第二章 餐饮服务人员的素质要求

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1、第二章餐饮服务人员的素质要求教材分析《餐饮服务人员的素质要求》选自高教出版社《餐饮服务与管理》部分第一章第四节。餐饮服务人员的素质要求是从事饭店餐饮服务工作的一把“钥匙”，也是贯穿于全部教学内容的一条红线，不具备餐饮服务员的素质要求，从根本上说，就不符合行业最基本要求，也就不可能成为合格餐饮服务人员。因此，本节课具有“奠基”和“启蒙”的重要意义教材重点餐饮服务员应具备的行业素质。教材难点餐饮服务员的思想素质及相关能力的培养。重难点的解决方法采用情景导学法、愉快教学法、情感渗透等方法。教学目标知识目标使学生深入理解做一名合格餐饮服务人员需要具备的思想素质和行业素质要求。能力目标

2、培养学生当一名合格服务员应具有的良好的语言能力、应变能力、推销能力、观察能力、记忆能力、自律能力和团队合作能力。态度目标通过课堂学习让学生展望专业前景，巩固专业思想；通过团队学习培养学生学会宽容、学会尊重，学会合作；通过能力的展示，增强学生自信心，学会正确评价自己。运用多种教学手段，让学生愉快教学。第一课时导入新课根据本节内容，展示全世界最豪华的七星饭店图片，通过教师讲解提出疑问：（1）同学们听说过最豪华的饭店是哪一家，为什么？（2）大家有没有见过超五星的饭店然后教师引出画面中的七星饭店，接着介绍七星饭店的情况。引起学生的兴趣。接着请同学们畅想一下：假设3年后的今天我们身边有

3、这么个超豪华的“七星饭店”，里面的工作环境是一流的，薪水是丰厚的，是你梦寐以求的。今天这个未来的超豪华饭店人事总监将在我们班举行一场特殊的招聘会。教师模拟人事总监的角色，同时明确告诉学生教师将从德、才、能、体四方面对大家进行面试。（德：指思想素质，才指知识素养、能指能力要求、体指身体素质）就这样带着兴趣和疑问进入新课学习。检测学生对本地饭店的了解情况明确本堂课的教学目标一、学习内容餐饮服务员的素质要求素质的含义服务行业与其他行业的最大不一样：就是服务行业它面对的是顾客，是人，而人是有感情、有思想的。面对这样一群特殊的对象，大家思考一下，作为从业者有些什么要求呢？引出素质的概念

4、。从而引申到德的问题。一、餐饮服务人员的思想素质要求教师提出疑问：大家觉得一名合格服务员应具备怎样的思想素质？小组讨论后请把小组结论写在题板上。之后由教师点评，最后老师亮出自己的结论：即政治上坚定，思想上敬业。对接近此结论的小组加一颗“★”。过渡：大家在思想这一关已过，接下来我们将闯第二关。“学起于思，思起于疑”，为此精心设计问题，以疑导入，启发思考，层层诱导，讲议结合。采用星级评定激励措施，贴近行业。环节时间间教　　学　　内　　容教学调控35分钟2分钟二、餐饮服务人员的行业素质过渡：其实做为一名合格的服务员除了有德够不够呢？引导学生思考并讨论。回答：不够。那么同学们如果去饭

5、店吃饭会比较介意什么？由此引出服务态度的概念。及接下来教师将通过一段视频情景剧“一个小买卖带来的大生意”让学生思考：为什么一个小买卖会带来一笔大生意？分析他的成功之处。请各组把讨论的结果写在题板上。接下来教师通过课件展示它成功的秘诀是做到了8个字，即主动、热情、耐心、周到。各小组讨论结果接近的奖励“★”。接着教师继续分析在工作中怎样体现这8字方针，这样既深入了对服务态度的学习，也加深了学生对服务态度的理解。从而使学生明白了行业素质的第一方面服务态度。其次，教师亮出服务员行业素质的第二方面个人仪表。教师通过PPT亮出几幅有关服务员个人仪表的图片。让各组同学思考：图中餐饮服务员的

6、仪表哪些是得体的，哪些是不得体的，对不得体的方面请你予以改正？最后教师提出餐饮服务员行业素质的第三方面相关能力要求。第一语言能力。老师来一个头脑风暴法，让学生讨论：假如你是位餐饮服务员，你将如何询问一位快用完餐的客人他是否要主食米饭？各组派一名代表将讨论结果做一个发言。对表达恰当的奖励“★”。教师由此引出良好的语言能力表现为三方面：（1）使用礼貌用语；（2）做到有问必答；（3）讲普通话；（4）具有一顶的外语水平。第二应变能力。教师出一个情景题：当客人误喝洗手盅的水时你怎么办？教师先简单解释洗手盅。然后让各组讨论遇到这种情况怎么处理？对处理比较好的小组奖励“★”。第三推销能力。

7、各小组推选一名学生做一个自我推销。这样既活跃了课堂，也锻炼了学生。推销成功的奖励“★”。第四观察能力。教师拿出事先准备好的两幅画，让各组找不同。全部找出的小组奖励“★”。第五记忆能力。教师通过一个游戏：请一位同学上台模仿四个动作，然后询问各组同学：该同学模仿的第二个动作是什么？答案请写在题板上。答案正确的小组奖励“★”。第六自律能力和第七服从与协作能力。对这两方面的能力其实贯穿整节课，因为课堂中各组学生的表现已体现了这两方面，教师只做个简要的点评。第八技术能力。因为同学们是高一的新生，不可能掌握餐饮服务