客户性格分析

《客户性格分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、金牌洞察——了解不同顾客服务是一个与人打交道的过程，乐于沟通、勇于沟通，用心的与客户沟通，将使我们的工作取得更大的进步。第一章客户性格与类型场景：销售人员即将与不同性格的客户进行电话销售，A，B，C，D分别为四种类型的客户性格，我们假定四个客户都有购买意向，我们销售的产品是100套衣服，请问假如你是销售人员，如何分别与这四个客户进行谈判和沟通。A：孙悟空→直接、强势B：猪八戒→热情、开朗C：沙僧→稳重、慢性子D：唐僧→细腻、深思熟虑估计你会得到这样的回答：孙悟空：感觉还行，但我没有时间同你谈这个事情，你跟我的助理谈吧。然后很快就说：先这样，下次再说。就会很快挂断你的电话。猪八戒：真的呀

2、，能不能给我多点~~~~，不过好象有点贵，价格还能谈吗？沙僧：行吧，我觉得还行，款式也还可以，我先考虑考虑吧，谢谢你啊！唐僧：你说的这么好，那我问你：假如这衣服子我买下来过几天你们又打折了怎么办，再有和其品牌比有什么优势，还有其他更好的款式吗？如果最后你的承诺兑现不了怎么办？我的时间很有限，你把方案拟定细致后再和我联系吧！沟通要因人而异，不能千篇一律。不同性格需使用不同处理方式，但是结果可能是相同的，关键是对症下药。结论：从性格上分为：沉默型腼腆型慎重型犹豫型顽固型商量型刻薄性一、沉默型：特点:表现消极，对推销冷淡分类：（1）天生沉默对策：打破沉默尽量不疾不徐地对顾客解说或发问，视其反

3、映来了解顾客的心意，才能对症下药。（2）故意沉默对策：寻找话题寻找话题，提出一些让对方不得不回答的问题，以免拉近彼此距离，多花时间再导入正题。二、腼腆型：特点:不喜欢对视、敏感、注重感觉案例1矮个子男人买眼镜案例2村干部买电脑对策：（1）不要直接注视他们。（2）介绍时，尽量把衣服拿在手上，一边看它一边说明，强调产品重点功能或优点时，和蔼地直视对方，其他时间还应尽量避免。三、慎重型：特点:1、关注的点比较多，经常会货比三家；2、选择的时候比较令店员头疼，一旦接受了那位店员，他也许就成为一个忠实顾客。案例1对策：（1）要多谈价值，尽量避免说价格。（2）对于专业知识要熟练，让顾客产生信赖感。

4、四、犹豫型：特点:喜欢问问题、动作不利落、有时神情会有些恍惚案例1挑商品东摸摸、西挑挑案例2某女买鞋四、犹豫型：产生犹豫的原因分析：1）希望一切自己决定犹豫型客户总是想一切根据自己的意志，凭自己的感觉决定。这种类型的人头脑很好，一旦行动会考虑很多，结果反而更加犹豫不定。2）不让对方看透自己犹豫型客户讨厌被别人看透自己的心理，也许由于自以为是，认为自己与别人不一样的意念特别强。3）极端讨厌被说服犹豫型客户很讨厌被人说服，特别是自认为自己想法正确的人，这种感觉也就越发强烈。四、犹豫型：结论1）针对案例1应将重点放在其第一次拿在手上的商品、多次询问的商品和放在身边的商品，然后悄悄地拿开其他商

5、品，尽力缩小挑选范围。2）针对案例2最糟糕的回答就是“个人喜好不同”，这只能使顾客更加迷惑，如坠迷谷。“这个很好”“那个也不错”说不到什么积极效果，倒不如要问对方：“女士，您打算配哪种款式的衣服呢？”根据回答内容，再拿出自己的建议，这会使对方信服之后下定决心。3）综合对于犹豫型的人，最好不要讲太多商品知识，因为这会使他头脑愈趋昏乱，更难以做出决定，最好的方法是找一个机会，从旁提醒他，以帮助他做最后的决定。五、顽固型：特点:1、坚持说出看法不让步2、保守以之前发生类似的事为标准3、爱面子对策：（1）不要否定他的想法、消除他的抵触和逆反心理。（2）用手中的资料、数据说服他，要先发制人，不给

6、他表示拒绝的机会。六、商量型：特点:性格开朗、容易相处、内心防线较弱、容易被说服案例1买毛衣案例2挑领带对策：1）讲话要幽默风趣一些2）确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。3）做出合理的推荐，使客户满意。七、刻薄型：特点:讲话刻薄、喜欢挑毛病案例1案例2对策：1）不要和顾客争论。2）太过分时，可以用表情给对方以反击。3）依然坚持给他最专业的服务。按进店目的分为：咨询型购买型磋商型替人跑腿型寻求售后服务型促销活动型一、咨询型定义：咨询型客户就是指摆出要买的架势，却又无心购买的客户。他们的数量是占绝大多数的，而且大多数成交的顾客都是从这类顾客转化来的。案例1某妇人逛街案例2选手机一、咨询

7、型顾客购物时一般分为两类1）已经决定要购买的，这些人占总数的20%；2）心理先有个底，等到店里参观后再做最后决定，这些人占72%。对策1）不要操之过急2）抓住客户需求点3）保持良好的心态二、购买型定义：购买型客户就是直接上门要求消费。购买型客户如此痛快地消费基于以下原因：1）产品质量信誉好2）店员的信誉好3）有熟人介绍4）事先咨询过5）性格使然6）老顾客创建更优的服务1）多聊信誉，使其买的放心2）多聊非销话题，更亲近三、磋商型定义：磋商型是指针