实施优质护理服务对住院患者满意度的影响

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1、实施优质护理服务对住院患者满意度的影响【】目的：评价优质护理服务对住院患者的意义。方法:选取2010年4月至2010年12月的住院患者，出院时随机发放住院患者满意度调查表进行比较，观察组为优质护理服务示范病区住院患者，对照组为普通病区住院患者。结果:观察组满意率为96.0%，高于对照组满意率56.0%，差异显著，具有统计学意义（p﹤0.01）。结论:优质护理服务明显提升了住院患者的满意度。建议临床进一步推广。　　【关键词】优质护理服务；住院患者；满意度　　【】R156.3【】B【】1005-0515(2011)12-0113-0

2、2　　　　医院患者满意度是评价医院管理和医疗质量的一项重要指标，是指人们因健康，疾病，生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行评价[2]。马晓伟副部长在2010年全国护理工作会议上提出：夯实基础护理，改善护理服务，提高患者满意度是今年工作的重中之重[2]。随着医改的全面推进和实施，买方（患者）左右了医院生存和发展的方向，医患关系和患者满意度问题越来越显的重要，患者满意度不仅关乎治疗效果，还更多的包含了服务态度，就医环境等综合因素的评价。我院自2010年4月从全院22个病区中选择

3、了5个病区实施“优质护理活动示范病区”，“实施优质护理服务”活动，取得了良好的社会效益和经济效益，提升了患者满意度，现报告如下。　　1资料和方法　　1．1一般资料:　　选择2010年4月至2010年12月开展优质护理服务示范病区的住院患者100例为观察组。对照组为普通病区住院患者100例。两组患者的性别，年龄，疾病种类，文化程度等比较(p＞0.05)，差异无统计学意义，具有可比性。　　　　　　1.2优质护理服务实施内容:　　对照组实施传统护理模式。观察组结合（（综合医院分级护理指导原则（试行））），（（住院患者基础护理服务项目

4、）），针对优质护理服务概念、床位包干制护理内涵、分级护理工作特点和患者住院需求，制定了“优质护理服务病区”实施优质护理服务的具体要求。实施措施如下：1.树立“以人为本，患者利益至上”的优质护理服务理念。2.改变传统护理工作模式，实行整体护理责任小组包干制，以护理小组的形式承包病床；包床到护，床位护士8小时在班24小时对所管住院患者负责。3.表格式护理文件的使用，减少临床护士护理文件的书写时间，还时间于病人床边。4.对照分级护理要求，加强基础护理。5.改善住院条件，构建绿色、环保、安静的宾馆式住院环境，为住院患者提供冰箱、微波炉、电视

5、机、淋浴房、陪客床等常用的生活设施。6.公示收费项目，透明收费标准，为患者提供每日清单。7.加强护患沟通，及时与患者和家属进行入院沟通、检查治疗过程沟通、手术前后沟通、出院沟通，费用沟通。8.制定优质护理服务病区考核细则，主要包括着装规范、仪态端庄、语言文明、遵守制度、主动服务、团结协作、完成本职、患者满意。9.建立住院患者基本信息资料库，提交医院回访办定期进行出院回访，并根据反馈信息进行分析改进。　　1.3满意度测评方法:　　结合江苏地区满意度调查表，自制开放式住院患者满意度调查问卷，包括了：住院环境、服务态度、操作技能、生活护

6、理、饮食护理、健康教育等各个方面共25条。由护士长在住院患者出院前向患者说明方法和目的，被调查者匿名填写，对应“很满意、满意、一般，不满意、差”5级态度给予打钩，总满意率=很满意数+满意数∕总数*100%，问卷当场收回，有效率为100%。　　1.4统计学方法:采用SPSS11.5统计学软件处理。数据采用检验。P<0.01表明差异有统计学意义。　　2结果　　对照组的总体满意率为96.0%。观察组的总体满意率为56.0%。　　　　　　3讨论　　3.1优质护理服务的实施，提升了护士的综合素质，激发了护士的工作热情，调动了工作积极

7、性，延伸了护理内涵。床位护士对住院患者从入院到出院进行全程，无缝隙的优质护理服务，建立了“我的患者”的观念。护士责任感和主动服务意识增加，工作做得更加细致周到。从而在照顾患者的过程中，服务态度，技术操作，基础护理，沟通交流等方面都有明显提高，更能得到患者的尊重，提高了患者的满意度。　　3.2优质护理服务的实施，构建了良好的护患关系，增加了患者对医院的信任度，减少了医疗纠纷。住院患者一进入病区，管床护士仪态端庄、主动热情，给予详细介绍，使患者很快消除陌生感，管床护士时时关心所管患者的病情、治疗、饮食、心理、护理等情况，并及时和医生联

8、系，针对性的采取措施，在每一个护理环节中，对患者始终融入关爱、尊重，优质的服务理念，真正做到了“以人为本，患者利益至上”。　　3.3优质护理服务的实施，优化了工作流程，实行了整体护理床位包干制，保证护理服务的连续性，夯实了基础护理，