平衡记分卡在政府危机管理绩效评估中的应用

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1、平衡记分卡在政府危机管理绩效评估中的应用：平衡记分卡是基于财务、客户、内部流程、学习及成长等四个维度建立起来的一套有机的绩效评估系统，能够有效科学的反应企业的业绩。我们通过对平衡计分卡框架进行修订，构建一套有机的指标体系，从而实现对政府危机管理有效的评估，提高政府危机管理的水平。　　关键词：平衡积分卡；危机管理；指标　　一、引言　　平衡计分卡（BSC）是由美国哈佛大学的卡普兰和诺顿教授于1992年提出的一种绩效评估体系和战略管理工具。作为20世纪划时代的管理理念，平衡记分卡受到了巨大的欢迎，并被《哈佛商业评论》评为"过去80

2、年来最具影响的十大管理理念"之一。根据GartnerGroup公司调查结果显示：在《财富》公布的世界前1000位公司中，有70%的公司采用平衡积分卡系统。　　平衡记分卡是美国哈佛大学的卡普兰和诺顿教授在总结十二家大型企业业绩评价的成功经验的基础上提出的绩效评估系统。它是指把企业的战略目标逐步分解为相互平衡联系的具体的绩效评估指标，并对这些指标进行逐步的考核。平衡记分卡针对传统财务评估为主要指标的绩效评估所存在的弊端，强调了非财务指标的重要性，形成了财务指标和非财务指标之间有益的补充，从而实现企业定性与定量、长期与短期、客观与

3、主观之间的平衡。平衡计分卡主要包含了财务、客户、内部流程以及学习成长等四个维度。　　1、财务维度。财务维度是平衡记分卡的起点和最终的归宿，与其他"隐性纬度"相比，它更能够反映企业的经营业绩以及相关者的利益。因此，财务指标对于企业的管理者和股东来说无疑更具有"诱惑力"。财务指标主要包括利润、投资回报率、风险战略等。　　2、客户维度。客户是企业利润的，是企业生存发展的外部"生命线"。为客户提供满意的产品和服务，满足顾客不断增长的需求是企业重要的使命，也是企业增强竞争力的关键点。　　3、内部流程维度。内部流程事关企业的核心竞争力，

4、是企业生存发展的内部"生命线"。把平衡计分卡引入企业内部流程就是为了使企业以顾客为导向,实现组织内部结构、流程的重组。企业应该在顾客导向的基础上去审视自身的优势、劣势、核心竞争力以及如何把它们转化为考核指标。　　4、学习及成长维度。现代社会是个竞争激烈的的社会，企业只有通过不断的学习提高自身的可持续发展的潜在竞争力才能在激烈的竞争中胜出。企业也只有通过不断的学习创新，实现产品创新、流程创新、组织创新等才能吸引更多的潜在顾客的加入。　　平衡计分卡的四个维度是有机联系的统一体，财务维度是企业最终的追求目标，而要想提高企业的利润率

5、必须要增强顾客的满意度，而要想提高顾客的满意度则必须改进企业内部流程，而学习以及成长则是改进企业内部流程的关键点。平衡计分卡克服了传统的以财务指标为主的评价体系所存在的弊端，综合了企业发展中所必须的其他维度，能够更好的满足企业的长期发展和战略管理的需要。　　二、平衡计分卡在政府危机管理绩效评估框架建构　　危机管理在本质上属于政府管理.它与以市场为基础的企业管理有着本质的区别。政府提供的危机管理的物品和服务很难通过市场来实现"最优解"，原始的平衡计分卡不能直接运用于政府危机管理评估中。因此，如何修订平衡计分卡是进行危机管理绩效

6、评估的核心和关键。为了适应危机管理评估的需要，本文把平衡计分卡体系调整为：危机管理成本维度、公民维度、内部流程维度、危机管理学习和发展维度。⑴危机管理成本维度。现代的政府应该是"廉价政府"，成本指标仍是衡量政府绩效的最基本也是最重要的指标。尤其在危机管理过程中更需要加强成本的评估，防止政府借危机之名大肆侵占和浪费公共资源。⑵公民维度。公民是危机的直接受害者，这要求政府要以公民视角来提供最优质的危机管理产品和服务，消除潜在的危机，降低公民在危机中的损失以及最大程度上恢复公民危机前的生活水平和状态。⑶内部流程维度。在危机管理中速

7、度是关键，而速度取决于危机管理组织内部机构和制度的有效的整合。因此，良好的内部流程是政府危机管理的关键要素。该指标是一个定性指标，它"从政府管理内部制约绩效水平的因素出发,把政府的内部运行状况与外部反映状态、动态运行评估与静态结构评估有机的结合起来,从而科学评估地方政府绩效水平"。⑷危机管理学习发展维度。学习是政府持续发展的动力，由于危机的自身的特性，政府并不能够成功的消除任何危机。政府在危机后能否从危机中检测到危机管理机构所存在的问题的"信号",整合危机管理机构建立新的危机管理系统，制定新的危机管理方案与计划等等非常主要。

8、　　修订后的平衡计分卡是一个有机的体系，在这个有机的体系中，危机管理的成本指标仍然是最基本也是最核心的指标。与传统的政府绩效评估不同的是，修订后的危机管理平衡计分卡把危机管理提升到战略层次，在强调传统的成本指标的同时把公民维度、危机管理内部流程维度、发展与学习维度提升到同等的地位。　　三、