门诊输液室护患纠纷的原因分析与对策

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1、门诊输液室护患纠纷的原因分析与对策王秀凤(江苏省泰州市人民医院225300)【摘要】目的：为了减少纠纷投诉发生，提高输液室的护理质量。方法：对门诊输液室产牛的护患纠纷原因进行分析。结果：通过对可能引发的纠纷原因进行分析，总结、探讨一些防范措施。结论：要减少输液室护患纠纷的发牛，就必须做到多方位查对，操作规范，细心、耐心、爱心、谨慎，重视沟通解释交代及加强医院其他部门沟通等，同时护上要具备多学科知识的积累，经常学习法律法规知识。【关键词】门诊输液室护患纠纷对策【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2014)25-0051-02门诊输液室作

2、为医院重要组成部分，直接面对众多患者，是医疗纠纷高发科室之一。患者因为身体不健康，到医院就诊时情绪通常很低落，在病痛和治疗费用等多方面压力下，情绪容易失去控制，在各种主观或客观因素影响下，患者和医院之间极易产牛对立情绪，从而发生医疗纠纷。我院是一所三级甲等医院，我科输液量约500人次/日，对2010年1月到2012年12月门诊输液室发生的护患纠纷进行分析，旨在寻找问题探讨针对性的防范对策以便改进工作，现报告如下:1原因分析1.1护丄方面1.1.1服务意识不强，缺乏沟通技巧门诊患者面对陌生的环境，迫切需要得到帮助，如护士主动服务意识不强、态度冷漠，护士在忙于工作时，患者

3、提出的疑问缺乏耐心解释，言语生硬，对患者的合理要求未给予及时处理，造成患者不必要的纠纷。1.1.2静脉穿刺技术不强。一针见血是每个输液患者最关心的，一旦穿刺不能一针见血，增加了患者的痛苦，与患者期望值产生反差，容易产生不满情绪。1.1.3执行制度不严格、责任心不强。由于护理人员责任心不强，工作中缺乏严谨的工作态度，不遵守操作规范或简化流程，未严格执行“三查七对”制度，造成输错液或不按医嘱调节滴速，不按时巡视患者致使液体渗漏或液体走空，输液完毕后拔针吋交待不清，致使出血或皮下淤血等。1.1.4法律意识淡薄在护理工作中一些不在意的小问题都涉及到法律问题，部分护士忽视法律、

4、法规，法律意识不强，在冋答患者及家属的咨询时，言语不慎，其至随口乱说,从而引发护理纠纷。1.1.5等候吋间长门诊输液室由于病人多，而护士相对不足，致使病人等候时间过长而引发患者不满情绪，造成纠纷。1.2患者及家庭方面1.2.1患者自身血管因索由于肥胖，静脉纤细，多次频繁输液等原因，静脉穿刺往往不能一次成功,此外穿刺损伤、穿刺部位血肿，可能导致不满情绪。1.2.2患者的期望值过高随着人们生活水平和保健意识的增强，人们对医院的要求已不再仅限于单纯的治病，而是更注重护理服务的全过程，对护理期望值较高，一旦有落差，容易不满而引发纠纷。1.3医院管理方面1.3.1对医院的就诊环

5、境不熟悉。医生开好处方和检查单后，患者对检查位置不熟悉，反复询问，浪费吋间,再加上患者到每一个环节处均要等一段时间，到输液室吋已焦躁不安，身心疲惫,容易把就诊过程中的不满情绪发泄到护士身上，从而引发纠纷。1.3.2医院各部门之间的原因包括收费漏项目、药房发错药，或医生开出的医嘱不规范，当遇到以上情况时，护士通常的做法是让患者自己到收费部门，药房及医生处进行交涉、更改,以此造成患者来冋奔波引发护患纠纷。2对策2.1增强主动服务意识，加强护患沟通加强护理人员的服务意识教育，树立“以患者为中心”的服务宗旨，加强护患问题，护患沟通是护士与病人之间的信息交流及相互作用的过程，有

6、效沟通是改善护患关系的重要途径，要学会站在患者的角度看待和解决问题，通过交谈了解患者的内心感受，及时发现和处理潜在的护患冲突，力争把矛盾化解在萌芽状态，使用通俗易懂的语言想患者及家属说明输液药物的作用，可能出现的副作用和不适反应等，消除患者紧张心理，告知输液滴速不准确的危害性，使患者和家属知晓，自觉配合护理工作，另外，医院还专门组织护理人员进行礼仪知识培训，开展微笑服务，提高服务质量。2.2加强技能培训，提高穿刺水平针对患者对穿刺技术的不满，首先要求护士提高自身技术水平，其次慎重选择穿刺部位，做足穿刺前的准备工作，女口，因寒冷血管不能充盈时，可用热水捂手或用手轻轻搓揉

7、，使血管充分暴露，如穿刺失败及吋真诚道歉，并联系其他技术熟练的护士为患者做治疗。护士要垂视难穿刺的患者，在可能的情况下尽量由经验丰富的护士为其服务。尽量减少不必要的纠纷。2.3改善服务流程、缩短等候吋间门诊输液患者的多少是很难预计的，有人调查过输液室患者等待的最长忍耐时间是15min,针对这些我们实行弹性排班，培养团队精神，夏天患者早来，我们早上班，冬天患者来得迟，大家晚下班，根据季节不同层次患者的需求随吋调整上下班吋间，使护士集中在患者的高峰期，缩短患者的等候吋间，同吋对病情重的患者优先处理，有效解决了急诊不急的问题，缓解了排队现象。2.4增加护理