前台工作程序标准(的读文到已修改)

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1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方编号FO---工作程序1工作程序部门前厅部程序名称前厅经理前厅经理工作程序1.查阅当天报表及报告（数据准确、全面）：－营业日报表－房间预订及当日客情－未来几天的房间预订2.参加饭店/部门会议程序2.1参加饭店晨会－记录会议精神及对部门的要求－传达信息；落实本部门的工作要求2.2饭店协调会－通报协调事宜,提出建议－记录、跟办其它部门协调要求2.3主持每日例会－通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客）－汇

2、报今日工作重点－记录会议要求2.4主持召开的一周部门例会－通报上周工作总结----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方－通报本周工作计划3.检查员工仪容仪表及到岗情况的程序3.1员工仪容仪表－符合饭店员工手册要求－提前10分钟着装整齐到岗4.抽查前一天班组工作程序4.1检查落实主管工作完成情况4.2各班组卫生工作－对客服务用品无污渍.－达到

3、班组卫生计划的清洁保养效果4.3总台宾客单据资料的输入－抽查总台宾客登记单的填写质量（出租房数的20%）100%正确率－手工单及电脑录入内容一致－房租价变更符合饭店的房价政策4.4向各班组负责人了解前一天工作－查看交班日志.－听取口头汇报.4.5总台员工对当日客情的了解情况－了解当前入住间数－了解预离、抵房间数－了解团队用房数－掌握VIP房宾客信息5.现场巡查督导程序5.1当天的VIP订房－负责安排、检查VIP房----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最

4、佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方5.2班组班前会的召开－按时召开－交班内容跟办5.3当日抵店贵宾和饭店常客的准备工作－班组成员熟记宾客信息－已提前做好接待手续6.协调各班组工作的程序6.1监督班组的工作－不影响对客服务原则－对客服务高峰在岗6.2专题培训－捕捉宾客需求，修补运转手册中的服务项目，调整服务细节－提高员工业务技能技巧6.3饭店大型活动亲自督导协调－与营销等部门协调，确保团体、大型会议宾客的各项要求第一时间得到落实6.

5、4主持每周各班组的工作会－对班组工作质量进行分析－听取工作汇报，提出工作要求－解决难题－传达饭店工作要点及部门工作要求6.5与所辖班组的负责人密切联系－确保宾客订房要求得到满足－最大限度提高客房的使用率6.6处理员工对主管、领班的投诉7.处理突发事件的程序7.1了解事件发生的过程----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方－听取汇报－亲自了

6、解7.2提出解决建议－客观分析－维护饭店正常接待秩序7.3实施解决方案－执行运转手册中的处理标准－能被宾客接受－维护饭店利益7.4备案－事件的跟踪处理－宾客对处理结果的信息反馈－部门内部的专题培训----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方编号FO---工作程序2工作程序部门前厅部程序名称前台主管工作程序前厅主管工作程序1.查阅当天报表及报

7、告（数据准确、全面）：－营业日报表－房间预订及当日客情－未来几天的房间预订2.参加饭店/部门会议程序2.1应经理的临时委托，代其参加饭店晨会－记录会议精神及对部门的要求－传达信息；落实本部门的工作要求－反馈给经理2.2由前厅部经理主持的每日例会－通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客）－汇报今日工作重点－记录会议要求2.3前厅部经理主持召开的一周部门例会－通报上周工作总结----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文

8、档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方－通报本周工作计划3.检查员工仪容仪表及到岗情况的程序3.1员工仪容仪表－符合饭店员工手册要求－提前10分钟着装整齐到岗4.抽查前一天班组工作程序4.1各班组卫生工作－对客服务用品无污渍.－达到班组卫生计划的清洁保养效果4.2总台宾客单据资料的输入－抽查总台宾客登记单的填写质量（出租房数的60