企业如何面对恶意投诉

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1、企业如何面对恶意投诉任何一个企业都不可能保证自己的产品能够做到零缺陷，所以投诉是不可避免的。消费者根据法律的规定，保护自己的权利，同时也能对企业进一步提高产品质量起到督促作用，企业对待消费者的投诉应当怀着感恩的心态，但这是建立在消费者是善意的基础上。从我们长期以来帮助企业处理质量投诉纠纷的经验认为：恶意投诉一直以来是困扰企业的一大顽疾，恶意投诉者往往带着非善意的心态，试图抓住企业的某些弱点，小则敲诈勒索，大到媒体曝光，严重影响了企业的正常经营，损害了企业、品牌的美誉度，甚至可能引发企业的危机。何谓恶意投诉？恶意投诉是指投诉者在没有事实依据或法律依据情

2、况下，采取非正常的投诉手段，要求企业满足其超越法律、法规、行规或双方约定的无理要求。恶意投诉有以下特点：1、无理索赔恶意投诉人提出一些毫无法律依据的赔偿要求，让企业根本无法接受。即使接受了，恶意投诉人可能还会进一步的提高索赔额度。2、不走法律途径由于恶意投诉人的要求是没有法律依据的，因此他们不会通过法律规定的程序向国家有关机关、法院投诉或起诉，往往通过所谓的私了来和企业提要求。3、恶意炒作恶意投诉人在其无理要求无法得到满足后，便会联系一些不明真相的媒体甚至会和一些无良网站勾结，歪曲事实、恶意炒作。有时恶意投诉人会采取一些极端的手法，比如在企业营业区聚

3、众闹事，煽动群众，试图给企业施压。明确了恶意投诉的特点以后，企业就应当建立处理恶意投诉的应急预案方案，避免事发后手忙脚乱、错失良机。下面我们介绍一下处理恶意投诉的重要方案：一、核实事实、固定证据在遇到顾客投诉时，企业处理投诉的相关负责人应当找到与投诉内容相关的业务部门，听取他们的意见，全面了解事实，只有这样才能正确的作出下一步处理方案。必须注意的是，有些恶意投诉事件中，企业的确存在某方面的过失，但业务的具体经办人可能会出于自我保护的原因刻意隐瞒，因此在核实事实时不能完全相信具体经办人的说法，还要根据投诉内容，全面的了解事实，以免被动。在核实事实时，企

4、业不能仅仅调查案件本身事实，还需要了解背景事实，因为有些投诉是一些人别有用心策划的，背后往往会有推手，虽然背景事实的调查会有一定的难度，但企业必须要去努力做，一旦调查到一些线索，对恶意投诉的全面彻底结局是一条很好的捷径。证据是事实的表现形式，无论是调解还是诉讼，证据都是不可或缺的。但证据有时也是稍纵即逝的，这就需要企业必须及时的将证据固定，从而为将来解决投诉奠定基础。在处理恶意投诉时，企业应当注意收集两方面的证据：法律抗辩证据和恶意投诉证据。前者是指在法律层面上反驳对方诉求支持我方诉求的证据，后者则是指与恶意投诉人交涉中，反映对方系恶意投诉的证据。二

5、、适时寻求公权力介入企业作为国家的纳税主体，在履行了纳税人义务后，也有权利享有国家对其合法权益的保护。特别是一些名优大型企业，他们为国家的经济作出了巨大的贡献，但由于这些企业会更加在乎自身品牌的形象。因此往往会成为恶意投诉人选择下手的对象。政府的参与有时会使恶意投诉的处理事半功倍，所以企业一定要学会借助政府之力化解危机。举例来说：企业在调查事件背景时，如发现这是一起有预谋的敲诈，企业务必要做好证据的固定，选择适当的时候以被敲诈勒索为由请求公安部门介入调查，彻底粉碎阴谋。如果恶意投诉是由同业竞争者发起的，企业可以向相关的主管部门汇报，寻求政府出面维持竞

6、争秩序恶意投诉人如果采取极端手段，在企业营业场所聚众闹事，严重影响企业经营的，企业也可以向公安部门报案，要求制止这种破坏生产经营秩序的行为。并且通过公安部门施压，要求投诉人通过有关法律程序解决纠纷。三、及时、主动与媒体沟通恶意投诉者往往会以通过媒体将事件公之于众的大棒给企业施压，而经验不丰富的企业往往迫于压力而一味迁就，但换来的不是投诉人的妥协，而是变本加厉。因此当企业已经同意根据相关法律给予投诉人合理的处理方案后，如投诉人依然不依不饶，企业必须先下手为强。企业应当主动联系欲报道投诉事件的媒体，告知事情的缘由，并出示相应的证据，要求媒体停止此事件的报

7、道。如果媒体仍然要坚持报道，企业有权利要求媒体给予适当的篇幅报道企业对此事的说法、观点和态度，以免导致舆论误导公众。如媒体依然我行我素，作片面性报道，企业可以考虑请法律顾问向媒体单位出具律师函，告知利害关系。当企业自查后发现自己的确存在重要问题，而通过合理的谈判、让步、妥协都无法满足投诉者的要求时，企业就要丢掉幻想了。无休止的让步只会使得那些贪得无厌的投诉人得寸进尺，而无法彻底的解决问题，所以此时企业需要准备主动联系媒体、发出公告，如实的将企业存在的问题向公众阐明，并给出合理的解决方案。这样做的好处有二：1、能够变被动为主动，彻底的摆脱恶意投诉人的纠

8、缠，使问题得到根本解决；2、在社会公众心目中树立企业勇于承担责任，获得正面的社会评价，从而实现转危为机。以上