两岸购物网站服务品质与顾客满意关系之探讨

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4、顺阻馆步皱处兩岸購物網站服務品質與顧客滿意關係之探討作者1：楊立群作者2：封德台大葉大學國際企業管理研究所研究生大葉大學國際企業管理研究所副教授摘要服務品質可視為「認知的服務品質」，它是由消費者對服務實際感受認知的品質與對服務期望的品質，比較兩者之間的差距所衡量而來，本研究以兩岸的購物網站為研究，以服務品質缺口模式(GapModel)之缺口五的基礎修改而來探討購物網站服務品質與顧客滿意之間的關係。本研究主要是研究兩岸購物網站之服務品質對於顧客滿意度之影響，以台灣與大陸之購物網站研究為例。因此，本研究對象是針對台灣網友曾經上過購物網站與大陸網友曾經有上過購物網站，並擁有購

5、物經驗的使用者為本研究之母群體。研究對象為在大陸及在台灣之網路購物使用者，樣本數分別為231人及273人。本研究之結果如下:1.兩岸購物網站服務品質之期望水準對於實際水準呈正向關係。2.兩岸購物網站服務品質之期望水準對於顧客滿意呈正向關係。3.兩岸購物網站服務品質之實際水準對於顧客滿意呈正向關係。4.兩岸購物網站服務品質之期望水準與實際水準之差距對於顧客滿意呈負向關係。關鍵字：購物網站、服務品質、顧客滿意AbstractTheservicequalityisvisibleto"perceivedservicequality".Itcomestocomparethecon

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