酒店工程维修操作流程

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 TASKNO编号:ED/SOP/001TASK任务:客房维修REQUIRED所需表单：维修单、维修记录表PREPAREDBY/制定:杨xxCHECKEDBY/审核：刘xxAprovedBY/批准:吴xxPURPOSE目的：通过维修，保障饭店的设备、设施处于正常运行和完好状态。EFFECTIVEDATE生效日期:2010年10月1日TO致:工程维修人员     WHATTODO/工作程序HOWTODO/操作明细WHY/工作目的1.报修分类无紧急情况，使用部门必须登陆酒店报修系统进行电脑报修，工程部接到电脑报修必须第一时间打印“维修单”并在15分钟内赶到维修现场进行维修。 如遇客人投诉或紧急情况（断电、断水、漏水等）使用部门可以先电话报修，但事后必须补报电脑单，工程维修人员在接到电话报修时必须进行电话记录登记，并在5分钟内赶到维修现场进行维修。无纸化办公，节约成本，提高效率，方便管理。    迅速反应，在最短时间内维修完毕，确保客人满意度。降低酒店财产损失。2.维修前准备工作带好工具箱，工具箱内必须有鞋套、抹布、手套和配置齐全的工具。 持“维修单”到工程仓库或二级仓领用相应材料，领用材料必须与报修内容相符。 如对报修内容难以理解，必须第一时间与报修部门或报修人取得联系与确认。 规范管理，提高服务品质。  规范材料领用管理。  减少维修折返时间。   如是紧急报修无维修单，到工程仓库领用材料必须与仓管员说明情况，并事后补“维修单”。 客房公共区域维修，必须带“正在维修工作牌”放在维修现场，做好安全警示。规范材料领用管理。   确保客人通行安全。3.确认报修地址与开门程序维修现场有客人，先与现场区域服务员取得确认，并由服务员进行开门程序，客人开门后必须主动礼貌询问客人：“先生/小姐，打扰了！” 维修现场无客人，如是进房间维修必须由楼层服务员开门并陪同直至维修完毕。 公共区域维修，无需楼层服务员陪同，维修工具等物品摆放不得影响客人通行。规范化操作，体现酒店优良服务品质。      确保整洁美观与客人安全。4.现场维修在取得客人允许后，进入房间（客房必须带上鞋套）对报修设备设施进行检查，估算维修所需时间。 10分钟内能修复的，马上进行维修，尽可能的缩短维修时间。 10-20分钟才能修复的，应与客人取得沟通并表示真诚的歉意，得到客人许可后马上进行维修，尽可能缩短维修时间。如：“先生/小姐，因维修工作比较复杂，会耽误你大概20分钟时间，您看可以吗？” 让客人感受到星级服务与维修工作的专业性。     与客人及时沟通，让客人感受宾至如归。     需要更多时间或暂时无法修复的，必须及时与客人取得沟通、说明情况征求客人意见，同时通知报修部门并汇报大堂副理，予以及时妥善处理。如：“先生/小姐，因维修工作比较复杂，暂时无法修复，我马上汇报给大堂副理给您合理安排，您看可以吗？” 设备设施现场维修困难，但从别的房间调换相同设备就能解决，必须告知客人并通知相应部门派人予以临时调换，保证客人正常使用(如：楼层电脑，落地灯等)。 在维修过程中，如遇材料不足，需重新领用，应告知客人。如：“先生/小姐，因维修工作比较复杂，所带的维修材料不够，我回去领一下材料马上回来维修！” 如遇客房内是单独女宾，由楼层服务员陪同进房维修，直至维修完毕。 如果维修后会产生异味的，维修前必须告知报修部门，提前与客人进行沟通或合理安排。如：打玻璃胶、刷油漆等维修。及时报告，尽可能的挽回客人满意度。      反应维修人员临场应变能力，往往能得到客人的认可与谅解。  获得宾客认同与谅解。       保证不影响客人。5.收场工作维修完毕，必须清理现场粗垃圾，用抹布把痕迹擦拭干净并告知客人设备设施可以正常使用。 退出房间前必须再次向客人致以歉意，并主动帮助客人将房门轻轻地关好。体现维修人员的专业性。   给客人留下良好的印象。6.签字确认高效的信息反馈。 退出房间后，首先把维修结果通报给报修部门。 按“维修单”格式内容要求如实填写使用材料及数量，经对方验收确认签字。 对暂无法修复的“维修单”必须在“维修单”上注明原因，同时汇报当班领班并存放在指定位置。  接受报修部门的监督管理。  便于后续跟进。 7.维修单存放管理对维修完毕经对方签字后的维修单和暂无法维修的维修单，带回部门后必须按规定存放在指定位置。 当天已经签字确认的维修单由文员整理核对，次日工程仓材料出账后统一存档管理，存档期限为一年。 对未完成的维修单根据拖延时间存放在指定位置，当天和拖延1天的维修单由当班维修人员跟进，拖延2-4天的维修单由当班领班跟进，拖延5-6天的维修单由主管跟进，拖延7天及以上维修单由部门经理跟进督促。有利于维修管理。   完善酒店材料管理与档案建立，方便日后查询。  落实责任到人，保证各项维修任务及时完成。    8.电脑报修系统管理对维修完成的维修单，维修受理人必须在电脑上予以完成确认，并如实记录维修材料及数量。 对暂无法修复的维修单，每班交接班时必须在放弃栏填写原因后放弃，并在交接班本上做好记录。规范标准化操作，让报修部门对报修内容跟进情况一目了然。 提醒下一班维修跟进。     对紧急电话报修事项，使用了维修材料的由维修人员告知当班领班，由当班领班以工程巡检方式报修，并如实填写使用材料等情况后予以确认完成，工程巡检单自行打印签字确认，存放在指定位置。特殊情况，责任落实到人。