优质服务在临床护理活动中效果评价

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1、优质服务在临床护理活动中效果评价作者单位：163316大庆市人民医院医院自开展优质护理服务以来，护士作为护理工作的主体，肩负着护理业务、教学、科研等临床护理任务。为了提高护士自身素质，不但要加强学习护理理论知识，还要加强操作技术的基本功训练。不但要学会与人沟通的技巧，还要掌握患者的心理动态。要想服务好，首先要了解患者心里是怎么想的，有哪些要求,需要哪些帮助，其次，是护士究竟怎样做才能发挥自己的优势，使患者满意。1沟通的技巧1.1护理人员与医生要摆正自己的位置，各司其责。本着为患者负责的态度，协调好医生与护士的关系。护士的工作要严肃、认真、做到"五心”服务，同

2、时，要为医生提供患者的一手病情信息，取得医生对你的信任，对你工作的认可，这样与其沟通就比较容易。工作起来也会比较轻松。1.2护理人员与其他科室科室之间的交流与合作也是我们护理工作中常遇到的情况。1.2.1与后勤人员的沟通由于文化层次、人员素质、所处环境的不同，沟通起来可能会有障碍。需要沟通技巧，即让他感觉舒服，又无怨言还及时有效达到我们的目的。1.2.2与其他科室的医生、护士的沟通、交流，一定要注意语言修养和运用语言技巧。举例：科室间会诊的事：有一个患者很危重，医生下会诊医嘱后，不见会诊医生来会诊，很着急，对当班护士说：“再打个电话，催一下”。这时护士应讲究

3、方法，委婉一点儿，打电话询问一下，医生是不是在来会诊的路上。再比如：科室间借东西，如果以商量的口吻向对方借用物品，那么就很容易被对方接受，反之，效果不好。所以，一定要有话好说，有话巧说。1.2.3与患者的沟通要了解患者的心里想什么，有什么需求，尽量满足患者的需求。护士用耐心的服务态度，精湛的护理技术，赢得患者的信任，积极配合治疗和护理。1.2.4与患者陪护（陌生人）的沟通这是不可小视的群体，往往他们才是医疗纠纷的根源。因为患者住院，帮助患者选择医院的是他们；选择主治医生的是他们；办理出入院手续、填写全程服务监督卡的是他们。与陪护沟通的好坏直接影响到医院的声誉

4、和效益，所以不可忽视。2开展优质护理服务2.1创造真诚的爱心服务环境视患者为亲人。在亲情化服务中，要求医护人员换位思考，履行自己的职责，实施亲情化服务，把患者当做"熟人”、“亲人”，给予理解和尊重。关爱患者，变被动为主动服务，切实解决患者的生活需要和困难。与其交流时态度诚恳，服务周到，想患者所想，不断给予心理上的支持和安慰。给患者家的感觉，亲人般的温暖，让患者享受星级服务，得到广大患者的肯定。从而获得患者对医院的信任感和满意度。2.2加强教育与培训，通过创建医院优质服务活动，提升医护人员的品格风范，凝聚大家的积极性，上下齐心，使责任、荣誉、仁心、深入人心，激

5、发医护人员的工作热情,增进团队精神和全局观念。形成尊重生命，追求健康，爱我工作的医院优质服务文化模式。通过各种形式教育全体人员树立“医院是我家，我是医院人，医院靠我发展，我靠医院生存”的责任担当意识。体会性命相托理念，更好的服务社会。2.3精学业务，自我充实，提高医疗护理质量，加强质量管理，建立健全医疗质量管理委员会和三级质控网络，强化首诊医师负责制，防止和杜绝医疗事故或重大医疗差错的发生。2.4加强管理者的素质管理者不但要懂业务，更要懂管理。要立足现实，才能展望未来。要理顺各职能部门之间的关系，使职责、权利落到实处。要正确对待、妥善处理客观环境中出现的问题

6、。要让管理者知道“水可载舟、亦可覆舟”的道理。管理者要为基层医护人员做实事，做好事，关心他们的疾苦，站在他们的角度为他们解决实际困难，让他们真正体会到领导的关心，关爱。3优质护理服务的效果3.1优质服务使护理服务模式得到创新废除流水线式的分工，减少层级管理。使每位护士对自己负责的患者实施整体护理。护士长排班，根据具体情况，依患者需要安排班次。以患者为中心，彻底改变护理模式，使患者真正得到全面周到的护理。3.2优质服务改善了就医环境，拉近了医患关系，使医患关系趋于和谐，逐步实现优质服务的目的。最终实现患者满意，护士满意，医生满意，院长满意，社会满意，政府满意的

7、局面。3.3优质服务实现了护士的人生价值由于国家、地方的各级领导及各级主管部门的高度重视；加大了支持、投入的力度；护理部积极研究，护士长积极尝试，护士积极实践，形成了从未有过的大好局面。总之，建设医院优质服务文化，充分展现了关心、爱心、细心的优质服务氛围，实现了优质服务的目的，为患者提供了安静、舒适的就医环境；密切了护患关系，使护患沟通更加和谐。减少了医疗纠纷及医疗安全隐患，增加了患者对医院的满意度。改善了医院在老百姓心中的形象，在提升经济效益和社会效益的同时，促进了医院健康有序的发展。