《前厅服务与管理》ppt课件

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1、滕玮峰《前厅服务与管理》课程介绍一、专业培养目标与职业定位●培养适应社会主义现代化建设事业需要,德智体美全面发展；●具备“诚毅勤朴”的优良品质和良好的职业道德；●掌握酒店服务与管理专业理论知识及技能；●面向现代服务业，能在生产、建设、管理、服务第一线上胜任酒店服务与管理的高素质、高技能人才。培养目标职业定位职业岗位（群）：前厅、客房、餐厅等部门服务与管理工作起始就业岗位：前厅、客房、餐厅等部门的高级技术服务人员目标就业岗位：酒店领班、主管等基层管理人员二、课程性质与课程目标服务业的产业地位酒店业的行业地位前厅部的企业地位《前厅服务与管理》酒店管理专业核心课程课程形成与发展阶

2、段历史悠久（1981年）基础扎实形成高职特征教学体系课程优化与提高阶段院级重点专业建设教学体系提升课程全面建设课程改革与完善阶段明确培养目标和定位调整课程教学重点适应市场●掌握酒店前厅的娴熟操作技能●掌握扎实的专业理论知识●形成社会先进的价值观●具有较高的酒店前台人员综合素质●具有较强的适应能力和创新能力●胜任前厅部基层管理职位课程目标以职业能力培养为核心与前后课程衔接得当《酒店概况》《服务心理学》《服务礼仪》《前厅服务与管理》《客房服务与管理》《餐饮服务与管理》《酒店管理》《酒店营销管理》《酒店人力资源管理》三、教学设计与教学组织客房预订服务、入住接待服务、住店服务、离店

3、服务学生职业生涯发展阶段课程教学模块职业岗位工作项目前厅部员工前厅基层管理人员对客服务过程模块基层管理过程模块入职学习过程模块入职了解、与人沟通、计算机应用、投诉处理前厅销售管理、前厅信息管理、前厅服务质量控制、前厅部人力资源管理SM-LP教学模式“学”服务知识和技能学习ServiceLearning“工”管理技能实习Mangt.Practice“工”服务技能实习ServicePractice“学”管理知识和技能学习Mangt.LearningSM（Service&Management)服务岗位向管理岗位进阶提高的教学内容LP(Learning&Practice)课程学习与

4、岗位实践的学工交替的教学过程表1：“进阶培养、学工交融”（SM-LP）的课程教学组织阶段教学内容教学地点教学方法授课师资第一阶段（“学”）服务知识和技能学习（ServiceLearning）校内为主酒店为辅理论+校内实训校内教师+企业教师。以校内教师为主讲第二阶段（“工”）服务技能实习（ServicePractice）酒店顶岗实习学习企业教师+校内教师。以酒店教师为主讲第三阶段（“学”）管理知识和技能学习（ManagementLearning）校内为主酒店为辅理论+校内实训校内教师+企业教师。以酒店教师为主讲第四阶段（“工”）管理技能实习（ManagementPractic

5、e）酒店顶岗实习学习企业教师+校内教师。以酒店教师为主讲表2：课程学工交替课时表课程学习阶段课时或时间备注服务知识和技能校内学习27学时在校学习：入职学习过程模块+对客服务过程模块服务技能酒店顶岗实习3个月（另计学分）工作实践：酒店前厅服务岗位实习管理知识和技能校内学习21学时在校学习：基层管理过程模块管理技能酒店顶岗实习3个月（另计学分）工作实践：酒店前厅管理岗位见习与实习表3：校内课程教学总学时分配表总课时学分周数/周课时理论课实践课实际教学课时考核机动54318/326225433理论教学实训教学职业资格证书训练考核模块单元及内容理论学时实训课内容实训学时入职学习过程

6、模块第一单元客房预订1实训项目1：当面客房预订2第二单元入住接待1实训项目2：散客入住登记实训项目3：职业英语2第三单元住店服务1实训项目4：问讯服务实训项目5：现场教学---商务中心服务11第四单元离店服务1实训项目6：离店结帐服务2对客服务过程模块第一单元饭店前厅部基础知识7实训项目7：现场教学---了解前厅布局设计实训项目8：人际沟通实训项目9：处理投诉311第二单元计算机在前厅管理中的应用2实训项目10：计算机的应用1以上“服务知识和技能校内学习阶段”课时小计1314基层管理过程模块第一单元前厅销售管理4实训项目11：推销酒店商品2第二单元前厅信息管理2实训项目12

7、：客房经营状况分析2第三单元前厅服务质量控制5实训项目13：服务质量控制2第四单元前厅部人力资源管理2实训项目14：业务指导与培训2以上“管理知识和技能校内学习阶段”课时小计138合计26学时22学时表4：校内课程实际教学课时分配表（总课时：54节）项目导向任务驱动客房预订预订受理预订确认工作任务工作项目工作情境例如：客人抵店前准备预订控制预订信息管理工作准备特殊情况处理电话受理互联网受理当面受理传真受理团队受理四、教学条件☞主教材：《前厅部服务与管理》（毛江海，东南大学出版社，2007）☞《前厅与客房实训》（李莉