商店形象和顾客满意对顾客抱怨行为的影响研究

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1、国内图书分类号：F713．55国际图书分类号：西南交通大学研究生学位论文密级：公开彪旦包丛窒，年级2QQ墨级姓名奎盟扬申请学位级别笪理堂亟±专业筐理型堂皇王猩指导老师王明壶副塾拯二零一一年六月三日一令一一，牛／、月二曰ClassifiedIndex：F713．55U．D．C：SouthwestJiaotongUniversityMasterDegreeThesisJ㈣删fJllrflflrlll[IflIll[1lllllIJfl．．．．．,,[eJfllIJIIIIllllI

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3、TUDYONTHEINFLUENCEOFSTOREIMAGEANDCUSTOMERSATISFACTIONONCUSTOMERCOMPLAINTBEHAVIORGrade：2008Candidate：LiBoyangAcademicDegreeAppliedfor：MasterSpeciality：Decision—makingScienceSupervisor：WangMingliang西南交通大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的

4、复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1．保密口，在年解密后适用本授权书；可不保密口，使用本授权书。(请在以上方框内打“寸’)学位论文作者签名：确扬指导老师签名：L啊素乡日期：劭㈨3日期：弘1-～．‘．弓西南交通大学硕士学位论文主要工作(贡献)声明本人在学位论文中所做的主要工作或贡献如下：一、结合商店形象、顾客满意理论与顾客抱怨行为理论，主要探讨商店形象与顾客满意对顾客抱怨行为的影

5、响。二、结合本文设定的三种能引起顾客不满的情境下顾客抱怨行为研究，探讨不同情境下顾客抱怨行为的区别与联系以及顾客不满意程度对顾客抱怨行为的影响。本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作所得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明。本人完全了解违反上述声明所引起的一切法律责任将由本人承担。学位论文作者签名：李悸扬日期：勘『7，6j西南交通大学硕士研究生学位论文第1页摘要随着中国加入WTO，越来

6、越多的外国企业进入中国市场。近十年来，外国零售行业巨头纷纷进入中国市场，如沃尔玛、家乐福等，相对于中国本土的零售企业，它们的产品种类更加齐全，服务更加周到，从而迅速的占领了中国市场。究其原因，这是因为它们被顾客所感知到的商店形象好。国内外的学者们经过多年的研究发现，商店形象影响顾客满意，从而进一步影响到顾客对商店的忠诚，形成重复购买行为和正面口碑传播。顾客的购后行为包括顾客满意行为和顾客不满意行为，以往的研究大多集中在顾客满意行为，而对顾客不满行为的研究相对较少，顾客不满行为指的是商店引起顾客不满时顾客所采取的行为举措，

7、在本文中顾客不满意行为即顾客抱怨行为。本文的研究重点是结合商店形象与顾客满意理论，研究它们对顾客抱怨行为的影响。本文以问卷调查的形式收集数据，首先运用探索性因子分析方法对前测样本、正式样本分别进行了信效度分析，研究结果表明：商店形象的各个因子，即商品、服务、便利性以及环境氛围对顾客满意有显著的正影响，这个因子划分经过验证合理有效，可以用于本文的研究当中；本文将顾客抱怨行为划分为五个因子，即隔离退弃、顺从接受、建设性协商、负面宣传以及投诉，这个划分经过验证合理有效，可以用于本文的研究当中。然后本文运用结构方程分析方法对三者

8、进行分析，结果表明顾客满意对顾客抱怨行为的各个因子有一定的影响，即当超市的某些行为引起顾客不满时，若顾客对商店的满意程度越高，则可以在一定程度上抑制顾客所采取的行为趋于负面，即对超市不利的一面；商店形象的各个因子对顾客抱怨行为的各个因子也有一定的影响。本文一共设定了三种能引起顾客不满的情境，分别从商品、服务和社会公众形象角度设定，运用均值分析方法对比分析不同情境下顾客的抱怨行为，研究发现：三种情境下顾客的不满意程度不同，情景二高于情境三高于情境一，而顾客的不满意程度越高，顾客采取的不满行为越趋于负面，即对超市不利的一面。

9、本文的研究对于超市的经营管理有一定的指导意义，一家超市想要拥有更多的顾客群，一方面不仅要要提供价格公道、品质卓越的商品给顾客购买，还需要工作人员有良好的服务态度，热情地接待顾客，耐心地回答和解决顾客的问题，提供完善的售后服务，并且超市还要以干净整洁、宽敞明亮的环境来迎接顾客的到来。另一方面，超市还要注重顾客保留，形成