顾客生成内容对顾客满意的影响研究

《顾客生成内容对顾客满意的影响研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、顾客生成内容对顾客满意的影响研究黄波永（湖北工程学院湖北孝感４３２０００）摘要：Ｗｅｂ２．０技术的飞速发展，推动信息传播方式由传统型向现代型的转变，在此背景下互联网中出现大量的顾客生成内容。以视频分享网站——酷６网为例，基于顾客生成内容与顾客满意理论研究，建立酷６网与顾客生成内容之间的关系。经研究发现，顾客生成内容的互动性、技术性、原创性和娱乐性会影响顾客满意，顾客生成内容的用户在网络社群中的地位会影响顾客满意。提出了企业利用ＵＧＣ模式提升顾客满意度的措施。..关键词：顾客生成内容；顾客满意；互动性中图分类

2、号：F713.50文献标识码：Ａｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６６５－２２７２．２０１5．10．０23０引言网络与信息技术的快速发展，人们逐渐适应了互联网。特是Ｗｅｂ２．０技术的发展，消费者可以通过在线网络或平台生成形式多样的内容，诸如文字、图片、音频、视频、在线评论等。而这些用户生成内容已经成为其他消费者获取信息的重要，逐步推动消费者、企业、消费者之间由线下互动交流向线上互动交流转移。全面认识网络环境下顾客生成内容对顾客满意的影响，不仅是企业适应市场环境，满足顾客需求，改善服务质量的关键。１文献

3、综述１．１顾客生成内容的研究１．１．１顾客生成内容概念用户生成内容（ＵｓｅｒＧｅｎｅｒａｔｅｄＣｏｎｔｅｎｔ，ＵＧＣ）这一术语于２００５年由网络和新闻出版界提出，根据世界经济合作与发展组织在２００６年提出的定义，狭义的ＵＧＣ应该具备三个特征：Ｉｎｔｅｒｎｅｔ上公开可用的内容；具有一定程度的创新性；由非专业人士或权威人士创作。笔者认为，顾客生成内容是由Ｗｅｂ２．０技术的发展，消费者通过社会网络、微博、电子邮件、公共网络和专业论坛等虚拟社区自由书写人身故事与感想，分享购物经历，使用产品和服务体验、回答别人提问、

4、对他人关于企业产品和服务的观点进行评价，表达对或品牌的看法等等形成的内容。１．１．２顾客生成内容动机通过对顾客在维基百科上的行为调查研究发现，顾客参与生成内容主要有娱乐动机、价值动机、理解动机、保护动机等，这些动机反映了人的需求的差异；有学者在研究中发现，顾客能从生成内容中释放压力获得娱乐享受，通过分散注意力，变压力为动力。１．１．３顾客满意的研究顾客满意是顾客的成本与使用产品之后产生的结果，是成本效益分析的结果，顾客满意是顾客购买产品之后，评估他购买前产品的预期与购买的产品实际中表现两者差距时的心里反映。

5、１．１．４企业生成内容的研究进入以顾客为中心的Ｗｅｂ２．０时代，用户可以方便快捷地发表自己的观点、评论这些意见对企业的生产经营活动产生极大影响，有学者在Ｗｅｂ２．０环境下提出企业ＵＧＣ的概念，即由专业人员创作的，在互联网上公开发布的与企业业务活动密切相关的内容，包括顾客原创、修改、复制和整合等内容，企业通过用户对企业的产品服务，信誉等顾客生成内容分析，管理，能够掌握普通用户对企业的看法，观点，以利于企业以此为依据迅速反映，做出正确决策，从用户、内容和影响三个维度构建企业态势评价指标体系，并以此为基础进行合理

6、化检验。２研究方法与案例选取２．１研究方法采用案例分析法研究顾客生成内容对顾客满意的影响，案例分析法是一种定性分析法，适合对现实中某些复杂和具体问题进行深入而全面的研究，尤其在回答“是什么”、“为什么”及“结果如何”等问题时，案例研究法是最适用的方法，能对问题获得一个较全面和整体的观点。因此，采用案例分析法。２．２案例选择——酷６网酷６网是中国视频分享网站之一，自成立以来，通过不断为用户提供新鲜、有趣的视频内容，并且保持高速发展的步调，开创差异化的营销模式，专注ＵＧＣ商业模式，以其丰富的视频营销广告创新模式

7、赢得用户、机构和行业客户的青睐，２００９年被盛大集团收购，并成为全球首家在纳斯达克上市的视频分享网站，全力打造以ＵＧＣ为核心的短视频媒体平台，推出以技术创新为核心的新版社区，为用户提供零缺陷的用户体验。２０１２年４月，酷６网月度访问用户数达２．２亿，日上传视频量超过２０万。２．３酷６网与顾客生成内容之间的关系２．３．１顾客生成内容是酷６网的信息源由于目前视频分享网站视频主要有两个：①网站自制，这种视频是由网站专业技术团队制作，但是自制视频成本较高；②来自用户上传的视频，这种视频资源广泛，并且数量巨大，大多由

8、用户原创的，利用这些视频资源可以大大减少制作成本。２．３．２顾客生成内容的用户是酷６网的传播主体视频类网站ＵＧＣ的传播者和受众是相对的，在某一个环境中传播者和受众，受众可以相互转化。例如，用户在酷６网上观看他人发布的视频，自己此时是信息的受众，同时用户参与视频的互动，进行点评，转载，分享给好友，供他人观念看。通过这种链式传播或网状传播，视频会在较短的时间内传递给圈内成员，这种角色的扮演为网站的传播节省了广告费用的