《饭店与客房》word版

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1、一．名词解释1.总台：总台是从服务设施的角度定义的概念，又称总服务台，或前台。专指设在饭店大堂，接待旅客登记入住，提供咨询服务、外币兑换服务以及办理离店等手续的服务场所。总台不仅指饭店的有形柜台，实际还包含着更广的职责和功能。2.前厅是从饭店服务区域的角度定义的概念，又称大堂（Lobby），也有译作门厅、接待大厅的。它是设在饭店正门内旅客来往最频繁地段的活动区域，包括大厅空间及其内部装饰布局和对客服务的设施设备，如总台、大堂副理处、商务中心、顾客短暂休息区及沙发桌椅设施、大堂酒吧等。3.客房预订是客人在抵店前对饭店客房的预

2、先订约。客人可通过电话等各种方式与饭店联系预约客房，饭店可据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。这种预订一经饭店确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。预订有利于饭店接待准备。预订有利于提高饭店客房出租率。4.传真预订：此方式最为常见，也是最理想的方式，旅行社等团体常用。特点：传递迅速准确，内容详尽，有据可查。注意事项：收发传真后必须严格按时间要求进行运作接待。5.保证类预定：客人保证前来住宿，否则将承担经济责任的预订。可以预付定金、信用卡担保、合同担保等形式运作。具体要求：A、预付款担保

3、：不少于一天的房费，最理想。以此获订房保证，若规定时间不来，即收取房费。B、信用卡担保：规定时间不到，卡上扣除房费。C、合同担保：规定时间不到，饭店必收订房者房费。6.非保证类预定：7.超额预定：指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。超额预订占预订房数比例一般为10%—20%为宜。8.金钥匙系委托代办的服务概念，现已成为提供全方位“一条龙服务”的岗位。其服务哲学：“尽管不是无所不能，但一定竭尽所能。”，金钥匙见多识广，经验丰富，善解人意，彬

4、彬有礼。9.走客房：客人已经走了，还没有打扫，不能再次出租的房间。10.空房（可供出租）：空房是已经清扫但尚未出租的客房。其清扫工作需注意以下几点：（1）用抹布抹试家具等；（2）检查“四巾”是否柔软富弹性，否则在进客前应更换；（3）若连续空房应吸尘，浴缸、洗脸盆、马桶应放水冲洗。11.夜审也就是夜间核账，主要是做好客房收入统计、餐饮收入统计、综合服务收入统计以及全店收入审核统计，并制作出夜审报告，上报总经理室并转送其他有关部门，作为掌握和调整经营管理的重要依据，同时还负责夜间的收银工作。12.大堂副理：是代表酒店总经理接待

5、每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问询，解决客人的疑难，处理客人投诉等。是沟通客人和酒店之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好的宾客关系的重要环节。13.客房出租率是酒店实际出租的客房数在酒店可供出租的客房总数中所占的比例。客房出租率，一般来讲，酒店经营者总是设法提高客房出租率，以期提高酒店的经济效益。但客房出租率并非越高越好，理想的年平均客房出租率应在85%左右，最多不超过90%，否则，就属于“破坏性接待”。14.双开率是指在已出租客房中，双人使用的房间数所占的比例。双开率

6、指标可以反映饭店客房的利用状况，是饭店增加收入的经营手段。1.收益管理核心是通过制定一套灵活的且符合市场竞争规律的价格体系，再结合现代化的微观市场预测及价格优化手段对饭店资源进行动态调控，以期获取最大收益。2.板式建筑：这是基本为条形的结构，包括客房依走道单向或双向排列结构，即外走廊或内走廊型。这种形式变化不多，一般呈直条形或L或凹形，其后勤服务区和疏散楼梯呈平面布置。3.塔式建筑：是以服务区为中心，客房与走廊围绕之。这种建筑平面布置与立面处理手法多种多样，从正方形到十字形，从圆形到三角形均很常见。18.、宾客服务中心的职

7、能:宾客服务中心是客房部为客人提供服务的基地；是客房部与酒店其他部门的联络中心；是客房部的安全中心。优点：（1）节约人力，有利于降低客房成本费用；（2）有利于服务人员的统一调度与管理；（3）有利于为饭店客人创造自由、安静的入住环境。缺点：（1）不利于主动提供有人情味的面对面服务；（2）对饭店安全设施要求高。19.楼层服务台是为本楼层客人提供服务的基地；是客房楼层与酒店其他部门的联络中心。是本楼层的安全中心。优点：（1）为客人提供更加热情、周到的“人情味”服务；（2）减少客人投诉；（3）有效地保障楼层安全；（4）能提高查房退

8、房效率。缺点：（1）占用空间，减少客房营业面积；（2）劳动力成本提高，增加了开支；（3）会影响楼层安静；（4）使客人有受监视的感觉。20.客房定员就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位应有的工作人员配备数量。21.客房计划卫生即客房周期性保养工作。是指在客房日常清洁的基础上，拟定一个周期性清