民航服务与情绪情感和意志

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1、第三章民航服务与情绪情感和意志导入：假设你是空乘，面对以下乘客的刁难你会如何应答？1、旅客：小姐，你这飞机里怎么这样臭啊？2、飞机上，乘务员在收餐盘，大多数乘客都递上餐盘便于乘务员收取。一靠窗的乘客无动于衷，乘务员伸手够不着，便对他说：“麻烦您把餐盘递一下好吗？”那乘客傲慢地说道：“你是服务员，还是我是服务员？3、旅客：小姐，把我的行李放上去！乘务员：先生，对不起，我自己一个人抬不动，一起好吗？旅客：你不是天使吗?!天使还放不上去?!4、乘务员正在供餐，到一位旅客前问道：“先生，我们有鸡肉米饭和鱼肉米饭，请问您吃哪种？”旅客答道：“排骨！”

2、乘务员又重复一遍，旅客依然答道：“排骨！”这是很常见而且比较小的事，面对旅客如此刁难，作为空乘，你的内心感受是什么？难过？委屈？愤怒？你可以表现在脸上吗，你可以争辩吗？我们来看看聪明空乘的巧妙应答1、旅客：小姐，你这飞机里怎么这样臭啊？空姐：先生，因为我们的飞机正在穿越臭氧层……2、飞机上，乘务员在收餐盘，大多数乘客都递上餐盘便于乘务员收取。一靠窗的乘客无动于衷，乘务员伸手够不着，便对他说：“麻烦您把餐盘递一下好吗？”那乘客傲慢地说道：“你是服务员，还是我是服务员？”乘务员答道：“我是服务员，但我不是长臂猿！”3、旅客：小姐，把我的行李放上去

3、！乘务员：先生，对不起，我自己一个人抬不动，一起好吗？旅客：你不是天使吗?!天使还放不上去?!乘务员：先生你是上帝都放不上去，我天使能放上吗？4、乘务员正在供餐，到一位旅客前问道：“先生，我们有鸡肉米饭和鱼肉米饭，请问您吃哪种？”旅客答道：“排骨！”乘务员又重复一遍，旅客依然答道：“排骨！”这时，乘务员问：“我们有鸡排骨和鱼排骨，您吃哪种？”理论学习：一、情绪、情感概念什么是情绪、情感？情绪、情感是人对客观事物所持态度的体验，是人脑对客观世界一种特殊的反映形式，是人类行为中最复杂、最重要的一面。在民航旅客服务过程中，民航服务人员感到最多是旅客

4、的情绪。P54二、情绪情感的两极性1、肯定的与否定的2、积极的与消极的3、紧张的与轻松的4、激动的与平静的5、强的与弱的P54-55三、情绪情感的功能1）自学并理解概念阅读P55-562）练习判断下列情景属于情绪情感的什么功能？人逢喜事精神爽。作为航空服务人员要时刻记住保持亲和的微笑。在面对客人的刁难时，要调整心态，礼貌从容面对四、影响旅客情绪情感的因素1）提问：有时遇到旅客的刁难，我们是不是该想想是否是因为别的事让旅客迁怒于乘务员？2）学习影响旅客情绪情感的因素主观的因素（强调旅客内心活动）客观因素（强调外在因素）五、情绪情感的分类1）提问

5、：人一般有什么样的情感情绪？最常见的分类：喜怒哀乐，是根据情绪情感的性质分类的，除此之外还有恐惧2）课堂活动谁能来表演一下这五种情感情绪？（通过男生女生不同的表情来总结不同性别的人的表情规律，帮助学会察言观色）3）视频学习视频观看：（人在囧途片段，揣测不同旅客在笔头场合的心境）4）概念学习（略讲）根据情绪情感发生的强度、速度、持续时间等分类心境热情激情应激六、管理好自己的情绪与旅客的情绪1）讨论：如何管理好自己的情绪与旅客的情绪？2）学习概念并总结保持良好的心境（自己）调节好个人情绪（自己）掌握旅客情绪（旅客）了解旅客需要（旅客）提供个性化服

6、务（旅客）3）保持良好的心境讨论：怎样保持良好的心境呢？要学会自信要学会调节要学会宽容4）课堂活动分享经验（小组）你们一般心情不好时会做什么事？调节好个人情绪：正视自己的情绪，保持冷静给工作附加意义转移自己的情绪，学会倾诉和自嘲学会记日记、运动、听音乐等5）练习你能看懂他的情绪吗？这是微软今年出的一款识别情绪的软件，只需要上传一张照片就能自动判断你的情绪。想试试吗？也许多看看就可以学会掌握旅客的情绪啦！心情愉快无安全感，恐惧，紧张等不赞同或不欣赏同意比较理智，在思考学会看旅客脸色及肢体语言，了解他们需要什么，怎么想的。判断以下表情和肢体语言代

7、表什么意思：²眉开眼笑²避免目光接触²眯着眼²点头²摸下巴自信、果断鼓励与安慰愤怒、不欣赏、防御或攻击内心紧张、不安或害怕相当自负、处强势方情绪相当稳定冷淡、不重视²抬头挺胸²轻拍别人肩背²环抱双臂²手捏弄拇指²指着对方鼻尖说话²握手力度适中（前后左右相互握手，对比）²握手太轻且快注意力集中，或对人、事感兴趣无聊或轻松有共同感想了解对方或竞争内心不安、紧张迷惑或不相信，也有可能臭美²站立并前倾²随意地坐在椅中²喜欢并排坐²喜欢对面坐²做不安稳²拨弄头发提供个性化服务卡通飞机，个性儿童套餐七、压力1）活动导入请播报下面一段话飞机即将起飞前 La

8、diesandgentlemen: Wewillbetakingoffshortly.Pleasemakesurethatyour seatbeltsarefast