crm前景命系成功应用

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1、CRM前景命系成功应用

2、第1自90年代末，CRM（客户关系管理）理念在中国兴起至今，中国CRM市场经历了从理念导入到市场形成的市场启动过程。到2002年CRM市场已经实现1.46亿元人民币的销售总额；同时CCID预测，从2003年到2007年，中国CRM市场的年复合增长率将达到44％。业内人士认为，CRM作为一个新兴市场，在过去三年的启动阶段已凸显出强劲的发展潜力，但是客户的需求并没有象部分CRM厂商所期望的那样出现爆发性成长；长期致力于CRM的联成互动软件公司更明确指出：CRM市场的成长将是一个渐进的过程，CRM软件在客

3、户端的成功应用不仅是CRM厂商健康成长的先决条件，也是中国CRM发展的命运之所系。CRM潜力无限几年来CRM厂商不懈的宣传努力，使CRM“以客户为中心”的经营理念得到了广大企业广泛认同，迎合了企业在经营、竞争中的迫切需求。从企业自身所处的环境来看，在企业的经营过程中，关注的焦点不仅仅是有效地获得客户并低成本的提供（交付）高品质的产品和服务，更重要的是怎样才能比竞争对手更好的满足客户需求并赢得客户的信任；在外部，日趋激烈的市场竞争迫使企业更加关注客户，关注客户的价值，关注客户的需要，因此，CRM以客户为中心，以客户满意度为目

4、标的管理理念深得企业的认同并获得了积极热烈的反应。据联成互动的市场负责人介绍，MyCRM在过去两年里组织了100多场CRM的宣讲，参加人员超过5000人次，企业对CRM的主动与需求可见一斑。在厂商端，他们的CRM方案供应能力迅速形成并快速发展。纵观中国管理软件市场，没有一个产品市场像CRM这样吸引到如此多的资本投入，业内估计在过去三年CRM产业的总投入规模已超过3亿元人民币，其中包括产品开发、咨询、营销服务等产业链的各个环节；例如联成互动自成立以来已吸收资金投入近两千万元，投资方包括香港泛华、用友这样颇具眼光与实力的机构和

5、企业；创智早在2001年就宣布投资1.2亿元人民币以实现“中国的Siebel”的目标；用友、联想的大手笔收购相关企业则在侧面对其CRM业务提供了有力的支持。大笔资金的注入，帮助一批优秀的CRM方案供应商在市场上迅速崛起，如：联成互动、创智、用友、特博深、中圣、微创等等。他们在CRM的不同领域各展所长，联成互动的MyCRM以销售能力自动化（SFA）为重点，针对企业销售环节的管理需求，提供较为充分实用的产品和完整的CRM解决方案；创智、用友等厂商则针对某特定行业的需求，提供行业化的解决方案；特博深、中圣等厂商则以基础产品加项目

6、开发的方式提供解决方案。随着CRM厂商的努力与心血的不断付出，CRM软件在客户端的应用效果开始逐渐显现，越来越多的应用企业开始感受到CRM所带来的应用益处并且已经离不开CRM对业务的帮助。笔者走访过一些CRM的用户，他们都很有心得。如：握奇数据系统有限公司的CIO就非常高兴的告诉笔者：“从2000年使用MyCRM（V1.0）版开始，至今已二年多，CRM的应用效果远远超过当初预期。目前，我们不仅实现了客户信息的集中统一管理，以及销售过程的信息化管理，而且，实现了从销售――订单――发货，直至员工绩效和营销费用等环节的完整的信息

7、化管理，大大提高了企业的运营效率。目前，从公司总经理到各分公司经理随时随地可以获得公司的经营业务数据和相关信息。”联成互动项目实施负责人认为，管理软件的应用效果不仅与厂商的产品和服务有关，而且与客户的应用方法和能力有关，厂商是有责任帮助客户企业提高CRM应用能力的，不然CRM的成功将失去前提。CRM成功的关键“支持更多的用户成功应用，CRM才有前途。”联成互动的总经理胡进平说。的确，如果没有成功应用的支持，CRM厂商的成长空间和CRM市场都将萎缩，CRM也有可能失去其存在的根基。据分析，当前许多用户不能成功应用CRM，最关

8、键的问题是不知道如何将CRM与企业的日常经营活动结合起来，往往从CRM的概念价值出发来规划CRM应用，结果总是与企业的日常经营活动相脱离。CRM厂商能否有效的帮助客户正确的应用CRM将是厂商面临的一大课题。其次，“实用是关键”。推广CRM的障碍不是来自于技术和观念，CRM能否从概念走向实用才是CRM成败的关键。专家指出，CRM厂商必须走出“从概念出发”的怪圈，将CRM的应用溶入到企业的日常经营活动中才能获得持久、旺盛的生命力。目前有专家学者认为国内CRM厂商大致分为二类，一类是“实用派”，一类是“理念派”。“实用派”从国内

9、企业信息化基础出发，强调对营销过程的管理和状况分析，强调改善营销效率和客户满意度；“理念派”则强调客户价值，强调数据挖掘。笔者认为以联成互动的MyCRM为代表的“实用”派更符合中国企业目前的生存状况，更适合今天的中国企业。第三，“CRM不需要BPR”。企业在实施CRM的初期就按照目标模式进行系统的流程改