CRM在中国失败的原因课件.ppt

《CRM在中国失败的原因课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、中国CRM在实践中失败的原因分析根据麦肯锡公司咨询师的一份报告：“根据近来的调查显示，在已投资在CRM项目的公司中有三分之二的公司是失望的。”2004年，IBM一份全球的调研报告声称：“在美国、欧洲、和亚洲，公司无论大小，也不分行业，有85%的公司实施CRM不尽如人意。”2008年，在所有提出了CRM解决方案的企业中，只有1/5实现盈利。70%~80%的CRM实施项目最终后都未能达到企业管理层的期望值。影响企业成功实施CRM的因素有组织结构123信息技术系统/数据库管理顾客导向的企业文化企业实施CRM项目，相关的组织结构是必要

2、条件，组织所处的状况和市场条件不同其组织结构也应不同。因为实施CRM项目需要许多部门的配合，也需要整合企业的各种资源，因此急需企业组织结构与CRM项目的匹配，这样才能充分发挥CRM的作用。CRM体现的是“以客户为中心”的管理经营理念，其组织结构应该根据客户的具体情况划分部门，因此，对实施CRM的企业而言，必须改变企业的组织结构——组织再造，使之与CRM相匹配。企业组织再造强调根据ＣＲＭ的应用的解决方案，梳理相应的业务经营流程，以关心和满足顾客需求为目的，对现有组织体系和经营过程进行根本性的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技

3、术和信息技术及现代化的管理手段最大限度的实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，打破传统职能型组织结构，建立起过程型的组织结构，扩展企业的经营目标和机会；改善服务功能和外界环境的关系，最终实现企业在质量、效率、效益等方面的巨大提高。１、结构化系统分析划分系统组织和子系统分析和整理系统业务流程分析数据及数据流程２、再造组织的层级和扩展性中国CRM实践失败的原因主要有：1、CRM项目在启动时无战略规划2、CRM战略与企业战略不吻合3、CRM项目没有客户参与在快速实施CRM解决方案的时候是很容易忘记那些在企业外部的人。实际上应该和客

4、户进行广泛交流，发现他们真正需要哪些服务。你如何更好地满足他们的需求?你如何与客户合作获得真正的成功?其他供应商是怎样做的?这些都是需要考虑的。4、缺少积极的项目支持人来解决上述问题，以及确保项目进行的动力仅仅是使执行官的名字与该项目有某种关联是不够的，还需要有一个全权负责的主管，或负责向主办者进行报告的经理来实施这个项目。因为这样的案例很少，所以支持人很快就成为了傀儡，他们并不过问实际的项目实施情况，这导致他们最终将会选择放弃。5、缺少为CRM而进行的有组织的准备必须有确定的前提条件，有完善的组织和过程，才能实施CRM。否则

5、，就像是没学会走就想跑。如果项目能够在这样的条件下实施，很快将会发现，只有在达到所要求的完善程度后，才能实现原来确定的CRM的目标。根据所进行项目的具体情况，这些先决条件可能需要一年或更长的时间来准备。6、不切实际地扩大项目范围因为CRM涉及到整个企业，常常就会产生一种倾向，希望一开始就把项目的效果扩大到每个职能部门，如销售管理和订单管理。这对人力、过程和系统都是巨大的考验。而采用一种递减的、温和的方式进行管理，则更符合实际。CRM是一种手段，更是一种过程，但不是目的，需要充分考虑到过程的崎岖性和结果的不确定性，并以此建立实际

6、的阶段性目标。缺少足够的企业内部变革力量来支持方案的实施，比如，从业务角度来进行培训，或是调整过程的实施以确保得到满意的统计数据。这些都被错误地理解为“IT技术支持”，所以没有得到足够的预算。通常，当最后出现问题以后，再去从当前的预算中争取资金就太晚了。因此，企业也就不能或不愿意为人们提供相应的功能服务了7、组织结构的改变和公司的政治启动CRM项目的不是公司，而是公司的人员。这些人具有积极的想像力，他们是项目成败的关键因素。但是，公司的具体情况表明，这些人一般是无法或根本不愿在决策者的层次寻求合作，因此，一旦预算的提供者因为无

7、数次地进行改组，但没有得到显著的效果而退出后，最初的设想也就随之自然而然地破灭了。8、缺少有效的数据通常，多年来统计出的数据都忽视了从前的系统，无疑这些系统是不能为新的CRM系统提供有效数据的，所以，依靠业务本身有限的资源而得到的片面数据，只能使事情的发展恶化。除非对这些数据及时修正，严格使用，否则，只能完全重新开始项目的实施，这将无法避免地导致信任度的降低。案例北京通州区某餐饮企业从某知名软件企业采购了一套网络版餐饮管理系统，价格四万余元，由三台计算机、两台打印机构成硬件部分。在洽谈之初餐厅经营者李总觉得软件的功能很详细，基

8、本上没有自己想要的功能而系统不能实现的情况，功能极大丰富甚至这套系统提供了客户关系管理，也就是在客人到来时，可以详细描述用餐者的人数、性别、年龄、身份、个人喜好等特征，在统计分析时也可以知道客人的性别分布、年龄分布等。再说价格也合适，李总决定：成交。应用六个月后，当我们到该餐