分析门诊输液室发生护患纠纷原因分析及防范对策

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1、分析门诊输液室发生护患纠纷原因分析及防范对策湖南省石门县人民医院门诊注射室湖南石门415300【摘要】目的探讨门诊输液室护患纠纷发生的原因，并提出相应的对策。方法回顾性分析和总结27起护患纠纷、投诉的原因。结果27起护患纠纷、投诉的主要原因为护患沟通不足7起（25.92%）;服务态度不满5起（18.52%）;护理人员穿刺技术不强5起（18.52%）;候诊时间长3起（11.11%）;患者自身因素3起（11.11%）。护理人员责任心不强2起（7.41%）;就诊环境及设施2起（7.41%）。结论规范服务流程，提高护理人员业务素质，

2、加强护患沟通,是解决门诊输液室护患纠纷的有效措施。【关键词】门诊输液室；护患纠纷；对策随着社会的进步，患者法律和维权意识不断增强，患者对医疗服务水平和护理质量的要求也逐步提高，患者因静脉输液治疗而引起的护患纠纷有所增加[1]。笔者对笔者所在医院门诊部输液室2008年8月〜2010年7月发生的护理纠纷事件进行原因分析，旨在寻找问题，探讨针对性的防范对策，以便改进工作，现报道如下。1资料与方法l.l —般资料2008年8月〜2010年7月笔者所在医院门诊输液室就诊患者41872例次，共发生各类护患纠纷、投诉27起，占0

3、.06%。1.2 方法通过实地走访和分别谈话调查了解情况，对护患双方提供的陈述材料和处理记录进行分析和总结，归纳引起护患纠纷的原因。1.3 结果发生27起护患纠纷、投诉的主要原因为护患沟通不足7起（25.92%）;服务态度不满5起（18.52%）;护理人员穿刺技术不强5起（18.52%）;候诊吋间长3起（11.11%）;患者自身因素3起（11.11%）;护理人员责任心不强2起（7.41%）；就诊环境及设施2起（7.41%）。2原因分析2.1 缺乏沟通技巧，履行告知义务不够护士忙于工作，对患者提出

4、的疑问缺少解释，说话缺少艺术性，事后患者往往指责护士解释不到位。2.2 服务意识不强，态度冷漠门诊患者面对陌生的就诊，迫切需要得到帮助。如护理人员主动服务意识不强、态度冷漠，解释不到位，极易引起患者的投诉。2.3 护理人员的静脉穿刺技术不强一旦穿刺不能一针见血，增加了患者痛苦，与患者期望值产生巨火反差,容易产生不满情绪。2.4 候诊时间长由于输液患者多，就诊吋间较集中，而医护人员往往配备不足，易出现候诊吋间长现象，加之患者由于疾病产生焦虑心理，苏需求不能满足吋易产生纠纷。2.5 输液过

5、程中的不良反应注射过程中出现的药物配伍禁忌、刺激性液体外渗、液体或药物内异物、滴注速度过快、输液反应等均可引起护患纠纷。2.6 执行制度不严格，责任心不强由于少数护理人员缺乏责任心，不认真履行岗位职责，不严格执行护理规章制度和操作规程，对临床潜在的法律问题认识不足。2.7 患者自身血管因素由于肥胖、静脉纤细、多次频繁输液等原因，静脉穿刺往往不能一次成功。此外穿刺中的意外损伤、穿刺部位血肿，可能导致不满情绪。2.8 患者期望值过高引起的护理纠纷随着患者就医需求的增长，患者的维权意识日趋成熟，对护理

6、服务期望值较高，一旦有落差，容易不满而引发纠纷。2.9 就医流程繁琐，环境布局不合理由于门诊科室往往不在同一区域或楼层，而冇些导引标识不清楚、不连贯，使患者往返多次，就诊吋间延长，易引起投诉。3对策3.1&emsP;开展“三好一满意”活动，提高护理质量以卫生部开展的“三好一满意”活动为抓手，根据患者需求提供便民服务措施，推广优质护理服务。严格落实首问负责制，开展评选季度、年度“感动服务明星”活动。同时完善多途径、多渠道的反馈机制，设置每日门诊督导，现场解决和处理患者的反馈意见，及吋化解纠纷茁头。3.2 健

7、全各项规章制度，提高工作效率强化护理人员的执业行为规范，严格査对制度和操作规程，建立“护理不良事件报告制度”，明确护理不良事件层级和责任，鼓励护理人员主动报告，并对全院护理不良事件定期进行分析、总结、整改［2】。3.3 加强重点环节的监控和管理加强薄弱环节管理，重点加强输液过程中的观察和巡视。根据不冋吋段的工作高峰实行弹性排班，特殊时段增加护理人员，缓解压力。对注射易过敏药物、特殊药物和新药前，组织护理人员认真学习说明书，对护理不良事件高危人群采取针对性的观察和护理措施，尽可能地降低安全事故。3.4 加强

8、护患沟通，落实告知制度建立良好的护患关系是使心理护理取得成效的关键［3】。使用通俗易懂的语言向患者和家属说明输液注意事项，落实告知制度。医院还专门组织护理人员进行哑语、礼仪知识培训等，满足不同层次及特殊人群的需求。3.5 加强护理技能培训，提高穿刺水平组织护士定期参加业务学习，重