一汽大众索赔员培训

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1、一汽-大众索赔员精英转训如何依据质量担保条例判定索赔范围（质量担保条例解析）1目录如何应用索赔系统（DSERP系统升级后变化点及应用、Portal系统应用说明）3如何应用索赔鉴定手册，提高索赔鉴定质量2如何提高索赔单一次通过率及索赔件一次通过率4如何做好索赔件管理5如何做好索赔档案管理6优秀索赔案例剖析7如何依据质量担保条例判定索赔范围（质量担保条例解析）1目录如何依据质量担保条例判定索赔范围质量担保是对在质保期内的车辆依据技术要求进行维修或更换零部件；质量担保条例的内容是经销商为用户办理索赔的依据。在给用

2、户办理索赔时，质保内容有些细节之处容易被忽视，更容易造成误赔，带来不必要的损失；同时用户对部分非质量担保范围的内容异议较大，只有充分掌握担保条例的概念内容，才能对客户用户抱怨做更合理的解释工作！我们先来看下索赔业务的分类情况：常规索赔质量担保期内的产品质量问题，或公司组织的召回、服务行动属常规索赔范畴个案索赔适用于整车质量担保期内发生的某些特殊质量问题，按照索赔管理条例规定，不能正常办理的索赔，现可通过个案索赔的方式进行办理。特殊索赔敏感用户车辆在超过质量担保期发生的、由于质量问题导致的车辆故障，一汽-大众

3、承担车辆维修费用，但不包含任何其它额外补偿。善意补偿涉及产品、人身安全的重大案例，为减少对公司的负面影响，给用户提供维修服务，必要时给予一定的经济补偿。索赔业务分类及应用如何依据质量担保条例判定索赔范围常见问题及注意事项：购车日期：质量担保政策的起始日期与截止日期一定要核实准确，起始日期应以购车发票日期为准（购车发票日期与系统中AAK日期必须一致），截止日期是担保期结束当年相同日期的前一天，如2009年3月5日购买的非营运捷达车，它的整车担保截止日期是2011年3月4日；特殊件、易损件：在办理索赔时，特殊件

4、、易损件的索赔（比如前减震器、后减震器等）最容易出错，因为各个车型特殊件、易损件的质量担保期都不一致，很容易混淆，所以索赔时一定要注意，避免误赔的情况发生；备件索赔：办理备件索赔时，担保期的起始时间应该明确，是以购买备件的结算时间为起始日期，而不是更换时间；服务行动：服务行动数量多，跨越时间长，一定要熟悉各种行动的规定文件，在办理索赔时需要格外注意，并认真查询相关规定；DSG总成：DSG变速箱索赔金额相当大，办理流程也相对繁琐，所以针对DSG索赔首先需要明确哪些零部件享有4年或15万公里的担保政策；如何依据

5、质量担保条例判定索赔范围(1)易错点一：担保起始截止日期错误；举例：某捷达车于2010年1月24日购买，2012年1月24日燃油不准，经检查是因燃油泵故障引起的，用户要求索赔燃油泵，这时燃油泵还能够正常办理索赔吗？※答案是不能，为什么呢？※因为这时该车已经超出了质量担保期限一天，如果是1月23日来维修是可以索赔的。关键点：整车质量担保的期限一定要核实准确，概念清晰，否则很容易发生误赔，造成损失。如何依据质量担保条例判定索赔范围(2)易错点二：特殊件、易损件判定的忽视；车型捷达宝来、高尔夫开迪速腾迈腾(国产

6、进口)新宝来高尔夫A6CC新迈腾NCS灯泡（6个月或5000公里）√√√√√√√√√√前制动摩擦衬片（6个月或5000公里）√√√√√√√√√√后制动蹄片（6个月或5000公里）√√√√√√√√√√轮胎（6个月或5000公里）√√√√√√√√√√火花塞（6个月或5000公里）√√√√√√√√√√全车玻璃（6个月或5000公里）√√√√√√√√√√控制臂球头销（12个月或6万公里）√√√前减振器（12个月或6万公里）√√√后减震器（12个月或6万公里）√√等速万向节（12个月或6万公里）√√喇叭（12个月或6

7、万公里）√√√蓄电池（12个月或6万公里）√√氧传感器（12个月或7万公里）√√防尘套（12个月或6万公里）√√√√√√√√√√三元催化转换器（12个月或5万公里）√√离合器磨擦片（12个月或5万公里）√√√√√√√√√前减震块（6个月或3万公里）√√√前减震块（12个月或3万公里）√√√√前制动盘（12个月或6万公里）√√√√√√如何依据质量担保条例判定索赔范围举例：有辆捷达私家车行驶里程为60012公里，购车日期为2011年4月1日，该车因氧传感器质量原因来站索赔，该件质保为一年或七万公里均在质保期内，

8、那么我们给用户办理索赔吗？※答案是不能，为什么呢？※因为常规索赔质保规定非营运车辆整车质保为两年或六万公里，以先达到者为准，这非常重要，该车已经超出整车质量担保六万公里，所以也不享受该件的质量担保了！（其它的特殊件、易损件等同）这些我们在工作中不能忽视，对质保条例要细细的研究。也是前面所提到的细节之处。如何依据质量担保条例判定索赔范围(3)易错点三：备件索赔异议；举例：某捷达车于2010年7月1日自费在服务站处更