优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果分析

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1、优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果分析［摘要］目的探讨优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果，旨在提升门诊护理工作质量。方法本研究选取优质护理前后其中1个月门诊患者为研究对象，自2014年6月开展优质护理活动至今，待活动进入稳定期后，以2014年9月就诊的门诊患者50例为观察组，以2014年1月就诊的门诊患者50例为对照组，比较两组患者治疗前后的SAS评分、护理满意度、入选病例门诊挂号等候时间、辅助检查等候时间。结果观察组的护理满意度迗98.0%，显著高于对照组76.0%,差异有统计学意义(P0.05)。治疗后，两组患者的SAS评分分

2、别较治疗前显著降低(t=8.342、7.213,P0.05).Aftertreatment,twogroupsofpatientswithSASscoredecreasedsignificantly(t=8.342,t=7.213,P［Keywords］Clinic；Qualityofnursingcare；Negativeemotion；Nursingsatisfaction；Waitingtime门诊是患者与医务人员接触的第一个窗口，具有流动性大、病种复杂、就诊时间不均衡、护理人员与患者接触时间短等特点，易使患者产生焦躁不安等负性心理

3、［1］。优质护理服务的主题是夯实基础护理、提供满意服务，对护士素质和护理管理提出了更高的要求。为深化“以患者为中心，提高护理质量”的护理理念，提升门诊护理工作的护理质量，近年来，我院积极响应“优质护理服务示范工程”的号召，在门诊开展了优质护理服务，取得了满意的效果，本文现将优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果情况总结分析，现报道如下。1资料与方法1.1一般资料选取实施优质护理前后其中1个月门诊患者为研究对象，自2014年6月开展优质护理活动至今，待活动进入稳定期后，以2014年9月就诊的门诊患者50例为观察组，以2014年1月就诊的门诊

4、患者50例为对照组。纳入标准：年龄18岁及以上，科室以内外妇产科为主，自愿接受调查，意识清楚并能表达自己的感受。两组患者的各种基本情况包括性别、年龄、文化程度、实验室检查指标等一般资料比较，差异均无统计学意义，具有可比性。见表1。1.2护理方法对照组实施传统的常规护理，干预组实施优质护理服务，具体内容如下：1.2.1改善就诊环境适当的对患者候诊室以及就诊室进行改建。根据不同的科室设置分诊台，医院的设置分为内外妇产四个不同的诊区，分别安装自动排号及智能呼叫系统。内部一人一诊室，充分尊重患者的个人隐私，在候诊室墙壁上贴一些就诊服务的流程图、专

5、科医生简介、门诊就诊须知指引等，装置饮水机、卫生纸、电视、一次性纸杯等。门诊导诊台增设老花镜及爱心雨伞及各类解救药品，努力营造温馨舒适的诊疗环境。1.2.2开展预约挂号诊疗服务在已经推出单一的电话预约挂号基础上扩展到网上、电话、现场预约挂号服务。通过滚动式屏幕等宣传，推出多种优惠政策提升预约挂号的数量及质量。1.2.3更新服务理念对护理人员进行培训，使其转变旧观念，由主动服务替代之前的被动服务，及时为来院就诊患者提供情感的、精神的、文化的服务，制订并实施奖罚制度，如每月写出质控小结和提出改进措施，并在月护理质量讲评时进行讲评，激发护理人员

6、的主观能动性。1.2.4变革传统排班模式采用APN排班模式［2］，减少交接班次数，包干到组，责任到人，同时体现分层使用，层层质控。如高年资能力较强的护士负责病情相对较重的患者，低年资护士负责病情较轻的患者。1.2.5明确分诊护士的职责根据各个科室情况不同实施不同的干预措施，如心内科患者先行心电图检查后再就诊，辅助检查后无需再排序。消化性腹泻患者由导医护士护送到肠道门诊就诊走侧门，安排就诊肠道门诊。为年老、体弱、病情加重者开辟优先就诊通道，协助导诊护士为患者提供轮椅、推车。指导导诊护士护送患者至辅助检查科室，交给该科室接诊人。重症患者要亲自

7、护送至急诊科，与急诊科护士做好交接工作。1.3评价指标1.3.1护理满意度评价设计调查问卷，对护理操作、接诊流程、服务态度、就诊环境、语言仪表的满意度进行评估，总分100分，分为非常满意、较为满意和不满意3个选项，总满意率为非常满意率+较为满意率。问卷有效回收率为100%,总分为100分，80〜100分为非常满意，60〜80分为基本满意，50分为诊断标准，得分越高，焦虑程度越重。1.4统计学方法应用SPSS12.0软件包进行统计分析。计量资料以（x士s）表示。两组组内治疗前后及组间比较采用t检验，P0.05）。治疗后，两组患者的SAS评分

8、分别较治疗前显著降低(t=8.342、7.213,P优质护理的开展明显增强了护理工作人员的主动服务意识，同时也从导诊、初诊流程介绍、疾病健康宣教方面提高了患者对疾病的认识。优质护理服务强调以人