企业crm应用-实现有效客户关系管理

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1、企业CRM应用:实现有效客户关系管理

2、第1内容显示中luneCenter之一）的战略合作伙伴之一。　　-卓越的质量和准时的出货纪录　　-产品灵活性大，适合不同分段；包括工业用，装饰用吊扇和高速风扇。　　-三个工厂，分别定位于不同的市场段，价格覆盖中低端。　　B)弱点(内部)　　-设计缺乏新意　　-市场信息有限　　-在某些地区市场份额不够，如欧洲&南美　　-没有一个结构化的规划来获取，发展和保留恰当的客户以使长期利润最大化。　　C)威胁(外部)　　-中国大陆的市场开放政策　　-越来越多的买家开始在中国大陆寻找供应商　　-激烈的价格

3、战　　-原物料成本的缓步上升　　-边缘利润减少　　在目前的情况下，实施CRM，通过进行自我定位，抵抗来自竞争者的攻击对“CMS”来说已是刻不容缓。否则它就会在竞争中被淘汰。　　但是由于经济低迷，公司高层不愿斥巨资于CRM软件和系统上。再加上客户基数还不是很大，也就不急于安装系统了。　　目标　　在公司内部改善客户关注度，创造良好的客户表现。在不增加营销和销售预算的前提下，提升客户基数，到2005年利润增加20%。　　执行　　·客户关注　　“CMS”大多数的员工都已经为公司服务了5年多，而当前迫在眉睫的任务就是要将他们转变为以客户为

4、中心。改善客户关注度的先决条件是公司高层必须具备以客户为中心的观念。他们必须下定决心将内部员工转变为以客户为导向，委任一名具有丰富客户关系管理知识的人员来执行该计划。　　在开始培训之前，员工被要求填写一份客户关注度自我评估表。对结果进行分析之后，管理人员应就此设立未来几个月内各项行动的优先次序。培训必须一步一步来，以便逐步将员工的思想转变为以客户为导向。　　在第一阶段，来自销售&营销，工程，生产，采购，运送，财务和人力资源部门的主管都将受邀参加由外部专家主持的CRM研讨会。在每月CRM例会上，所有的部门主管都必须发表自己的意见和

5、计划采取哪些行动在他们的职责范围内提升客户满意度。所有的意见和计划都必须在会议期间进行记录。一个月后，最高管理层会测试和评估他们改善客户关系的成绩。如果某人没有达到既定要求，他就必须重修培训课程。　　在第二阶段，其他一些职员也将参与到培训中，同时他们将接受每月一次的改善评估。　　·客户拜访　　除了改善公司的客户关注度之外，还必须增加客户满度以获得更多营运利润。这就必须进行客户拜访。　　从理论上来说，销售人员至少应该每个月给客户打一次。在谈话和交流中，他们就能够与客户建立友好关系。一旦对自身运作流程，当前和未来的业务发展有了更深刻

6、的了解之后，企业就能够形成一个满足客户需求的适当规划。鉴于在美国下订单的决策都是由位于总部的购买者作出的，亚特兰大办事处的一线销售人员必须与购买者进行频繁的联系，以便保持双方牢固而真诚的关系。与购买者建立了良好的关系之后，销售人员就会更多关于他们未来动向的准确信息和市场信息。在年度的产品线评估会议上，由于销售人员早已通过预先联络获悉了购买者的意向，所以会有更多新设计的产品可供选择。在恰当的时候向市场投放恰当的产品，利润自然也会更大。　　每年，高级销售人员都应该与客户进行一次面对面的接触。通过正式的接见，销售人员能够获得客户对产品

7、特性和服务质量的标准，这些都是极为重要的信息，它们将为产品设计部门提供参考指导。此外，销售人员还将获得关于客户未来动向以及未来几年预算的更详细的信息。而高层管理人员则能够评估他们的行为对企业的影响。而且，他们还将能够获取竞争对手的信息，看是否可能制造一些购买者对目前产品质量不满的同类型产品，从而取代竞争对手。随着对客户认识的不断增长和关系的日渐牢固，客户的忠诚也会随之产生，进而他们会愿意将自己的大部分业务交给企业。最终，每个客户的利润也就增加了。　　·客户金字塔　　搜集了去年的销售数量之后，“CMS”得出了以下的客户金字塔。由于

8、高端20%的核心客户占总收入的80%，因此使用以上的方法来保留他们很重要。除此之外，对该公司来说通过获取欧洲和南美地区的新客户来增加客户基数也是十分必要的。　　从上面的客户金字塔（销售额）来看，公司应当关注那些潜能较高的远景客户和可能客户（竞争对手的现有客户）。通过频繁的访问了解客户的意向并最大限度地在价格和质量上满足他们的需求从而使远景客户变为新客户。要将可能客户变成远景客户，销售和营销经理们可以采取从商业交易委员会获取信息和拜访可能客户，向他们表示对其业务有兴趣等一些举措。让他们知道企业有能力以适当的价格向他们提供合适的产品

9、。最终，客户基数的增加将为企业带来更多的利润。　　结论　　以上所述的CRM规划必须按部就班，并在每一个阶段进行控制以确保建立真诚的客户关系。对于最高管理层而言，设定度量流程和CRM实施结果的基准是至关重要的。　　“CMS”是一家制造企业，因此原料供应商的诚信与承