CRM应用启示：让客户获得成功.doc

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1、CＲM应用启示:让客户获得成功中国crm市场环境在变化记得200０年的时候，CＲM是什么？中国很多企业家们，基本没有概念。大家都很忙，每日大脑中奔腾的信息,大部分都是各类客户和项目信息。200１年，CRM概念开始被广泛的提起来,尤其是SFA(销售自动化）的概念和应用，更被业内人士推崇。因为，ＳFA崇尚的是规范化的管理客户资源和销售过程,量化评估销售人员的工作绩效。而且,这一年，很多行业领先的企业，开始尝试使用ＳFA来管理公司。２0０２年，ＣRＭ概念和应用明显获得了长足的发展，除了媒体的倾力关注外，在中国涌现了一批有实力的CRM厂商，厂商和媒体的有效互动,极大的推动了CＲM的市场。2

2、００3年，CRＭ市场最大的亮点是，客户对于核心应用的关注,由SＦA扩展到了整个营销过程，即:市场自动化、服务自动化和销售自动化有机串联起来,形成统一的业务线管理.可以说,对于很多企业而言,关注点由部门级的CRM应用，转变成为企业级的CＲM应用。2004年,CRM市场经历了一些不大不小的震荡，企业开始在置疑CＲＭ的应用价值。企业家们发现,不同行业和企业间的业务特征差异、管理现状差异是如此的大，企业家们开始陷入深深的思考:我应该需要什么样的CRＭ?市场现有的CRＭ产品,对我的价值体现在何处？与此同时,一些媒体和研究机构，纷纷发表了“CRＭ高失败率"、“CRM走下神坛”等等观点.此时的C

3、RM厂商们经受了巨大的压力；但厂商们也收获了意外的成果，那就是严酷的当前市场形式和客户需求,逼迫厂商们进行了更多的思考：如何更好的把握市场规律、提供最适合的应用模式？200５年,CＲM市场在一片寂静中，快速发展。一方面，厂商们厉兵秣马加紧新产品的研发；另一方面，行业领先管理先进的企业，纷纷行动起来,选择适合自己的CRＭ产品,用来保持和提升自身的竞争力.２00５年,主流CRM厂商，在市场上普遍非常低调，大家似乎形成默契。但事实上,暗潮涌动；很多厂商的市场定位，不知不觉间已经悄然改变。过去简单的高、中、低端的分类方式，已经很难去定位市场的主流厂商.厂商们此时更加关注客户的类型，根据不同

4、客户类别,来推荐最适合的产品和应用.当然，做好这一点,并非所有厂商都能够所及,需要成熟的系列产品和丰富的应用积累做支持。几个一线品牌的主流厂商，2005年占尽优势,收获了大部分的市场业绩.2006年已经飞快的过去了.对目前的CＲM市场，最直观的感觉是:企业需求越来越旺盛、客户选型越来越理性.以MyＣRＭ自身为例,今年第一季度的销售业绩是２005年同期的3倍。而且,从MyCRＭ的销售过程来看，很明显我们可以发现几个重要变化：客户所在地域的变化、不同客户成交金额的变化、企业的关键需求、企业的选型过程.首先，我们来看客户所在地域的变化。２00０年—2０05年，ＣＲM市场主要活跃在华东(江

5、苏、浙江、沪）、华南（广东）、环渤海(北京、山东、天津、河北）３个地区，而且客户所在地基本为大中城市。２0０6年,以上3个地区市场继续升温,保持良好的市场表现。但同时,我们也发现，非以上地区的市场也正在崛起,甚至也包括一些地理偏僻的小城市。我把这现象理解为是市场繁荣的前期预兆。其次,不同客户成交金额的变化。不同类别的客户，由于他们自身企业规模、管理现状和发展趋势的不同,他们对于CRM的要求，也是各不相同的。在选型过程中，企业决策人心中的这个预算标准,是非常坚定而明确的。所以，从厂商成交价来看，有高有低，参差不齐.当然，最后交付的产品也是有所不同的.对于厂商来说,如果单从客户成交的价

6、格来区分的话，你真的很难定位他是中端还是低端。第三,企业的关键需求的变化.过去，营销过程的管理，是CRM市场普遍的应用。我们接触了很多企业,虽然行业不同,但是总也逃不了营销过程管理的需要。现在不同了,有“CRM化"需要的企业，分布在更加广泛的各行各业，他们彼此间的业务形态、业务模式差别太大。譬如：这家需要会员制管理，那家需要项目管理等等不一而足.最后，企业的选型过程。选型，是企业寻找到合适CRM产品的过程。我发现,现在企业选型是惊人的理性。他们一般都非常看重厂商４个方面的情况:品牌、相对需求来说产品的符合度、价格和实施服务经验。在选型过程中，深入评测产品，考察样板客户,查看厂商提供

7、的各项文件和证据等等，都是理性购买的表现。综上所述,我们能够看到客户在变化、厂商也在变化，这也自然而然的触发了中国CＲM市场的系列变迁，而且,现在这种变化仍然在进行之中.它将变向何方?它又将对广大企业、CＲM厂商和产品产生何种深远的影响?我们不得而知。但是，有一点,我可以肯定,这种变化，它是积极的、有效的促进了市场繁荣。变化，带来的是企业、CRM厂商、CRM产品的共同发展和进步。ＣRM产业竞争格局正在改变伴随着中国CRM市场的逐步繁荣，CRＭ产业竞争格局已然悄然改变。