银行临柜服务“五步法培训”

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1、WORD格式可编辑临柜服务“五步法”立迎三声微笑露，询问需求再复述，专注办理求速度，提醒确认抱怨无，递接动作须双手，起立道别诚意足。一步骤：迎接客户1、站立迎接客户，迎接客户时说：您好，欢迎光临；请坐；请问您需要办理什么业务？，倾听客户提出的服务需求和有关问题，为客户办理所需业务。动作起身站立并做“请”的手势。神情面带微笑，自然大方。精神饱满，用热情真诚感染对方。语气适中的声调问候。工作事项注意观察客户的年龄层次，神态气质。初识客户，界定对客户的称谓，为客户服务做好准备工作。注意a.给新客户一个好的印象

2、很重要。b.亲切地与熟悉的客户打招呼，哪怕只是面熟的客户，简单的问候，或者只是点点头报以一个微笑。拉近与客户心理的距离很多时侯都很简单。c.我们每天隔着厚厚的玻璃面对很多人（这层玻璃本身会造成人与人的隔阂），客户记住你比你记住客户会容易，让认识你的客户感觉到你记得他会很快驱散隔阂。二步骤：询问客户受理业务双手接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。审核现金是否相符，要素是否齐全，填写是否正确。动作站立平视客户。神情专注的聆听，微笑着解答。仔细认真。语气诚恳的语气。专业知识整理分享

3、WORD格式可编辑工作事项细心的询问客户，耐心的解释。了解客户的意图，对客户需要的服务做出正确的判断。注意a.在和客户交流的时候一定要注视客户眼睛，并尽量传达给他你的真诚、友善、专注。b.不要轻易打断客户的陈述，充分理解他所表达的意思，并给与正确的及时的回应。c.帮助客户出谋划策，为客户提供好的建议，尽量重复一遍客户所表达的意图，以免发生误解。d.对于特殊的客户，比如老人、儿童、残疾人等更要表现出我们的耐心与爱心，不怕麻烦，用尊重的神情予以回应。三步骤：操作业务动作落座。熟练的运用技能，娴熟的操作。迅速

4、、准确、流畅。神情冷静，认真，专心。语气告知客户业务操作时间是否较长，办理复杂业务或等候时间较长的业务，应告知客户大约需要等候的时间，取得客户的理解。请客户稍等。工作事项认真操作业务，不慌乱，不怠慢。集中精神办理业务的同时兼顾客户地反映与问话，做出及时的应对和解答。注意a.如果此项工作允许可边操作边与客户交流，多了解客户的情况，增进沟通。b.为客户节省时间，就是对客户的尊重。c.认真仔细的介绍业务，嘱咐客户应注意的事项，主要节点要提醒：现在清点现金，请您看一下；请你确认后在这里签字；请看我为您清点现金；

5、d.服务是因客户而异，与不同客户打交道的技巧需要在实践中总结。e.细致周到服务是要求主动到位的服务。比如，客户取款后主动询问是否需要经验钞机清点；主动帮客户把现金装入信封中（很多人都在意钱上有细菌）但要提醒客户点清。f：提醒原则：现在清点现金，请您看一下；请你确认后在这里签字；请看我为您清点现金；四步骤：交接过程动作起身站立，双手递交。神情仔细认真。语气认真、诚恳的语气。工作事项细心的询问客户，耐心的解释。了解客户的意图，对客户需要的服务做出正确的判断。注意a.确认原则：请拿好存折，请您核实一下；请拿好

6、您的现金，一共是----。五步骤：业务办理完毕送别客户1、确认客户并准确告知处理结果，站立双手将现金、票据、凭证交给客户，并请客户当面仔细核对。2、客户离开时，柜员需对客户说“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”专业知识整理分享WORD格式可编辑；对等待时间长的客户表示歉意“对不起，让您久等了”。动作身体自然向前倾。微微低头代替挥手。神情真诚的笑容。优雅礼貌。语气感情真挚的道别。工作事项目送客户，客户已离开柜台后方可落座。（点头示意一米线外的客户，可以办理业务。）注意a.当客户未离开柜台时，柜员一定不

7、能坐下或把注意力转移到其它事情上，那是对人的不尊重；同样也不要目不转睛的注视着客户，那样很多客户会有紧张情绪。这种既让客户觉得你在关注他又不让他感觉尴尬的分寸，需要在工作中灵活把握。b.客户较多时，如要接理下一笔业务，应征得还未离开的客户的同意，方可示意第二位客户。这样对两位客户都表示尊重。附：办理业务时同时应该注意的其他事项1、为客户办理业务时要按照业务流程和操作规定，柜员应准确、快捷、高效地做好每一笔业务。适时推荐银行新产品，介绍信息，主动做好柜面营销工作。2、办理私人业务时，应为客户个人理财当好参

8、谋，提醒客户注意事项，协助客户做出选择，并按照客户的意愿完成交易；办理对公业务时，应尽量为客户提供方便，加强联系和沟通，必要时建立客户档案，不断拓展客户群。3、当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要讲明道理，耐心解释，在坚持原则的前提下，取得客户的支持和理解，决不能与客户发生争吵。一时不能化解的，请大堂经理或网点负责人个别处理，避免客户投诉或投诉升级，一定要在基层解决好客户投诉问题。4、在为客户服务的同时，应注意收集客户差异性需求的相关