切的因素是公司客户忠诚度，本文希望通过分析客户忠诚度和公司经营绩效的影响关系，给公司找出一条发展途径，为企业提供一种新的理念，提高企业核心竞争力。为了实现研究的主要目的，本文的主要研究内容分为以下几个部分第一部分：研究客户满意度、忠诚度理论的背景及其影响因素，为客户满意度、忠诚度和经营绩效的关系研究打下理论基础。第二部分：在服务价值

2、链研究理论的基础上，结合农业企业的运营特点和产品的特性，建立客户忠诚度和经营绩效影响因素的指标体系。第三部分：通过对多家农业企业进行问卷调查，对调查数据进行科学的样本分析，对数据的有效性和真实性进行检验，同时进行假设检验。第四部分：对研究结果进行分析，验证客户满意度、客户忠诚度与经营绩效关系模型的正确性，同时根据研究结果对客户进行分类管理，结合某企业经营的实际情况，对企业不同数据进行分析，提出合理化建议，提高企业的经营绩效，指导企业的发展方向，为企业战略提供理论依据。第五部分：总结客户忠诚度的评价体系。对此次的研究的不

3、足和缺点进行说明，对以后的研究提出展望。1.3研究意义本文通过研究客户忠诚度和经营绩效的关系，为某农业企业在从事企业运营时如何吸引客户，如何提高用户的忠诚度,如何让客户和企业发展联系在一起，提供决策参考。（1）客户忠诚度与经营绩效关系研究可以使公司对不同的客户进行分类，通过忠诚度的不同，把客户分成不同的级别，对客户进行分级管理，重要客户投入的重视程度要高于其他客户，这样能够大大节省公司资源。（2）研究哪些因素影响到客户忠诚度与经营绩效的关系，以及对企业发展影响的程度有多大，为企业的发展战略提供有效的参考价值。（3）通过

4、客户忠诚度与经营绩效的关系研究，让企业清楚客户的重要性，同时迫使企业建立一套以客户为中心的企业文化，提高企业员工的服务意识，增强企业的竞争力。（4）客户忠诚度与经营绩效关系研究的结论是通用性的，对于农业行业以外第一章绪论5的其他行业也具有很高的参考价值。（5）对客户忠诚度与经营绩效的关系研究，可以使企业系统的对用户进行研究，深入了解客户的需求，为客户提供个性化的服务，对客户提供全面的支持，同时也能够提高公司的销售业绩。（6）提高企业的知名度和影响力，通过对客户的研究，为客户提供全面系统的支持，会增加忠诚高的客户群体。只

5、有企业根据自身的实际情况，认真分析顾客的心理，掌握好客户忠诚度与经营绩效的关系，把各种因素综合考虑好，才能更好的提高顾客的忠诚度。要想成为一家经营成功的企业、能立足于市场的企业，就必须将顾客忠诚作为企业的追求目标，并不断地进行持续改进，培育出更多的忠诚顾客作为企业的终极追求目标。第二章客户满意度、客户忠诚度与经营绩效概述7第二章客户满意度、客户忠诚度与经营绩效概述2.1客户满意度与客户忠诚度的定义Customer（客户）从本义来说，它的字根是custom（惠顾）。根据牛津字典的定义，custom是“照惯例或经常性地呈现

6、一项事物、习惯性的行径”。另外一种说法，客户即是习惯性地向你购买。这种过程的建立，是透过一段时期经常性的购买和相互间的互动来完成的。一个人若没有经常接触的记录，或重复性购买，就不算是客户，而只是一般的购买者。真正的客户是需要时间“培养”的。按照时间来分类，客户可以分为过去的客户、现在的客户、将来的客户。过去的客户就是过去已经购买过企业商品或服务的人。而将来的客户，表示条件成熟时将来可能购买的人，这个范围非常广，所以他们属于广义的客户。按照客户的身分是否明确，可以将客户划分为现有的客户与潜在的客户。按照客户所处位置的不同

7、，可以划分为内部客户和外部客户。内部客户指企业的员工，其余的客户则是外部客户。对于企业来讲，广义上的外部客户指企业提供产品和服务的外部对象，分为消费客户、中间客户和公利客户三类[6][7][8]。由于是企业的产品或服务的直接消费者，又称“终端客户”。根据企业产品的用途，可以把消费客户分为两种：“消费者”和“商用客户”，并称与之相应的营销市场为消费者市场和商业市场。中间客户购买企业的产品或服务，但他们并不是直接的消费者，销售商是典型的中间客户。公利客户代表公众利益，向企业提供资源，多面手直接或者间接从企业获利中收取一定比

8、例费用的客户。如政府、行业协会或媒体。客户则是在同一企业内部接受来自别处的产品或服务的人或工作单元。内部客户常常是企业中被人们所遗忘的一类客户。尤其是在我国的企业中，内部客户常常得不到重视，一说到客户，马上联想到的是外部客户。实际上，每个机构中的每个人的劳动成果都是为别的某个人创造的。每个人都可以看作是为客户工作，而这对建立和维持