门诊优质护理服务活动的效果评价

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1、门诊优质护理服务活动的效果评价山东省潍坊市妇幼保健院护理部山东潍坊261011【摘要】［目的】探讨开展门诊优质护理服务活动的方法，提高门诊护理质量，使病人满意度提高。［方法］制订适合门诊特点的优质护理服务标准和具体措施，较传统的常规护理与优质护理服务开展后护理服务质量和患者满意度是否有差异，p<0.05差异有统计学意义。［结果】接受传统的常规护理与优质护理服务患者的满意度有明显差异，后者满意度明显高于前者，且投诉及纠纷降低为“零”。［结论］开展门诊优质护理服务活动，有利于提高护士工作成就感、患者满意度、护理质量和扩大医院影响

2、力。【关键词】门诊；优质护理服务；护理质量；患者满意度【中图分类号】R246.1+2【文献标识码】A【文章编号】2096-0867(2016)-07-206-02随着医疗体制改革的深化，“以患者为中心”的优质服务己成为医院医疗工作的重中之重［1］。门诊是每个医院对社会开放的重要窗U，是患者前来就诊时的必经场所。门诊医护人员的服务态度直接影响医院的形象［2］。护理工作是医院工作的重要组成部分，它直接影响患者对医院整体工作的综合评价与满意度。因此，在门诊实施“以患者为中心”优质护理服务是非常必要的。1资料与方法1.1一般资料木文将对我

3、院自2015年1月1日至2015年12月31H前来门诊就医的600例患者进行分组护理。按照随机的方式将其平均分为两组，即为研究组和对照组。每组患者300例。研究组300例门诊患者，均为女性患者，年龄在18岁至60岁之间，平均年龄为35.3±1.6岁；对照组300例门诊患者中，均为女性患者，年龄在20岁至65岁之间，平均年龄在37.1±0.8岁。研宄组与对照组患者在性别、年龄、就诊科室、教育背景以及社会经历等方面无显著性差异，且p>0.05,两组患者一般临床资料只有临床可比性。1.2方法1.2.1入

4、选标准①所有患者均为女性，均具有较好的语言表达能力，能够对自身感受进行主诉；②排除患者患奋各种危急重病症，以及昏迷等情况;③排除患者具冇精神病史等情况。1.2.2对照组患者实施传统的常规护理干预，主要内容包括护士指导患者就诊哪个科室，冋答患者提出的问题。研究组患者实施新开展的门诊优质护理服务，具体措施主要从四方面进行，见如下表格：项0措施改善就诊环境①候诊大厅提供足够的座椅，候诊区提供免费的饮用水及一次性纸杯;配备电视，滚动播放医院文化及健康教育节0，各分诊台备健康宣教资料、报纸、针线盒、纸巾等；②门诊输液室设空调、空气消毒机，座

5、椅柔软舒适，墙面绘制儿童卡通画；③各种标识、温馨提示牌，清晰、醒0;④实行分散挂号,收费一次性完成。加强人员培训①加强门诊护士礼仪、沟通、专业知识等相关培训；②规范文明用语及行为，主动询问、热情接待；③规范护士形象、淡妆上岗；④转变服务理念、变被动为主动，着装整洁、举止端庄，微笑服务；⑤狠抓护理操作基本功练习，提高穿刺成功率。修改岗位职责①护理部重新修订岗位职责，各门诊岗位提前10分钟到岗；②增加巡视岗，加强巡视，发现危急重情况及时协调，随吋处理紧急情况；③主动帮助患者合理安排多项检查顺序，有效节省等待时间；④主动介绍当日坐诊专家

6、，实施简洁健康宣教，主动发放相关宣教资料。改善工作流程运行门诊输液电子系统；安装呼叫系统，出现危急重病人及时按铃呼叫医生；简化原繁琐的护理流程。1.3统计学方法［4】所有数据均使用SPSS16.0软件包进行统计学分析，对于计量资料用表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验，以p<0.05为差异有统计学意义。2实施效果评价方法采用我院自行制定的护理满意评价表（满分为10分制），调查患者对护理人员护士形象、主动热情接待、耐心解答的态度、主动健康教育以及就诊管理秩序的满意情况。每一项评价内容有非常满意（10分）、较满意（8分

7、）、一般满意（6分）、不满意（4分）、极不满意（2分）等5个等级。具体情况见如下表：由表1、表2可知，研究组与对照组比较，研究组患者护理满意度明显高于对照组，两者间比较差异有统计学意义（χ2=11.521,p<0.005）o3讨论3.1实施门诊优质护理服务充分体现护理人员的工作价值，奋工作成就感通过开展门诊优质护理服务工作，门诊护士的工作热情高涨，自我价值感强烈，患者对护理服务工作的满意度明显提高。该研究组通过实行优质护理服务，门诊护士的综合素质明显提高，主动服务意识明显增强，主动接近患者，与患者交流、沟通的吋间增多，而I

8、I服务态度、沟通方式较前都冇很大的改观。患者对门诊护士的工作也感受到了很大的改变，有效改善了以前紧张的护患关系,护理满意度明显提高，同时也极大提高了门诊护理人员的工作热情，主动性积极性也明显提高。门诊护士“嘴甜腿快”，主动引导患者就诊，充分体现“以