门诊输液患儿护患纠纷的原因分析及防范对策

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1、门诊输液患儿护患纠纷的原因分析及防范对策【摘要】目的：探讨近年来我科护患纠纷及冲突的常见原因和防范护患纠纷的对策。方法：分析我科2004年12月至2006年8月29456人次输液患儿家属中发生的126例护患纠纷及冲突，发生率为0.42%。结果：126例中有4例给予不同的经济赔偿，其余经协调解决，少数纠纷对医院产生了负面影响。结论：不断提高护理质量水平和改善服务态度是防范和减少医疗纠纷的根本所在。【关键词】输液室；患儿家属；护患纠纷；护理质量；服务态度随着现代医学模式的转变，人们文化生活水平不断提高及自我保护的法律意识的逐步加强。而孩子是每个家庭的凝聚点，当发生病痛时，在就医和治

2、疗过程中，家属对护士的职业道德、技术操作水平及服务质量等要求不断提高，若产生疑问而不能得到及时满意的解答和沟通，常会导致纠纷。在我院门诊输液室患儿多，护士工作繁忙，是最易发生护患纠纷的部门之一。如何减少护患纠纷，使患儿和家属在平和的心理状态下接受输液，是治疗成功的关键。我科对126例护患纠纷及冲突进行了原因分析并探讨了防范措施，现总结如下。　　1资料与方法　　1.1一般资料　　2004年12月至2006年8月于我科进行输液治疗的患儿29456名（29456例次），发生护患纠纷及冲突共126例次，涉及患儿126例，男72例，女54例，年龄0岁～7岁，平均年龄3.5岁。涉及患儿家属

3、150名，男92名，女58名，年龄21岁～67岁，平均年龄44岁。文化程度：小学及以下107名，中学（中专）31名，大专及以上12名。月收入：<500元12名,500元～1000元53名,1000元～2000元49名,2000元以上36名。　　1.2方法　　1.2.1调查方法　　从护理部的备案中获得护患纠纷的总数据，以及自患儿的病历中获得患儿和家属的一般资料，对每例护患纠纷的原因进行回顾性分析并汇总。　　1.2.2统计学方法　　计数资料用χ2检验，计量资料用t检验。　　2结果护患纠纷的原因，见表1。表1护患纠纷原因（略）　　3讨论　　3.1诱发护患纠纷的原因　　在护患纠纷

4、中，往往是诸多因素并存，综合上表我们发现护理人员的自身因素是护患纠纷中重要的原因，因此将护理人员的原因进行分析。　　3.1.1护士技术不熟练　　此项原因引发的纠纷97例，占76.98%，这是护患纠纷中最大的因素之一。当前医疗水平同患儿家属的期望值存在着一定的差异，患儿家属怀着焦急和期盼的心情来医院就治，希望药到病除，解除痛苦，希望护士技术高超，穿刺一次成功等，如果在操作过程中给患儿增加了穿刺痛苦，由此在得不到患儿家属谅解的情况下，最容易发生护患纠纷。　　3.1.2服务态度　　由此引发的纠纷为56例，占44.44%。近几年来医院不断开展行风教育，因服务态度不好引发的护患冲突已明显

5、减少，但有些护士还没有完全适应现代医学模式的转变，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬等，缺乏以患者为中心的服务理念，也往往会引起对方的反感，诱发了护患冲突。　　3.1.3责任心不强　　由此引发的纠纷为8例，占6.35%。个别护士工作中不认真执行医院的规章制度，甚至违反医疗操作规程，精力不集中，查对制度不严，交接班不认真，巡视不及时，在治疗和护理过程中产生差错，造成患儿家属的不信任，从而导致纠纷的发生。　　3.1.4缺乏法律意识　　由此引发的纠纷为21例，占16.67%。随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，患儿家属希望自主选择医生和护士，希望了解和参与治疗过

6、程等，有的护士法律意识淡薄，对患者权利认识不足，如不注意说话的场合和方式，解释问题不恰当甚至不正确，或在患者面前不负责任地议论医疗过程，忽视了他们的权力，则会有意或无意造成他们对治疗过程的不满情绪，从而导致与患儿家属之间的纠纷。　　3.1.5护理人员人手不足，工作量大　　由此引发的纠纷为52例，占41.27%。由于护理人员缺编、少编，在季节性疾病高峰期，小儿输液患者剧增，护理人员工作量增大，负荷超重，患儿等待时间长，不能得到及时有效的治疗，护士与患儿家属交流沟通的时间较少，从而造成患儿家属的不理解或误解，进而诱发纠纷。　　3.2防范护患纠纷发生的对策　　3.2.1规范护士言行和

7、仪表，严格执行规章制度　　我们要求护士要注意自身形象的塑造，良好素质的培养，仪表大方，礼貌待人，让家长产生一种安全感和信任感。只有这样，即使穿刺不成功，同样也会得到绝大部分家属的理解，避免冲突的发生。护理人员要具备良好的医德，具有爱岗敬业的奉献精神，严格遵守劳动纪律、操作规程及查对制度等，输液中加强巡视，密切观察患儿病情变化，同时还要注意到非语言行为的影响，有时毫不经意的眼神、表情或动作都会引起患儿家属的曲解或猜测。　　3.2.2增强服务意识　　加强护士自身素质建设，提高职业道德，树立“以人