前厅服务与管理课件

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1、前厅服务与管理模块二预订业务管理模块三前厅接待服务与管理模块四前厅部综合服务模块五前厅部的沟通目录模块一前厅部概述模块一：前厅部概述模块一前厅部概述模块一：前厅部概述【任务计划】本项目主要通过学生调查和教师讲解的方式，使学生充分认识前厅部在饭店经营管理中的地位与作用；熟悉前厅布局和环境要求；掌握前厅部人员的素质要求。【分组教学】学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。【学习内容】前厅部概述认识前厅部（FrontOffice）请先欣赏几张前厅部的图片谈谈对前厅部的认识【学习目标】认识前厅部在饭店经营管理中的地位与作用；熟悉前厅布局和环境要求；掌握前厅部人

2、员的基础素质要求，并能设计出理想中的饭店前厅。【任务总结】学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部的认知。阐述完毕后教师进行引导、总结。任务一前厅部的地位和作用一、前厅部的概念前厅部的定义前厅部（FrontOffice）是负责招徕并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门对客服务部门。二、前厅部工作的重要性1．前厅部是酒店的营业窗口，反应酒店整体服务质量2．前厅部是留给宾客第一印象和最后印象所在地3．前厅部是酒店的信息中心4．前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务5．承担着推销

3、客房及其他产品和服务的职责6．是酒店建立良好宾客关系的主要部门三、前厅部的功能1、推销客房2、提供信息3、协调对客服务4、及时、准确地显示客房状况5、建立、控制客账6、提供各类前厅服务（行李、问讯、邮件、留言）7、建立宾客档案任务二饭店前厅部的参观【学习目标】明确前厅部的组织机构及岗位职责。熟悉前厅布局和环境要求；并为能设计出理想中的饭店前厅打好基础。【任务总结】学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部组织机构及岗位职责的认知。阐述完毕后教师进行引导、总结。主题二前厅部组织机构前厅部经理大堂副理前台收银处商务中心礼

4、宾部总机车队饭店代表接待处行李处预订处前厅部组织机构的设置原则1.组织合理（酒店的性质、规模、地理位置、经营特点、管理方式）2.机构精简（因事设岗）3.分工明确4.便于协作主题三前厅部员工的必备素质【学习目标】通过学习前厅部员工的职业仪态、教师讲授、课堂讨论等具体环节，能正确认知饭店前厅部员工的职业仪态，能展现出个人的职业风采。【任务总结】学生以组为单位，教师引导示范；练习前厅部员工应有的职业仪态，最终养成职业习惯。前厅部员工的礼仪（一）站姿男士应体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁

5、字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。（一）站姿（二）行走靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。前厅职业妆前厅接待人员上班时应化淡妆，以体现出接待人员的健康、自信。（一）日常接待工作1、迎接礼仪应立即招呼来访客人：表示出热情友好和愿意提供服务的态度。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。2、接待礼仪接待人员正确的引导方法和引导姿势在走廊的引导方法。接待人员

6、在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。2、接待礼仪在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。大厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。（二）电话礼仪1、左手持听筒、右手拿笔2、电话铃声

7、响过三声之内接起电话3、注意声音和表情4、保持正确姿势5、复述来电要点6、最后道谢，让客户先收线前厅部员工的职业素养要求1、前厅部员工要有成熟而健康的心理2、前厅部员工应机智灵活、善于应变3、前厅部员工应具有丰富的学识4、前厅部员工应善于聆听5、前厅部员工要有过硬的语言能力6、前厅部员工应掌握一定的推销技巧7、前厅部员工应具备娴熟的业务技能前厅部员工的仪容仪表要求1、发型美观大方，梳理整齐2、面容清洁3、手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油4、不可戴戒指、项链、耳饰、手链、手镯等饰物5、上岗必须穿酒店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉

8、色丝袜6、服装须烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正地佩戴在左胸处7、皮鞋保持清洁光亮8