客户接待规范及标准

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1、客户接待规范及标准一、目的为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则二、范围本标准适用于公司各种接待工作和相关部门。三、管理人力资源接待部为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；公司各部门在接到重要来访预约后，可报人力资源接待部，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、接待部协调的重要接待，应提前2天告知人力资源接待部。四、接待职责分工1、接待工作是公司窗口工作，对于塑造企业良好形象、实现公司经营目标，具有十

2、分重要的意义。2、接待内容包括：迎客、参观、接待洽谈、招待服务等。分工如下：①人力资源中心行政部：提供一般接待良好环境的保障及备品准备，负责接待服务并陪同洽谈及参观介绍。②前台和接待：负责来客引入及会议室的环境保持。③人力资源中心接待部：提供信息沟通保障及调度控制和来客记录，安排来宾行程、食宿等。④营销接口部门：负责接待洽谈并陪同始终。3、人力资源中心接待部主管对接待工作负有全面责任。五、接待计划与准备1、人力资源接待部在接到公司领导通知或相关部门来访预约时，对来宾接待，应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础

3、上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。2、人力资源接待部根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。3、确定迎送规格：按照身份对等的原则，安排接待人员。对较重要的客人，应安排身份相当、专业对口的人士出面迎送；亦可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待。对于一般客人，可由人力资源中心接待部派懂礼仪、有礼貌、言谈流利的人员接待。　　4、布置接待环境：良好的环境是对来宾的尊重与礼貌的表示。接待室的环境应该明亮、安静、整洁、幽雅。可以放置几份有关本单位的宣传材料，供客人翻阅。5、人力资源接待部根据来宾情况提前按接

4、待标准预定好宴请来宾的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；提前按接待标准预约好来宾下榻酒店，酌情在房间内准备相关资料、水果、香烟等。6、人力资源接待部根据情况计划安排来宾参观公司、游览当地路线、购物商场、娱乐项目等。7、特殊会议需要，人力资源接待部须准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，并邀请新闻媒体和草拟新闻通稿，安排摄影摄像等。8、人力资源接待部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从人力资源总监和主接待人员协调安排，统一调度。9、人力资源接待部根据情况提前购买车票

5、及机票。六、客户接待的基本程序　　1、迎候　　 对于来自外地的重要客人，接待人员应专程提前赶往机场或火车站，迎接客人的到来。对不熟悉的来宾应事先准备迎接牌，注明公司名称和来宾称谓。当客人到达时，应主动上前对客人表示欢迎和问候，并就有关事宜进行简单介绍。接着，陪同来宾乘坐公司准备的车辆，驶往下榻地点。客人抵达住地后．尽可能妥善安排，使客人有宾至如归之感。　　2、陪同　　在接待活动中，接待人员陪同客人，步行一般应在客人的左侧，以示尊重，如果是主陪人员，要并排与客人同行。如属随行人员，应走在客人和主陪人员的后边。负责引导时，应走在客人右前方一两步远的地方和客人的

6、步速一致，遇到路口或转弯处，应用手示意方向并加以提示。乘电梯时，如有专人服务，应请客人先进，如无专人服务，接待人员应先进去操作，到达时请客人先行。进房间时，如门朝外开，应请客人先进，如门往里开，陪同人员应先进去，扶住门，然后再请客人进入。　　3、送别　　送别客人是接待工作最后的也是非常重要的一个环节。对于外来的客人，应提前为之预订返程的车票或机票。客人离开前，接待人员应专程前往下榻处话别或前往机场或车站送行。送别时，应与客人—一握手，祝愿客人旅途平安并欢迎再次光临。将客人送上车或飞机，挥手告别，待车或飞机离开后，直到看不见对方时，方可返回。七、接待礼仪：1

7、、仪表：参与客户接待人员应着正装，面容清洁，衣着得体。2、举止：稳重端庄，从容大方，举止礼貌。3、言语：语气温和、礼貌文雅。4、态度：诚恳热情，不卑不亢。5、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前10~20分钟等候于公司门口或车站机场，对不熟悉的来宾应事先准备迎接牌，注明公司名称和来宾称谓，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。6、接到来宾后，接待人员应主动向来宾致以问候，并主动帮助来宾提取行李。7、到达住宿地点后，接待人员应主动协助来宾办理入住手续，并提行李送至房间。、8、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。9、过走廊时：通常走在客

8、人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这