前厅服务与管理——前厅案例分析

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第六单元前厅案例分析 学习目标知识目标：掌握处理在服务、销售、管理方面的方法和技巧。能力目标：具备一定的发现问题、分析问题和解决问题的意识和能力。拓展知识：服务理念、销售策略、管理理念《前厅运行与管理》课程 第一节前厅服务案例一、你们要赔偿《前厅运行与管理》课程 案例简介：前台某主管去见一位因饭店叫早失误而耽误飞机的客人。主管：您好，先生，请问发生了什么事？客人：什么事你自然知道，我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。主管：您不要着急，请坐下来慢慢说。客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静。客人：我没你那么修养好，你也不用来教训我。我们没什么好说的，去叫你们经理来。主管：您可以叫经理来，但您应对我有起码的尊重，我是来解决问题的，不是来受气的。客人：你不受气，难道让我这花钱的客人受气？真是岂有此理。主管：……《前厅运行与管理》课程 案例分析：1、与正在投诉的客人见面之前，应对他所投诉的内容有所了解；2、及时承认饭店的错误，以尽量平息客人的怒气；3、对客人的每一个批评和动议都做出恰当的反应；4、适时地向客人提出各种合理的建议，听取客人的意见。《前厅运行与管理》课程 案例小结：以弄清情况、平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走。《前厅运行与管理》课程 二、“Itwilldo”与“Itwon’tdo”的错位《前厅运行与管理》课程 案例简介：一天，内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿，顺便用英语询问接待服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)？”小杨英语才达到C级水平，没有听明白客人的意思便随口回答了个“Itwilldo”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中又回答了“Itwilldo”(行得通)几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递给客人，客人一看吃一惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“Itwilldo”怎么结果变成了“Itwon’tdo”(行不通)了呢？他百思不得其解。经再三追问，总台才告诉他：“我们早餐历来不包括在房费内。”客人将初来时两次获得“Itwilldo”答复的原委告诉总台服务员，希望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店投诉。最后，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑帐户，不便更改，仍没有同意退款。美国客人心里不服，怀着一肚怒气离开宾馆。《前厅运行与管理》课程 案例分析：本案例中总台和饭店对客人申诉和投诉的处理是不妥当的。诚然，该饭店确实“餐费历来不包括在房费内”的，但是，既然饭店总台、餐厅的服务员已两次答复客人房费包括早餐费为“Itwilldo”，就是代表饭店对客人作了承诺。在这以错为对，满足客人的要求，这才是弥补服务员工“Itwilldo”与“Itwon’tdo”错位的正确做法，何况为了这区区几顿早餐费，带来饭店信誉的损害和回头客的流失，也是完全得不偿失的。《前厅运行与管理》课程 案例小结：随着我国旅游业的迅速发展，我国涉外旅游饭店的涉外成份日益增加，越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店。更好地掌握外语(主要是英语)这个中外交往的基本交际工具，已成为我国涉外旅游饭店服务员工日益迫切的任务。制订既有超前意识而又切实可行的外语培训计划，对各部门特别是前台服务，管理人员进行强化培训，务使过关。否则，语言不通，软件不硬，将会极大地拖我国涉外旅游业的后腿。《前厅运行与管理》课程 第二节前厅营销案例一、巧妙推销豪华套房《前厅运行与管理》课程 一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。小夏马上翻阅预订记录，回答客人说3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。小夏想了想书：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，市内有我们中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定好吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。案例简介：《前厅运行与管理》课程 1、接待热情、礼貌、反应灵活、语言得体规范，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。2、小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力案例分析：《前厅运行与管理》课程 案例小结：小夏积极主动，成功的销售客房，遵循了饭店销售的是客房而不是价格的原则，在销售过程中，语言亲切.自然诚恳.善解人意，反应灵活，运用了心理学知识，提供了针对性服务，同时办事效率高，体现了小夏良好的思想素质和优秀的业务素养。《前厅运行与管理》课程 二、能多打些折吗？《前厅运行与管理》课程 案例简介：某日，一位香港常客来到某饭店总台要求住房。接待员小郑见是常客，便给他9折优惠。客人还是不满意，他要求酒店再多些折扣。这时正是旅游旺季，饭店的客房出租率甚高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，香港客人便提出要见经理。其实，饭店授权给总台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房再下浮一点，但他没有马上答应客人。一则，他不希望客人产生如下想法：饭店客房出租情况不妙，客人可以随便还价;二则，他不希望给客人留下这样的印象：接待员原本可以再多打一些折扣，但不愿给，只是客人一再坚持才无可奈何地退让，这会使客人认为饭店员工处理问题不老实；三则，客人也许是想通过前厅经理的再一次优惠让自己获得一份尊重。小郑脑中闪过这些想法后，同意到后台找经理请示。他请香港客人先在沙发上休息片刻。数分钟后，小郑满面春风地回到总台，对客人说：“我向经理汇报了您的要求。他听说您是我店常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意再给您5美元的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。”小郑稍作停顿后又说:“这是我们经理给常客的特殊价格，不知您觉得如何？”香港客人计算一下，5美元相当于半折，这样他实际得到了优惠折扣便是8.5折，已经是很给面子了。客人连连点头，很快便递上回乡证办理入住手续了。《前厅运行与管理》课程 案例分析：本例中的接待员小郑在转入后台之前的一段思索是正确的。他有权给客人超过9折的优惠，但他没一下子把这个权用尽，只要有可能，他总是想法为饭店多创一分利。后来客人提出再给优惠的要求，他又借口去请示经理，显得极为成熟老练。这样处理还有两点更深的含义：一是表明小郑为此已经尽了很大的努力，使客人深感饭店是把他作为重要客人来对待的；二是再给5美元优惠是前厅部经理的决定，如欲进一步提高折扣，其可能性将是微乎其微，这将有助于刹住客人继续要求降价的欲望。《前厅运行与管理》课程 案例小结：全员促销是饭店成功销售产品的重要手段，全店所有员工都有推销产品的可能和职责。各饭店应经常向员工灌输促销意识。然而，光有意识是远远不够的。如果一线服务员为了尽可能多地推销饭店产品，就迫不及待或硬缠死磨，反而会弄巧成拙，到手的生意也会跑掉，因此各饭店还应在部门内加强促销技巧的培训。《前厅运行与管理》课程 第三节前厅管理案例一、降价一定能争取到更多的客人、提高出租率、增加收入吗？《前厅运行与管理》课程 案例简介：饭店平均房价海外客人（万人次）出租率（%）05年06年同比05年06年同比05年06年同比A638419–34%2.02.2﹢9%5159﹢8%B522511–2%1.20.9–23%6151–10%C389316–19%1.21.4﹢17%6869﹢1%D580462–20%1.31.4﹢7%72720%E412279–32%5.12.3–55%6264﹢2%F702442–37%2.01.7–14%6071﹢11%G1122928–17%0.310.29–8%48480%《前厅运行与管理》课程 1、降价是不是能够带来额外的客源的增加，对你还是对本地区都要考虑；2、降低价格是不是能够带来收入和利润的增加3、成本高利润低的时候不适合和别人拼价格4、价格降幅太大会引起客源结构的变化案例分析：《前厅运行与管理》课程 由于每个饭店所处市场地位不同，追求的客源结构各异，所以虽在同一市场环境中，并且都用同样的降价政策，但得到的结果是不一样的。案例小结：《前厅运行与管理》课程 二、如此员工考核《前厅运行与管理》课程 案例简介：某大酒店前厅部经理按照人事部的工作协作要求最近进行了一次员工考核。考核之中，员工之中开始了恐慌。一个个被叫进办公室之前都满怀揣测，不知道被老板叫进去是好事还是坏事。后来知道是考核后，各个员工就想办法跟经理秘书打听消息。整个星期大家都表现异常：有的士气低沉，随时准备走人；有的则异常勤奋，让其他的同事唾弃。过了一段时间，见没什么动静，大家又恢复了正常。“原来什么事都没有啊，真是瞎折腾”。《前厅运行与管理》课程 案例分析：很显然，前厅部经理在进行员工日常管理中的员工考核工作。根据案例的描述，员工们即不知道员工考核的意义，也不知道员工考核的标准。《前厅运行与管理》课程 案例小结：员工的绩效考核必须结合企业整体经营目标来制定考核标准和方式。考核细则标准必须公示于员工，使得大家有明确的考核概念对员工的工作表现起到鞭策作用。考核结果必须合理公布，对所有员工起到激励作用。这样才能保证使每个部门为企业的团队效果和实现整体目标做出贡献。《前厅运行与管理》课程