第三方物流机构物流能力对顾客满意之影响研究

《第三方物流机构物流能力对顾客满意之影响研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、第三方物流机构物流能力对顾客满意之影响研究第一章绪论1.1研究背条与问题提出1.1.1研究背景随着经济全球化程度的不断加深，企业之间的竞争也日益激烈。在激烈的市场竞争中企业如何维护好客户资源，怎样培养出一批具有较高忠诚度的顾客群体成为企业能否成功的关键，因而连接企业与顾客之间的纽带一一顾客满意应运而生。当前己经有越来越多的企业开始关注顾客满意，他们注意到只有当上帝对其产品和服务感到持续性的满意，企业才可能以更优的价格完成更多数量的产品和服务的销售，进而扩大市场的占有率。此外，企业还可以以更高的资源利用率来提升企业的

2、运营效率，迅速增加企业的利润率和竞争优势，最终培养出高忠诚度的顾客群体。市场竞争的加剧不但使企业开始关注顾客的消费心理与消费行为，也使众多企业开始关注自身核心竞争力的培养。为了获得更大的竞争优势，生产企业不得不重新调整企业战略。生产企业从战略全局的角度出发，结合企业的自身资源状况，将有限的人力、物力、财力投入到具有竞争优势的核心业务上去，而将非核心的物流业务从企业的生产经营活动中剥离出去，采用外包物流或合同物流等第三方物流(Third-PartyLogistics，3PL)形式，从而强化生产企业的核心竞争力。综上所

3、述，面对竞争加剧的复杂市场环境，企业拥有竞争者难以效仿的核心能力是其生存发展的关键条件。对于第三方物流企业来说，企业之间的竞争就是企业物流能力的竞争。归属于服务业的第三方物流业，从本质上说与其它的服务没有区别，但就物流服务业本身来说也有与其他服务业区别的一面，即第三方物流企业为其客户提供的物流服务，同时也是该客户为自己的客户提供的服务⑴。因此，第三方物流企业的服务对象可能是企业法人（如原材料供应商、产品生产商等），也有可能是自然人。通常来说，企业顾客相对于个人顾客来说在物流服务商的选择上会更加理性，因为企业顾客的公

4、司内部通常会有一套相对完整的考核体系来衡量其对物流服务商是否满意，因此顾客企业对第三方物流企业保持着很强的选择性。所以第三方物流企业应该重视顾客企业是否满意，并在不损害物流企业长远利益的前提下，不断提高顾客满意，力求实现第三方物流企业与顾客企业建立长期稳定地合作关系，从而获得稳定的订单。就第三方物流企业而言，能否达到顾客满意的根本在于第三方物流企业所拥有的物流能力的高低。第三方物流企业为顾客提供物流服务的前提是拥有一定的物流能力，因此，提炼出第三方物流企业物流能力的构成要素，建立起基于顾客满意的物流能力评价体系，对

5、广大第三方物流企业的生存与发展具有重要意义。1.1.2问题提出顾客满意作为学术界与实业界持续关注的热点，要积极引导第三方物流企业完善物流能力体系，突出物流企业的核心物流能力，将优质、个性化的物流服务提供给顾客企业，进而使顾客企业满意，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。文章主要探讨第三方物流企业物流能力的构成维度有哪些，以及物流能力怎样对顾客满意产生影响；并依据社会经济与顾客企业的实际物流需求，探究第三方物流企业为了达到顾客满意，应该重视哪些物流能力要素。1.2研究目的与研究意义1.2.1研究目的基于上述研究背景，

6、结合国内外学者关于第三方物流企业物流能力和顾客满意理论的相关研究，文章选取了台湾地区部分第三方物流企业为研究样本，研究第三方物流企业物流能力对顾客满总的影响，以期达到如下的：(1)通过对接受第三方物流企业服务的顾客企业的调査研究，开发第三方物流企业物流能力的构成维度，并识别其中的关键因素；（2)通过对影响因素的研究，构建物流能力对顾客满意的影响模型；⑶在综合研究基础上，分析第三方物流企业的物流能力对顾客满意及其各维度的影响是否显著；⑷通过数据分析的结果，探寻第三方物流企业应该如何提高自身物流能力。第二章文献综述2.

7、1物流能力研究现状2.1.1物流能力的概念研究在物流服务业中，物流企业输出的商品即为支持制造业企业生产运营的物流服务，物流企业顾客服务水平的高低，取决于物流能力的高低，因此对物流能力的概念进行界定，是十分重要的。DonaldJ.Boent：TheIntegratedSupplyChainProcess[M].McGraanceofLogisticsServiceProviders[J].TransportationResearchPartE,'2004(14):385-399.[4]汪鸣，冯浩.我国物流业发

8、展政策研究[M].中国计划出版社,2002:4-6.[5]谭清美，冯凌云，葛云.物流能力对区域经济的贡献研宂[J].现代经济探讨.2003(8):22-24.[6]马士华，孟庆鑫.供应链物流能力的研究现状及发展趋势[J].计算机集成制造系统.2005,11(3):301-307.[7]王侃昌，闫秀霞，高建民.物流能力成熟度模型（LCMM)研究[J].商业研2