内镜中心门诊开展优质护理服务的实践与效果观察

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1、内镜中心门诊开展优质护理服务的实践与效果观察(吉林大学第一医院内镜中心吉林长春130012)【摘要】目的：探讨优质护理服务在内镜中心门诊的实施效果。方法.•我科2014年1月歼始，全年开展优质护理服务，通过“以人为木”的理念营造服务意识，建立高素质内镜中心护士队伍，建立“心中有病人”优质护理服务链,建立实施完善的有效的护理质量管理方法，体现专业内涵，为患者提供优质化服务。将配合检查成功率、息肉一次性治疗成功率、护士考核优化率、投诉例次等指标与未实施优质护理服务前进行比较。结果：实施优质护理服务后，配合检查成功率

2、、息肉一次性治疗成功率、护士考核优化率都有所增长，投诉例次有所下降，差异有统计学意义。结论：内镜中心门诊开展优质化护理，对患者的疾病康复和预防起到了积极的促进作用，并建立了和谐的医护关系，收到良好的社会效益。【关键词】优质护理服务；内镜室；护理质量【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1003-5028(2015)6-0760-022014年初根据卫生部《推广优质护理服务工作方案》，我科以内镜中心的就诊患者、医疗和护理工作的特点，开展具有内镜中心特色的优质护理服务,收到了良好效果。现报告如下。1一般资

3、料我院内镜中心占地3000平方米，开展胃镜、肠镜、支气管镜、超声内镜、共聚焦内镜的检查及治疗工作。年镜检量5万余例次。科室护士19名，副主任护师1名，主管护师1名，护师3名，护士14名。2方法2.1内镜中心优质护理服务实践方法2.1.1转变服务观念，建立高素质内镜中心护理队伍。在现代管理的诸多因素中，人的因素是第•一位的，使护士从根本上理解并认可开展优质护理服务的重要性、必要性，消除抵触情绪。组织护士学“优质护理示范工程”会议精神，提高责任感及思想意识。2.1.1.1加强护士沟通能力，端正服务态度在诊疗过程中，

4、护士是与病人接触、沟通最多的人，护士的服务态度直接影响着护患的沟通和护理效果，良好的服务态度及行为是提高护理质量，为病人提供最佳服务的关键［1］。来内镜中心就诊的患者，一般都是空腹的患者，饥饿感及一系列候诊等过程，使他们非常烦躁，有些患者甚至会动手打人，这就要求内镜中心的护士要做到微笑服务、主动服务、耐心服务、热情服务，周到服务。2.1.1.2夯实基础护理，加强基础技术操作技能的培训为患者提供优质化服务，首先护士要有扎实的理论基础及娴熟的技术操作技能，我们按护士不冋层级制定不同的培训计划，设定学习0标，按计划培

5、训，如留置针静脉穿刺技术要求人人过关，减少患者的痛苦。护理操作技术要求做到稳、准、快、好。通过系统学习、培训，不断提高内镜中心护理专业护士的素质，提高了护理人员的理论水平、操作技能，有效的提高了内镜中心护理的质量［2］。2.1.1.3加强专科护理业务培训，开拓创新，提供先进的内镜诊疗配合技术内镜下各项高风险微创手术的开展，各种手术仪器的层出不穷，护理工作超于细致化，专业化，复杂化发展，这就要求内镜中心护士必须具冇高超的专业技能、急救意识及急救能力，才能配合完成各种手术。我们根据每一操作护理特点，制定专业的操作流

6、程及各种高风险手术的砬急预案，并制作成幻灯片，每月进行1-2次专科培训，由高年资护士及医生授课，同时请ICU科、麻醉科医生讲解急救的相关知识，如简易呼吸器的使用、心肺复苏、除颤仪的使用等。提高了内镜专科护理技术水平，培养专业化骨干。2.1.2建立“简化工作流程，提高工作效率”优质护理服务链，体现专业内涵，提供全方位的服务。2.1.2.1完善的预约服务，提供连续、全程无缝隙护理服务。①从人性化角度出发，缩短患者候诊吋间。针对消化道检查的患者术前禁食水的特点。洗消人员在每天730之前把当天要使用的内镜全部预洗完毕，

7、医护人员每天早上提前开诊，中午保证两个诊室不停诊，下午把所有候诊的患者检查完才能下班。工作日全天分别开展各项内镜检査，不分上下午进行不同镜种的检查，尽量缩短患者的候诊吋间，确保患者能得到及吋的诊治。②开展预约诊疗，每天预约人员730提前到岗，肠镜，支气管镜检查患者按不同吋间段预约，预约人员确保患者已缴费就把其信息输入前台电脑，患者无需当天再到前台排队登记，诊疗人员按电脑登记的吋间就诊不同的患者。③前台预约全面施行叫号系统服务。患者按不同的检查镜种取不同的就诊号，按号来前台办手续，对于当天就诊的胃镜检査患者，按不

8、同时间段安排其在候诊区候诊。④提供预检分诊服务及设立急危重病人急诊室。预约前台设置一名分导诊人员，负责预见性分诊工作。要求她掌握常见病、多发病的医疗和护理知识。对于消化道出血、异物，支气管异物，低血糖，高龄体弱等一些特殊病情的人及时输送到急诊内镜诊室，该诊室抢救设备齐全，医务人员技术水平精湛，应急能力强，确保就诊患者及时就诊，避免患者在候诊的过程发生意外。2.1.2.2在患者诊候过程中